Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие
Шрифт:
Общие навыки
Планирование
Анализ сильных и слабых сторон
Постановка задач
Лидерство и мотивация
Управление финансами
Удовлетворение потребностей клиентов и обратная связь
Прием жалоб
Маркетинг
Реклама
PR/ пресса
Взаимоотношения с клиентами
Анализ перспективных клиентов
Переманивание у конкурентов
Оптовые продажи
Оптовая торговля и ее стимулирование
Навыки продаж
Техника продаж
Выдача новых автомобилей
Процедуры заказов
Обучение продаже новой модели
Обучение продаже подержанных автомобилей
Навыки послепродажного обслуживания
Прием в работу
F1 (проблемы, решенные с первого раза)
Механики (уровень 1)
Механики (уровень 2)
Механики (уровень 3)
Обучение обслуживанию новых моделей (1)
Обучение обслуживанию новых моделей (2)
Обучение обслуживанию новых моделей (3)
Управление складом запасных частей
Закупка аксессуаров
Некоторые компании предпочитают искать индивидуальных тренеров с собственным учебным курсом, не обращаясь к тренинговым фирмам. Тогда они получают тренера – автора методики и могут не беспокоиться за качество “товара”. Крупные компании предпочитают курс “научи тренера” (“train the trainer”) – подготовку
Пособия для самостоятельного изучения имеют важное значение в организации подготовки кадров, определяемое такими достоинствами, как:
♦ наглядность и доступность для восприятия;
♦ универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;
♦ долговременная применяемость информации без утраты актуальности.
Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.
Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров. Назначение занятий – подготовка каждого из работников по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:
♦ доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;
♦ формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;
♦ рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.
Ниже приведена программа обучения новых сотрудников у одного из дилеров.Правила определения номеров запчастей
Учебный контингент: Начинающие работники службы запчастей. Продолжительность: 1–2 дня. Назначение: Усвоение слушателями знаний и обретение навыков, позволяющих быстро и правильно определять номера запчастей.
Содержание: Приоритет клиента. Оригинальные запчасти. Техдокументация по запчастям. Типы и модели автомобилей. Система нумерации серийных изделий.
Система нумерации запчастей. Технические данные автомобилей. Микрофиша. Аппарат для чтения микрофиш. Практические упражнения. Возможности работы с электронным каталогом запчастей.
Оформление продажи запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты
Учебный контингент: Работники службы запчастей. Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: Усвоение слушателями знаний об условиях продажи запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты.
Содержание: Продажа запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты. История развития и значение обменной торговли. Микрофиша. Каталог-идентификатор. Технический контроль узлов и агрегатов, принимаемых для последующего использования в производстве запчастей. Отличительные признаки узлов и агрегатов. Примечание: Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме “Правила определения номеров запчастей”.
Система хранения запчастей
Учебный контингент: Работники службы запчастей. Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: Усвоение слушателями знаний о системе упорядоченного хранения запчастей.
Содержание: Складское помещение. Размеры и обустройство. Сервисная триада. Выдача запчастей для нужд сервисного цеха и продажа за наличный расчет. Поступление товара и использование складских площадей. Проходы и проезды. Складское оборудование. Стеллажи, контейнеры и вспомогательный инвентарь. Специальное оборудование. Подсобный склад. Адресная система хранения запчастей. Резервирование свободных мест хранения. Методы складирования. Практические примеры. “Экскурсия по образцовому складу” (комплект диапозитивов). Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Маркетинг запчастей
Учебный контингент: Менеджеры по запчастям, продавцы запчастей. Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: Усвоение слушателями знаний, позволяющих:
– определять потенциал рынка;
– оценивать степень фактического освоения рынка;
– разрабатывать рыночную стратегию, претворять ее в жизнь и контролировать результаты.
Содержание: Приоритет клиента. Продажа оригинальных запчастей как одна из услуг автосервиса. Значение работы с запчастями для предприятия в целом. Основы маркетинга. Использование результатов маркетинга. Активный маркетинг.
Доля предприятия на рынке. Рыночные тенденции. Средства комплексного маркетинга, ориентированного на конкретные категории потребителей. Планирование с ориентацией на таких потребителей, как сервисный цех, оптовые покупатели и автолюбители, приобретающие запчасти для установки собственными силами. Разработка планов маркетинга. План маркетинга для собственного предприятия.
Снабжение и торговля запчастями
Учебный контингент:
Менеджеры по запчастям. Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: Выявление сильных и слабых сторон в работе собственной службы запчастей. Углубление знаний об основах экономически эффективного управления службой запчастей.
Содержание: Приоритет клиента. Категории потребителей. Особенности разных групп потребителей. Запросы разных групп потребителей. Возможности расширения сбыта по каждой категории потребителей. Анализ экономической эффективности. Возмещение затрат выручкой за запчасти.
Служба запчастей как прибыльное подразделение предприятия. Торговая наценка. Постоянные затраты. Переменные затраты. Оценка потенциала рынка. Планирование торгового оборота. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Основы общения
Учебный контингент: Работники сервисной службы и службы запчастей. Продолжительность: 1–2 дня. Назначение: Усвоение слушателями основ результативного общения с клиентами.
Содержание: Приоритет клиента. Роль работников сервисной службы и службы запчастей в деятельности предприятия. Внутренняя мотивация. Автосервис в представлении клиентов и покупателей. Ситуация на рынке. Назначение фирменного сервиса. Планирование работы. Основы общения. Схема приема и передачи информации как модель общения. Процессы обмена информацией. Прием информации. Стимулы к приобретению товаров или пользованию услугами. Методические приемы ведения диалога. Мимика и жесты как средство общения. Полезный эффект для потенциального
Результативное проведение диалога с клиентом
Учебный контингент: Мастера-приемщики, продавцы запчастей. Продолжительность: 1–2 дня. Назначение: Усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих результативно проводить диалог с клиентом или покупателем.
