Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
Рука об руку с чистотой идут ее близкие родственники: внешний вид и личная гигиена. Это также совсем просто. Убедитесь в том, что все ваши работники хорошо выглядят и не имеют неприятных запахов. Если это не так, скажите им об этом. Уверен, что разговоры такого рода не нравятся никому, но чем больше вы будете с ними тянуть, тем большего числа потерянных клиентов, которых отпугнет неопрятный вид ваших сотрудников, вам это будет стоить. Вашей маме ведь несложно было сказать вам: «Надеюсь, ты не собираешься появиться на людях в таком виде?» – не так ли? Не должно их возникать и у менеджера или, если уж на то пошло, и у коллеги. Разумеется, у каждой компании есть собственные стандарты внешнего вида сотрудников,
Еще одна основная вещь, на которую следует обращать внимание всем занятым в бизнесе людям, – это ясность и простота в общении. Ваши коммуникационные способности воспринимаются в качестве показателя вашего профессионализма, интеллекта, уровня подготовки и личных качеств, и все это – основные факторы, по которым клиенты (осознанно или нет) оценивают вашу компанию. Первое и самое главное – вы, как и любой сотрудник в компании, должны обладать способностью в общении с клиентом изъясняться четко – как устно, так и письменно. Ясность – это суть общения; когда то, что вы хотите сказать, понятно клиенту, для недоразумений не остается места.
Один из основных коммуникативных принципов, о котором компании часто забывают, состоит в том, что недостаточно просто передать важную информацию, необходимо делать это последовательно и своевременно. У авиакомпании Southwest Airlines это получается исключительно хорошо. В ее посадочной зоне можно часто слышать передающиеся по громкой связи сообщения наподобие: «Подача вашего самолета задерживается на 15 минут, но мы постараемся, чтобы ваш вылет состоялся вовремя». Постоянно информируя своих пассажиров о времени отбытия, задержках, изменениях в расписании, компания снижает уровень тревожности и дает понять своим клиентам, что действительно заботится о них.
Вот вам еще один пример коммуникативной ясности и последовательности. Мэнни, агент местного автомобильного дилерского центра, всегда оказывается доступен, когда бы я ни обратился в центр по поводу ремонта. Перед началом работы с машиной он объясняет мне каждую деталь. Пока машина находится в сервисе, он всегда остается на связи, рассказывая, как продвигаются дела. Если он запаздывает, то сразу сообщает мне об этом, чтобы я мог соответственно изменить свое расписание. Я стараюсь отвечать ему услугой на услугу, направляя к нему людей, желающих купить машину, и рассказывая в своем блоге о его замечательном сервисе. Уверяю вас, в этом я не одинок. Своевременно уведомляя клиентов обо всех изменениях с помощью СМС-сообщений или по электронной почте, вы докажете им свою заботу.
Еще одна основная вещь, на которой должна сосредоточиться каждая компания, – это внимательность. Следите за тем, чтобы ваш подход к каждому клиенту был индивидуальным, не жалейте усилий, чтобы задать лишний раз заботливый вопрос – и учите тому же людей, которых вы нанимаете, своих коллег. Когда однажды я доставил машину на сервис к Мэнни, он спросил, как продвигается моя книга. Я не появлялся там около трех месяцев, и все же Мэнни помнил, что я работаю над книгой, и был столь любезен, что спросил меня об этом. Возможно, у него отличная память, возможно, он ведет записи, отмечая маленькие детали относительно своих клиентов наподобие этой. В любом случае, должен заметить, что своим вопросом он заставил меня почувствовать себя особенным – а ведь вам бы хотелось, чтобы так чувствовал себя каждый ваш клиент.
И наконец, не забывайте о знаниях. Если вы собираетесь предоставлять своим клиентам отличный сервис, то и вы сами, и все ваши сотрудники должны обладать достаточными познаниями для того, чтобы справляться со своими обязанностями и давать клиентам всю необходимую им информацию. Обеспечили ли вы своих сотрудников всеми необходимыми знаниями, прежде чем допускать к работе с клиентами? Проверяете ли вы эти знания? Многие компании убеждаются в том, что дополнительное тестирование в рамках собственных образовательных программ сильно повышает эффективность работы сотрудников, что, в свою очередь, поднимает уровень удовлетворенности клиентов.
Повторим еще раз основные вещи:
1) чистота;
2) внешний вид плюс личная гигиена персонала;
3) ясность в общении;
4) внимательность;
5) знания.
Что еще относится к основным составляющим в вашем бизнесе? Если вы до сих пор не уделили времени, чтобы это узнать, я настоятельно рекомендую вам не откладывать с выяснением. А затем, если вы руководитель, проследите, чтобы все работающие на вас люди хорошо усвоили и практиковали их ежедневно и ежеминутно.
Правило № 5
Спросите себя, как поступила бы ваша мама?
Однажды я напишу книгу, которая будет называться «Менеджмент по-матерински». На протяжении всей своей карьеры я постоянно ловлю себя на мыслях о том, что стала бы делать моя мама, окажись она в той или иной ситуации, с которыми мне приходится сталкиваться. В жизни у меня были прекрасные наставники, однако именно благодаря своей матери я вырос и стал тем, кто я есть сейчас. Она учила меня, что если я хочу добиться успеха, то должен усердно работать, и воодушевляла меня на это личным примером, трудясь больше, чем любой человек из всех, кого я когда-либо знал. То, что она сумела привить столь хорошие привычки нищему недоучке из колледжа города Бартсвилл, штат Оклахома, и вселить в меня такую уверенность в своих силах, что я своим трудом смог сделать карьеру и подняться до высших ступеней в индустрии гостеприимства, нельзя не считать удивительным.
Возможно, мне не дано узнать, каким руководителем стала бы моя мать в корпоративном мире, но я знаю точно, что главный принцип, которым она руководствовалась, воспитывая нас с братом, – всегда поступать правильно – одно из тех неписаных правил, следовать которым было бы неплохо любому бизнес-лидеру. Поднимаясь по карьерной лестнице к руководящим постам, я понял, что стараюсь жить согласно этому простому принципу, слегка его видоизменив. Я говорил себе: «Если тебе не хочется, чтобы о том, что ты можешь сделать, узнала твоя мама, никогда не делай этого», – и настоятельно рекомендую любому человеку, занятому обслуживанием клиентов, поступать так же.
Еще один материнский урок – создавать удобства для каждого клиента, вселять в него ощущение того, то ему рады. Вспомните, как ваша собственная мать учила вас любезно приветствовать каждого гостя в вашем доме и каждого нового ребенка во дворе. Каждая мать хочет, чтобы ее дети выделялись индивидуальным мастерством, но при этом оставались и командными игроками. Обслуживание клиентов – командный вид спорта, поэтому следите за тем, чтобы ваши товарищи-сотрудники чувствовали себя «в игре», и это будет именно то, что вы в детстве делали для других ребят на детской площадке и к чему поощряла вас мама. Делитесь с ними известной вам информацией, которая позволит им улучшить свои навыки. Поощряйте их, помогайте исправлять ошибки, демонстрируйте свою признательность, когда они делают все правильно. Если они ведут себя непрофессионально, показывайте, как можно поступить лучше. Если они не знакомы с процедурами или не знают, как обращаться с частью оборудования, учите их. Немного «материнской заботы» рано или поздно принесет результат.