49 законов продаж
Шрифт:
Выявите две ситуации, в которых вы подвергались атаке со стороны потенциального покупателя или клиента. Для каждой из ситуаций определите, что вы могли бы сказать или сделать для того, чтобы «отступить» и снизить эмоциональный накал.
Ответ.
«Отступление» позволяет исключить эмоциональную составляющую из разговора. Потенциальный покупатель вряд ли захочет сражаться с продавцом, который сразу же сдается. Как только мы исключаем эмоциональную составляющую, у обеих сторон появляется возможность продолжить деловое – гораздо более продуктивное – общение.
Правило № 29
Ваш
Случалось ли вам путать понятия «друг» и «клиент»?
• Важность профессиональных стандартов и приоритетов.
• Это ваш клиент – или приятель?
• Не размывайте границ.
Мы уже знаем, что поведение и стиль общения продавца позволяют ему создать определенные отношения с потенциальным покупателем. С точки зрения потенциального покупателя продавец олицетворяет собой всю компанию, и в своем общении мы должны сознавать это. Мы относимся к новому потенциальному покупателю совсем не так, как к члену команды по боулингу, с которым мы вместе играем, обмениваемся непристойными анекдотами и пьем пиво каждую субботу на протяжении пяти лет.
«Слушай, ты не мог бы оказать мне небольшую услугу?»
Ценность профессионального поведения по отношению к новым клиентам представляется очевидной. Но что же делать с клиентами, с которыми уже сложились долгосрочные отношения, а то и дружба? Нужно ли снижать уровень бдительности при общении с ними?
Как заниматься бизнесом с друзьями
Когда вы с клиентом становитесь друзьями, это меняет динамику ваших взаимоотношений, но не их суть. Вы с ним можете общаться более комфортно. Это хорошо. Однако вне зависимости от этого вы должны сохранять отношения «покупатель—продавец». И если вы профессионал, то эти отношения будут приоритетными в вашей дружбе.
Почему? Потому что приятельские отношения с потребителями размывают границы. Приятельство открывает двери для «небольших одолжений», которые, по мнению клиента, выглядят всего лишь дружескими уступками. Само по себе такое «одолжение» не имеет сколь-нибудь ощутимого значения, даже если продавцу приходится приложить усилия для того, чтобы его сделать. В конце концов, разве не для этого нужны друзья? Разве не для того, чтобы поддерживать друг друга?
Аналогичным образом продавец может почувствовать себя вправе изменить параметры заказа своего клиента – и оправдать это решение словами «это просто небольшое изменение – не думаю, что для тебя это имеет значение».
В любом из этих случаев под угрозу будут поставлены как дружба, так и деловые отношения.
Счетчик включен!
Вы можете быть другом для ваших клиентов и потребителей – выслушивать их при необходимости (но никогда не обращаться к ним в аналогичных ситуациях), давать советы, когда они приемлемы, – но лишь до тех пор, пока ваша дружба не начинает превалировать над деловыми отношениями. Профессиональный водитель такси никогда не выключит счетчик, сколь бы интересной ни была его беседа с пассажиром; точно так же профессиональный
Вы в первую очередь продавец! Будьте им – либо отдайте полномочия по управлению отношениями с клиентом кому-то другому. Помните: как только отношения становятся размытыми, им практически невозможно вернуть былую четкость.
Проверьте ваше понимание
В чем преимущество дружеских отношений с потребителями? В чем их опасность?
Ответ приведен ниже.
Практикум
Изучите ваши отношения с каждым из клиентов и потребителей, выявите те, которые могут стать (или уже почти стали) слишком дружескими. Иногда «загнать джинна обратно в бутылку» непросто, однако вы можете как минимум пообещать себе не позволить дальнейшего ослабления профессиональных отношений.
Ответ.
Преимущество состоит в том, что дружба упрощает коммуникацию. Опасность – в том, что дружба может размыть границы профессиональных отношений и обесценить вклад каждой стороны в отношения.
Правило № 30
Вы не можете потерять то, чего у вас нет
Доводилось ли вам тратить время и усилия на переговоры, которые никогда не закончились бы сделкой?
• Чего вы боитесь?
• Страдаете ли вы от того, что ваше мышление сконцентрировано на страхе потерь?
• Вы любитель или профессионал?
Наверное, нет ни одного продавца, который не боялся бы упустить еще не заключенную выгодную сделку.
Именно этот страх не позволяет нам задавать вопросы, которые задавать необходимо. Именно этот страх не позволяет предпринять все шаги, необходимые либо для заключения сделки и подписания контракта, либо для осознания того, что возможности не могут быть реализованы. Именно этот страх не дает двигаться дальше.
Боитесь ли вы возникновения отчуждения у людей, которые предпочитают ничего у вас не покупать?
Что происходит?
Когда процесс продажи начинает буксовать, когда потенциальные покупатели перестают отвечать за взятые на себя обязательства или каким-либо другим образом начинают тормозить процесс, нам необходимо вести себя уверенно – что совершенно не означает «агрессивно» – и прямо обсудить возникшие проблемы с потенциальным покупателем.
Что происходит? Что произойдет дальше? Вы как профессионал не только имеете право задать эти вопросы, но и обязаны это сделать. Часто, однако, страх перед вероятным отчуждением со стороны потенциального покупателя и «разрушением возможности» заключить сделку не позволяет нам предпринять описанные выше действия.
Если мы позволим своему страху взять верх и не дать нам выяснить, что происходит на самом деле (а затем и скорректировать наши планы), то это означает, что мы ведем себя непрофессионально.