Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
В свое время, пока вы росли, возможно, вы не ценили тех уроков, что давала вам мама, однако уроки эти великолепно подходят к бизнесу. Посмотрите на список того, что обычно говорят матери своим детям: не напоминает ли он вам список превосходных советов по обслуживанию клиентов?
· Никогда ничего не проси, предварительно не сказав слова «пожалуйста», получив же что-либо от другого человека, всегда говори «спасибо».
· Здороваясь с людьми, не отводи взгляда и приветливо улыбайся.
· Расстроив кого-нибудь или совершив ошибку, всегда говори «простите».
· Всегда сдерживай свои обещания.
· Никогда не обманывай.
· Даже не думай появляться на людях в таком виде.
· Если не можешь сказать ничего приятного, не говори ничего.
· Старайся посмотреть на ситуацию с точки зрения другого
· Относись к другим людям так, как тебе хотелось бы, чтобы относились к тебе.
· Делай все правильно или не делай этого вовсе.
Сотрудники, которые действуют в духе этих изречений, неизменно будут демонстрировать лучшее обслуживание клиентов, не говоря уже о том, что и в жизни они лучше ладят с людьми.
Не важно, какое положение вы занимаете в иерархии компании, ваша дальнейшая карьера в немалой степени зависит от того, с каким настроем вы каждое утро появляетесь на работе. Лучше всего, если настрой ваш будет напоминать тот, который хотела бы видеть ваша мама, когда вы уходили из дома в школу: вы полны энергии и уверенности в себе, от вас веет решимостью в духе «я могу», вы идете пружинистой спортивной походкой. Она хотела бы, чтобы вы вошли в ту дверь, неся в себе стремление к совершенству и готовность проявлять стойкость перед лицом неудач и разочарований. Она хотела бы, чтобы вы не только обнаруживали качества, которые позволят вам играть исключительно хорошо, но и демонстрировали приверженность этическим принципам, благодаря которым вы будете играть честно и по правилам (разумеется, оставаясь при этом безупречно одетым и причесанным). Каждая мама хочет, чтобы уровень ее детей был выше среднего, и в жестких условиях экономики вы не можете себе позволить оставаться средним исполнителем, поэтому боритесь за то, чтобы предоставить своим клиентам сервис такого уровня, которым ваша мама могла бы хвастаться перед соседями.
Хорошие руководители, которые хотят получить максимальную отдачу от своих сотрудников, могут воспользоваться качеством, которым обладает любая мать: умением видеть в долгосрочной перспективе. Матери постоянно думают о том, какими они хотели бы видеть своих детей, когда те вырастут. Вот почему они придают такое значение образованию. Вот почему они стараются привить детям чувство собственного достоинства и уверенности в себе. Вот почему они делают все, чтобы их дети с самого рождения ощущали себя в безопасности и чувствовали, что их ценят. Та мама, которая хочет, чтобы ее дети поверили в себя, тысячами различных способов будет показывать им, что сама в них верит. Вам как руководителю следует поступать так же. Хорошо подумайте над тем, какими людьми вы хотели бы видеть своих подчиненных, и обучайте их соответственно этому. Воспитывайте в них чувство собственного достоинства и уверенности в себе. Обеспечьте им ощущение собственной нужности и безопасности. Показывайте, что верите в них. Разумеется, все это вовсе не гарантирует того, что каждый ваш сотрудник превратится в блестящего исполнителя. У матери тоже нет подобной гарантии относительно ее детей. Однако хорошие матери знают, как повернуть обстоятельства к их пользе.
И последний совет. В следующий раз, когда клиент поблагодарит вас за обслуживание, или начальник похлопает по спине в знак одобрения за хорошо выполненную работу, или же вы успешно закончите то, чем можете гордиться, позвоните своей маме (если же та уже покинула этот мир, поговорите с мамой мысленно, как будто она все еще с вами). Когда она возьмет трубку, скажите: «Привет, мам, сегодня случилось нечто хорошее, и я просто хочу сказать тебе спасибо за все, что ты для меня сделала и чему меня научила. Теперь я понял, что нахожусь там, где сейчас, только благодаря тебе». Авраам Линкольн не мог бы лучше выразиться, чем сказал однажды: «Всем, кто я есть или кем всегда надеялся стать, я обязан своему ангелу – маме».
