Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
На основании огромного личного опыта, который я получил и как менеджер, и как клиент, могу с уверенностью сказать, что ничто так не отворачивает от вас клиента, как его игнорирование, особенно – по не связанным с работой причинам, пусть это и длится всего несколько минут. Вот почему вам все время следует уделять внимание клиентам. Разумеется, если вы работаете в магазине розничной торговли, ресторане, банке или любой другой сфере, подразумевающей непосредственный контакт с покупателями и клиентами, бывает время, когда вы очень заняты, и людям приходится ждать, пока вы сможете обратить на них все свое внимание. Клиенты могут постоянно приходить в то время, когда вы обслуживаете других посетителей. И все же ЧВС остается в силе. Что важно сейчас? Без сомнения, те, кого вы уже обслуживаете, имеют более высокий
Протирая вот этот освободившийся столик или же сворачивая вот эти оставленные в примерочной рубашки, вы, возможно, думаете, что делаете то, что от вас ожидают. Может быть, вы даже следуете инструкции. Однако существует нечто гораздо более теперь важное, чем завершение того, что должно быть сделано, или строгое исполнение операций, которых требует ваша работа. У сервиса есть еще и эмоциональная сторона. Как заметил Стефан Деннинг, писатель и бизнес-консультант: «Все дело не в операциях, все дело в формировании взаимоотношений». Недавно в аэропорту я оказался одним из 150 пассажиров, которые все еще пребывали в ожидании у выхода на посадку, тогда как приближалось время взлета, и недоумевали, почему мы все еще не на борту. Пока мы топтались на одном месте, в тревоге представляя себе, как могут развиваться события, и надеясь получить объяснения, сотрудница авиакомпании за стойкой продолжала говорить по телефону, изо всех сил стараясь смотреть в сторону от нас. Было очевидно, что, разговаривая по телефону, она делает свою работу, однако в смысле ЧВС у нее получалось плохо. Этот телефонный звонок был важен. Однако перед ней находились нервные пассажиры. Если бы она просто ненадолго остановилась и сделала краткое сообщение или же прикрыла трубку рукой и посмотрела бы некоторым из нас в глаза, атмосфера стала бы спокойнее. Однако все случилось наоборот: когда она наконец-то повесила трубку, то оказалась в окружении разгневанных пассажиров, немалая часть которых приложит все свои усилия к тому, чтобы никогда больше не летать рейсами данной авиакомпании.
То, что важно сейчас, не всегда полностью очевидно. Чтобы понять это, требуется проницательность и тонкое восприятие – качества, которые могут быть как врожденными, так и благоприобретенными. Если вы – менеджер, именно такого склада людей вы бы хотели нанимать на работу. Но даже если не все сотрудники в вашей команде были рождены с интуицией к ЧВС, вы все же можете позаботиться о том, чтобы каждый из них знал, что в любой момент времени самое важное дело – удовлетворить эмоциональные потребности клиента. Все остальное может подождать.
Правило № 27
Пусть вашим крайним сроком будет КМС
Мы живем в эпоху непрерывного удовлетворения желаний. Люди хотят получить то, что хотят, и хотят они этого прямо сейчас. В нашем обществе аббревиатура КМС (Как Можно Скорее) сделалась стандартом крайних сроков, и если дело касается обслуживания клиентов, то должно стать стандартом и для вас.
Старое высказывание «скорость убивает», возможно, сохраняет актуальность в отношении наркотиков и вождения, но в бизнесе все происходит в точностью до наоборот. Если вашей фирме удастся приобрести репутацию компании, делающей все быстрее своих конкурентов, то в нашем нетерпеливом, быстро развивающемся мире вы приобретете огромное преимущество.
