Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
Вот еще несколько лучших методик для добросовестного бизнеса, которые вы можете применить, чтобы улучшить сервис, предоставляемый вашей компанией.
· Детально разработайте политику фирмы и установленный порядок действий, ясно донесите это до каждого сотрудника, кто непосредственно или опосредованно взаимодействует с клиентами.
· Разрешайте частые перерывы, чтобы сотрудники, занятые рутинной, монотонной работой, сохраняли сосредоточенность.
· Регулярно проверяйте оборудование и технику, чтобы удостовериться в их бесперебойном функционировании.
· Разработайте систему раннего предупреждения, научите каждого сотрудника замечать потенциальные проблемы, обеспечьте ваших людей возможностью быстро и осторожно о них сообщать.
· Постройте культуру открытого общения, чтобы сотрудник
· день проходите по вашему операционному залу с блокнотом или папкой-планшетом. Если что-то идет не так, записывайте каждую деталь и немедленно приступайте к корректированию проблемы. Сначала ваши сотрудники или коллеги могут подумать, что вы страдаете навязчивой идеей, однако вскоре они научатся уважать ваше внимание к деталям – и начнут вас копировать.
Некоторые утверждают, что «дьявол прячется в мелочах». Для бизнеса это верно, только если детали игнорируются. Если вы будете обращать внимание на эти дьявольские детали, то ваши усилия окупятся высоким качеством сервиса, возросшими доходами и постоянной благодарностью ваших клиентов.
Правило № 31
Пусть на вас можно будет положиться
Будет ли бизнес жить или умрет, зависит от его надежности. Вы можете предлагать лучший в мире продукт, но этого будет недостаточно, если вы не сможете с надежностью гарантировать клиентам абсолютно все и абсолютно всегда. Не важно, чем занимается ваш бизнес, его надежность дает клиентам чувство спокойствия и благополучия. Клиент желает знать, что оплаченный им товар будет доставлен вовремя, так же как и то, что его машина заведется, когда он повернет ключ, или то, что заказанная им пицца будет теплой, когда ее принесут ему домой, или то, что при заселении его номер в отеле окажется чисто убранным.
Надежность лежит в основе репутации вашей компании, а значит, и ваших прибылей. Чарльз Фомбран, профессор менеджмента Школы бизнеса Стерна Университета Нью-Йорка писал, что «репутация возникает на основе индивидуальности компании и ее формирующей самобытность деятельности, которая оставалась таковой в течение длительного времени, что заставляло заинтересованных участников считать эту компанию надежной, заслуживающей доверия, респектабельной и солидной». И вот еще: «Надежность и авторитет компании, повышающие наше доверие и уверенность в действиях компании, являются экономическими ценностями». Фомбран ссылается на исследование, в котором «надежность» признаётся одним из 10 факторов, формирующих репутацию компании, а «неизменно высокое качество обслуживания» входит в определение «надежности».
Если все сказанное вас не убеждает, подумайте об этом вот с какой стороны. Предположим, ваша местная прачечная прекрасно справляется со своей работой, отстирывая, выглаживая ваши рубашки и выводя с них пятна. У них низкие цены, и они всегда приветствуют вас, приятно улыбаясь и называя вас по имени. Однако в 10 % случаев ваши рубашки оказываются не готовыми к обещанному времени. Не будет ли этого достаточно для вас, чтобы начать подыскивать другую прачечную? Или представьте себе, что в ресторане, где подают ваши любимые сэндвичи с тунцом, который отличается низкими ценами и приятным обслуживанием, время от времени задерживают ваш заказ, и в результате вы поздно возвращаетесь в офис. Сколько пройдет времени, прежде вы начнете обедать где-нибудь еще? Предположим, вас постоянно обслуживает автомеханик, который находит проблемы, как Шерлок Холмс, безупречно проводит ремонт и просит за это разумную цену, однако иногда оставляет за собой грязь на сиденьях и пятна машинного масла на коврике. Кому вы будете звонить в следующий раз, когда потребуется ремонт?