Правило № 6
Станьте экологом
Если вы использовали время на то, чтобы прочесть что-нибудь об экологии или принять посильное участие в охране окружающей среды, вы понимаете, что экосистема – вещь сбалансированная и все, что находится внутри нее, как неразрывно связано с остальным, так и важно само по себе. Если человек оставляет в покое окружающую среду, то через некоторое время, чаще – через очень длительное время – она начинает регулировать себя сама. Однако если вы привносите туда что-либо или, наоборот, забираете, то в конечном итоге это сказывается на всем остальном, меняя стройность общей картины.
Ваша организация подобна экосистеме, и все в ней взаимосвязано так же, как и в природной среде. Другими словами, все, что происходит на одном участке, в той или иной степени отражается на всех остальных участках. Следовательно, все, что вы делаете, не может не влиять на качество вашего сервиса. Если хотите, чтобы ваши клиенты получали превосходное обслуживание, внимательно относитесь к каждому принимаемому решению, к любой провозглашаемой политике, к каждой вводимой методике, к каждому нанимаемому работнику, к каждому поощрению, которым вы награждаете сотрудника, ко всем посылаемым вами письмам, ко всем разговорам, что вы ведете, к каждому вашему рукопожатию или дружескому похлопыванию по спине. Даже нечто, что, кажется, не имеет ни малейшего отношения к общению с клиентом или к месту предоставления услуг, на самом деле косвенно может оказывать огромное влияние на качество получаемого вашими клиентами сервиса и, следовательно, на конечный результат всей вашей работы.
На своих лекциях и семинарах я часто рассказываю слушателям, что в течение всех лет, что я провел на управляющих должностях, моя работа заключалась в создании экосистемы безупречного сервиса. Затем я говорю им, что в этой области деятельности мой успех во многом зависел от трех вещей. Первое – это брать на работу незаурядных людей, второе – следить за тем, чтобы нанятые мною люди обладали компетентностью, подготовкой и ресурсами, которые могли бы позволить им отличиться благодаря своему труду, и третье – дать им возможность спокойно работать, не заглядывая через плечо, и не контролировать каждый шаг. Когда мне удавалось этого добиться, я видел, что вся система постепенно начинает регулировать себя сама, точно так, как и природная экосистема.
В компаниях с высокой культурой обслуживания люди, занимающие высокие должности, позволяют своим непосредственным подчиненным делать свою работу самим. Что освобождает руководителей и дает им возможность заниматься своей работой. Например, когда я отвечал за производственную деятельность компании Walt Disney World, у меня было два великолепных топ-менеджера, Бад Даре и Джефф Вейл, которые вели все проекты по капитальному ремонту и эксплуатации объектов. Благодаря им и их сплоченной ремонтной команде, состоящей из четырех тысяч человек, все объекты смотрелись великолепно. Бад был бухгалтером-ревизором, Джефф – инженером. Поскольку в этих двух областях я обладаю нулевой компетентностью, я позволял им делать свою работу без всякого вмешательства с моей стороны, и на протяжении многих лет они справлялись с этим отлично, благодаря чему сам я выглядел столь же хорошо, как и наши парки и отели. Точно так же я поступал и в отношении Дитера Ханнинга, который отвечал за все, что было связано с продуктами и напитками. В этой области я сам проработал 25 лет, но Дитер знал гораздо больше о том, как доставить на стол клиенту великолепную еду, чем когда-либо знал я, поэтому я полностью уступил ему эту сферу деятельности. То же касалось и других высококлассных сотрудников, с которыми мне довелось работать, таких как Лиз Бойз, отвечавшая за мерчандайзинг, Дон Робинсон, Эрин Веллис, Элес Норсворси и Карл Холц из производственного отдела. В результате каждый из них получал полную свободу в принятии повседневных решений в тех областях, в которых они хорошо разбирались: какое вино подавать гостям, как работать над посещаемостью объектов, как урегулировать еще тысячи мелочей, – что самым благоприятным образом сказывалось на качестве обслуживания наших клиентов.
Все мои топ-менеджеры так хорошо справлялись со своими обязанностями, что меня могли бы спросить: «Ли, чем же конкретным ты занят, когда на тебя работает столько прекрасных людей?» Мой ответ: я был «главным экологом». Я сосредоточил свое внимание на улучшении окружающей обстановки и повышении культуры Disney World, не тревожа при этом ее деликатной «экосистемы». Целью моей было формирование здоровой, нетоксичной атмосферы, где каждый был бы мотивирован на то, чтобы делать для клиентов все от него зависящее и относиться к ним как к самым важным на планете людям, а также обладал бы всеми навыками и средствами, необходимыми для выполнения своих обязанностей.