Не так давно в субботу вечером я вернулся домой из деловой поездки и сразу включил компьютер. На экране вместо обычной картинки рабочего стола меня приветствовало пугающее сообщение об ошибке, которое с тем же успехом могло быть написано на незнакомом мне иностранном языке. Я решил отправиться в постель и снова попытать счастья на следующий день, надеясь, что время излечит компьютер, как уже происходило не раз. В воскресенье утром я вновь попробовал его включить. Все та же абракадабра. Я сильно нуждался в помощи, потому что мне нужно было поработать над тем, что хранилось в архиве только на моем
Поэтому я воспользовался смартфоном, чтобы найти службы по ремонту компьютеров в своем районе, работающие по воскресеньям. Google выдал длинный список адресов сайтов, каждый из которых обещал компьютерные чудеса. Я позвонил по телефонам, указанным на первых двух сайтах, и по обоим номерам автоответчик попросил меня оставить свои координаты и пообещал, что мне перезвонят. Когда перезвонят, не сообщалось. По следующим двум номерам мне сообщили, что они работают с понедельника по пятницу, и пожелали мне приятных выходных, даже не предоставив возможности оставить свое сообщение. Мои выходные приятными не были. Пару часов спустя, так и не получив ни одного ответного звонка, я вернулся к Google, где наткнулся на рекламное объявление, обещавшее круглосуточный сервис. Я набрал телефонный номер, и, к моему удивлению, на звонок ответил реальный человеческий голос. Мастера звали Грэм. Я описал свою проблему, как смог, и тот предложил привезти компьютер к нему домой. Когда я сделал это, Грэм сказал, что, возможно, сможет его починить в течение 24 часов.
В 16 часов того же дня раздался телефонный звонок мастера. «Ваш компьютер готов, – сказал Грэм. – Теперь он работает отлично». И тогда я понял, как хорошо воспринимается «раньше», когда это действительно важно.
Грэм не только обладает техническим мастерством, он еще и мудрый бизнесмен. Он сделал КМС своим крайним сроком, он понимает, что гораздо лучше пообещать меньшее и сделать более обещанного, чем наоборот. Подобная стратегия применима практически к любому виду бизнеса. Работаете в продажах? Если вы считаете, что отсутствующий в наличии товар поступит в среду, скажите клиенту, что тот прибудет в четверг, а затем позвоните и сообщите, что товар получили раньше. Управляете автосервисом? Скажите клиенту, что его машина будет готова к 17 часам, позже позвоните ему в 14 часов и скажите, что сделали работу раньше специально для него. Работаете в сфере финансов, в страховании или в банке? Установите на телефоны систему голосовой почты, которая будет сообщать время ожидания на линии в 5 минут, и снимайте трубку через 2 минуты. Мой опыт починки компьютера показал: если вас обслуживают быстрее, чем вы ожидали, то мало что может быть приятнее такого сюрприза.
Сегодня КМС ценится гораздо больше, чем когда бы то ни было. Поэтому как можно скорее собирайте свою команду и вместе обдумывайте, какие новые системы и процессы помогут вам выполнять свою работу быстрее, скорее и раньше. Пусть это станет вашим девизом, как слова «Быстрее, выше, сильнее» стали девизом Олимпийских игр. Поверьте мне, когда дело касается бизнеса, скорость имеет значение.
Правило № 28
Понимайте разницу между желанием и потребностью
Клиенты обращаются к вам за тем, что им требуется (или они думают, что требуется), будь то рубашка, обед, смартфон, починка крыши, открытие текущего счета или же комфортный отпуск. Вот что приводит их к вашей двери. Но если вы хотите, чтобы они возвращались снова и снова, нахваливая ваш бизнес, совершенно недостаточно только удовлетворять их потребности; вам необходимо дать им то, чего они действительно хотят.
Все ваши клиенты могут иметь более или менее сходные очевидные потребности, но это не значит, что все они хотят одного и того же. Каждый нуждается в определенном наборе основных вещей: в еде, досуге, транспорте, медицине и т. д. Однако у нас есть сети дешевых ресторанов фастфуда и супермаркеты натуральных продуктов Whole Foods, магазины винтажной одежды и Neiman Marcus, предлагающие одежду класса люкс, палаточные кемпинги и роскошные круизы, внедорожники и гибриды, и все это – благодаря разнице в наших желаниях.
Когда мы говорим о сфере обслуживания, то здесь желания клиентов тоже могут быть самыми разнообразными. Некоторые клиенты хотят, чтобы их просто обслужили, быстро и эффективно. Другие больше заботятся об удобстве. А еще кто-нибудь ищет самых выгодных для себя условий. Есть люди, превыше всего ценящие человечность; они ждут дружеского, теплого и уважительного к себе отношения. Способность вычислить, чего каждый из ваших клиентов хочет больше всего, и предоставить ему это будет иметь большое влияние на возможность завоевать его лояльность и убедить вести дела всегда только с вами.