Уже не раз говорилось многими: на то, чтобы заработать репутацию, требуется время, чтобы ее потерять – лишь одно мгновение. Помните, как Toyota отозвала 2,3 миллиона своих автомобилей из-за проблем с «непреднамеренным ускорением»? В одночасье бренд, который являлся синонимом надежности и гарантированной безопасности, выставил себя чем-то низкопробным. Как было замечено в одном газетном заголовке: «Toyota отзывает автомобили, стремительно теряя надежность и репутацию». Потребовалось много усилий, но Toyota сумела вернуть себе заслуженную своей надежностью репутацию и вновь наслаждается преданностью миллионов водителей, таких как я и моя супруга. Однако для большинства компаний воспрянуть, получив ярлык не заслуживающих доверия, оказывается делом очень трудным, а для некоторых – и невозможным. Когда тот бизнес, или продукт, или услуга, которые мы считали надежными, предают наше доверие, это сильно бьет по нервам. Вот когда мы начинаем спрашивать друзей: «В какой прачечной ты стираешь рубашки?» или «У тебя есть автомеханик, которому можно доверять?»
Если вы хотите сохранить лояльность клиентов, вам необходимо поддерживать кристально чистую репутацию своего сервиса как в обычных обстоятельствах, так и в исключительных ситуациях. Вы же не хотите, чтобы люди говорили о вашей компании: «Бомльшую часть времени они прекрасно справляются с работой, но я не стал бы на них особо рассчитывать». Для бизнеса это – смертный приговор. Вы можете не замечать отсутствия клиентов, пока оно не проявится в квартальном финансовом отчете. Но к этому моменту, возможно, будет слишком поздно для того, чтобы попытаться вернуть их. С другой стороны, если ваша компания станет синонимом надежного обслуживания, клиенты будут тратить б'oльшие суммы и ездить к вам из более удаленных мест, только чтобы вести дела с вами, а не с вашим конкурентом, который вызывает у них меньше доверия.
И вне зависимости от того, насколько велика ваша компания, ее репутация основывается на надежности каждого сотрудника. Вот почему в одной из первых глав этой книги я подчеркивал, насколько важно нанимать на работу соответствующих людей, хорошо их обучать, улучшать и обновлять их рабочие навыки и постоянно тестировать, чтобы удостовериться, что всеми сотрудниками было усвоено то, чему их учили. И разумеется, стабильность не подразумевает, что вы и ваши сотрудники не должны делать изменений, которые могут улучшить ваше обслуживание, что будет разъясняться правилом № 38 – «Всегда старайтесь выполнять любую работу как можно лучше». Важно добиваться не неизменности всех ваших действий, а неизменности качества вашего сервиса, который всегда должен оставаться блестящим.
И здесь не может быть никаких исключений.
Правило № 32
Не возлагайте ответственности, не предоставив полномочий
Одна знакомая мне пара недавно отправилась в большой магазин электроники, чтобы купить новейшую игровую систему, которая вот-вот должна была поступить в продажу. Они приехали до открытия магазина и встали в очередь вместе с другими страстными поклонниками компьютерных игр. Так как у жены были проблемы со здоровьем, и она передвигалась в инвалидной коляске, они спросили у охранника, нельзя ли им подождать своей очереди внутри торгового центра, а не на улице, на солнцепеке. Охранник отправился узнавать. Через 20 минут он вернулся и сказал супругам, что им надлежит ждать вместе с другими снаружи. Они спросили, нельзя ли им поговорить с менеджером. «Невозможно», – был ответ. Менеджер ничего не сможет сделать. Правила есть правила. Вот и весь разговор.
Здравый смысл говорит, что охранник мог бы иметь возможность сделать исключение для клиента-инвалида. Однако очевидно, что ему не предоставили никаких полномочий, чтобы самостоятельно принимать решения, даже при столь очевидных обстоятельствах. В результате магазин получил раздраженных до крайности клиентов и потерял прибыль от продажи высокорентабельного устройства.
Одна из тех компаний, которые знают, как доверять своим сотрудникам принятие решений, – это Amazon. Я помню, что однажды у моей жены возникли проблемы с полученным по заказу фарфоровым сервизом, и она позвонила по этому поводу в их отдел по работе с клиентами. Сотрудник отдела, вместо того чтобы оставить клиентку ждать на линии, пока он посоветуется со своим непосредственным руководителем или менеджером, немедленно предложил ей перечислить стоимость товара на кредитную карту или же выслать замену. На мою жену это произвело сильное впечатление, и она рассказала обслуживающему ее сотруднику, что ее муж пишет книгу про обслуживание клиентов и что он мог бы захотеть узнать о методах компании как можно больше. «Все очень просто, – ответил сотрудник, – у нас есть все полномочия для того, чтобы наши клиенты оставались довольны».