Содержание: Приоритет клиента. Стадии диалога с клиентом или покупателем. Внимательное выслушивание высказываний клиента. Распознавание по словам, жестам и мимике сигналов, указывающих на возможность сделки. Ответы на возражения. Приемы завершения диалога. Разыгрывание диалога с покупателем в ролях. Получение отзывов от клиентов по телефону. Разыгрывание телефонного диалога в ролях. Работа по рекламациям. Разыгрывание диалога по поводу рекламации в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Примечание: Обязательное условие направления на данный семинар участие в семинаре по теме “Основы общения”.
Результативное проведение телефонного разговора
Учебный контингент: Работники сервисной службы и службы запчастей. Продолжительность: 1 день. Назначение: Усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих вести доброжелательный, заинтересованный и результативный разговор по телефону.
Содержание: Преимущества и недостатки телефона как средства общения. Правила подготовки и организации телефонного опроса. Поведение у телефона. Разыгрывание общения по телефону в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Планирование собственного рабочего времени.
Учебный контингент: Работники сервисной службы и службы запчастей. Продолжительность: 1–2 дня. Назначение: Высвобождение времени для решения основных задач. Преодоление изнурительного влияния повседневной текучки посредством планирования собственной работы.
Содержание: Причины каждодневной перегруженности работой. Основные обязанности:
– сервис менеджера;
– менеджера по запчастям;
– мастера-приемщика.
Распределение работы по степени срочности и важности. Определение приоритетов. Разработка стратегии. Планирование действий. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.Оценка квалификации персонала и эффективности труда
Все должности можно разделить на три категории: приносящие доход, требующие затрат (или обслуживающие) и гибридные.
Критерии эффективности труда для должностей, приносящих доход, должны быть производными от критериев эффективности работы подразделения. Ими являются: плановые показатели дохода, прибыли, снижения затрат подразделения, “разложенные” по конкретным должностям.
Критерии эффективности труда для обслуживающих должностей – это либо показатели выполнения мероприятий стратегического плана по срокам, детализированные до уровня планов действий конкретных исполнителей, либо показатели качества обслуживания клиентов или работников других функциональных отделов.
Последняя группа показателей связана с внедрением в организации системы тотального клиентского обслуживания, суть которой в том, что каждый работник считает своими клиентами не только клиентов компании, но и сотрудников других отделов.
Работник ежемесячно получает оценку сотрудников других отделов. Эта оценка будет одним из критериев эффективности его труда. Для гибридных должностей используются критерии эффективности труда для двух других категорий должностей.
Некоторые автокомпании рекомендуют применять при оценке знаний и навыков сотрудников (аттестации) приведенные ниже таблицы.
Оценка квалификации: 1 – способный и заинтересованный, 2 – может быть обучен, 3 – имеет 50 % необходимого уровня знаний, 4 – имеет 75 % необходимого уровня знаний, 5 – имеет 100 % необходимого уровня знаний. Дата:
Роли и ответственность руководителей
Среднесрочное планирование (обзор сильных и слабых сторон)
Постановка задач Долгосрочное планирование
Исследование клиентуры, тенденций, возможностей)
Изучение конкурентов
Разработка маркетинговой стратегии и ее реализация
PR и контакты с прессой
Планирование развития сервиса
Связь с клиентами
Контроль связей внутри компании
Определение процедуры рассмотрения жалоб и политики “доброй воли”
Руководство сервисом
Руководство отделом запасных частей
Надзор за соответствием персонала занимаемым должностям Определение ролей и ответственности
Планирование обучения, ведение учета проведенного обучения Помещения (развитие, ремонт, обслуживание, уборка)
Системы связи и компьютерные сети
Стратегия и контроль финансовой деятельности
Пересмотр специальных предложений по финансированию клиентов
Отчеты
Операционные обязанности Получение и анализ отзывов клиентов Ответственный за заботу о клиентах
Получение и анализ отзывов клиентов отдела продаж автомобилей
Получение, рассмотрение и регистрация жалоб
Ведение клиентской базы данных / базы данных об автомобилях
Оптимизация склада запасных частей
Ведение учета (проблемы, решенные с первого раза)
Проверка состояния наружной рекламы и информационных щитов Проверка соответствия корпоративной символике Проверка состояния помещений, в которые есть доступ клиентам Чистота и порядок приемной и административных помещений Согласно рекомендациям одной из автокомпаний, оценивая качество работы сотрудника, необходимо правильно сформулировать ответы на следующие вопросы:
♦ какую деятельность служащий может исполнять наиболее успешно;
♦ как служащий понимает свои задачи;
♦ как, по мнению служащего, он должен применять свои навыки и как он старается исполнять свои функции;
♦ манера, с которой служащий фактически относится к работе;
♦ почему служащий относится к работе именно так;
♦ как тщательно служащего нужно контролировать;
♦ самостоятелен ли служащий, компетентен ли, анализирует ли и независим ли в принятии решений;
♦ каков служащий в сотрудничестве с другими;
♦ чувствует ли себя служащий членом команды и будет ли следовать за лидером;
♦ присущи ли служащему энтузиазм, восприимчивость, оптимизм;
♦ способен ли служащий делегировать ответственность и полномочия;
♦ имеет ли творческие способности;
♦ какова степень самоорганизации;
♦ насколько терпелив, стабилен и методичен;
♦ как быстро служащий исполняет задания;
♦ насколько хорошо переносит длительные перегрузки;
♦ может ли проявлять независимую инициативу и обладает ли энергией, чтобы работать быстро;