Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России
Шрифт:
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Ответственный за подготовку письма присутствовал на встрече
Прежде чем отправлять письмо собеседнику, с содержанием письма ознакомлен один из участников встречи
В письме нет грамматических ошибок
К письму прикреплены необходимые ссылки и документы (презентации, прайс-листы, драфты договоров)
Если в письме указаны задачи, в нем также указаны ответственные за них люди, которые есть в копии письма
Суть письма поймет даже тот, кто не присутствовал на встрече
В письме использовано персональное обращение к собеседнику
В письме отсутствуют краткие формы имени (например, Кать, Сереж, Саш) партнеров, коллег
В письме указана тема
В поле «Кому» указан только получатель, от которого ждут ответа, в поле
«В копии» – все те, кто должен быть в курсе происходящего
Как мотивировать клиента рекомендовать ваш бизнес
Инна Анисимова, владелец и генеральный директор агентства PR Partner
Все мы хотим, чтобы клиенты нас рекомендовали, но не все клиенты это делают. Как заставить их задуматься о том, что нас можно рекомендовать? Я рекомендую вам воспользоваться книгой Джона Янча «По рекомендации» (издательство «Манн, Иванов и Фарбер»).
Купите эту книгу и подарите своему клиенту. При этом подарите ее в двух экземплярах и попросите его презентовать второй экземпляр тому, кому он считает, будут нужны ваши услуги или продукты. Можно также оплатить курьерскую доставку, а чтобы он точно не забыл, можно подарить ещё две брендированные открытки с вашим логотипом и даже с вашим текстом. Там вы напишете, собственно почему вас надо рекомендовать.
Мы купили и разослали «старым» лояльным заказчикам 50 книг и получили трёх новых клиентов «по рекомендации».
Таким образом, клиент получает две книги – одну для себя – мы надеемся, что он её прочитает и поймёт, как важны рекомендации, и станет нас охотно рекомендовать. Вторая книга предназначена другу, которому он сделает этот приятный подарок.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Делаете клиенту чуть больше, чем написано в договоре (есть набор приятных сюрпризов для клиента)
Готовите для клиента рекомендации, которые экономят ему время и деньги
Рекомендуете продукцию клиента своим друзьям и знакомым
Опережаете события: если клиент прислал вопрос, то сразу отвечаете на все вопросы, которые могут впоследствии у него возникнуть
Присылаете клиенту отчет о выполнении каждой его просьбы
Используете при общении с клиентом дружественный тон
Как получить корпоративного клиента через проводника
Игорь Стоянов, владелец сети имидж-лабораторий «Персона»
Мы всегда хотим поймать большую рыбу, получить большого корпоративного клиента и через это решить кучу проблем. Как правило, мы стремимся попасть к первому лицу, выкатить ему умопомрачительное предложение, а это случается чрезвычайно редко. Как просто получить корпоративного клиента?
Здесь есть смысл посмотреть в глубь предложения и подумать о том, кто будет пользоваться вашим корпоративным предложением. Это простой сотрудник или просто рядовой член команды или не совсем простой или рядовой той компании, к которой вы хотите обратиться? Может быть, и начать с этого человека, с его поиска? Ведь это просто – просто прийти в офис, познакомиться с ним в курилке или увидеть его, когда он делает какую-то работу в своей компании. Наладить с ним контакт, рассказать о своём продукте, дать ему такой win-win, может, что-то у него купить или воспользоваться его услугами.
Чтобы привлечь корпоративного клиента, общайся напрямую с конечным пользователем, а не с генеральным директором.
Наладить контакт и через это получить обратную связь – а как ему эта услуга? Будет ли он ей пользоваться? Может ли он её предложить кому-то из своих коллег? Будет ли она полезна для всей компании? И поверьте, если вдруг окажется,
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Осуществляет поиск потенциальных клиентов (предприятий), которых заинтересует продаваемый товар или оказываемая услуга
Ведет и своевременно пополняет клиентскую базу данных
Проводит личные встречи с представителями корпоративного заказчика
Консультирует возможного потребителя по всем возникающим в ходе обсуждения и подготовки сделки вопросам
Готовит презентации, участвует в тематических мероприятиях
Проводит переговоры
Заключает сделки
Оформляет сопроводительную и другую документацию
Поддерживает связи с основными клиентами
Осуществляет деловую переписку
Предоставляет отчеты о проведенных продажах
Поздравляет ЛПР с днем рождения и другими праздниками
Составляет типичные портреты корпоративных клиентов и актуализирует их
3 самых рабочих вопроса для сбора обратной связи с клиентов
Юрий Белонощенко, основатель сети клубов раннего развития «Бэби-клуб»
Как качественно замерить обратную связь от клиента? Вы можете задать клиенту любым способом – по почте, по телефону или лично – 3 следующих вопроса.
1. «Что нам нужно начать делать?» – будет означать то, чего не хватает клиенту: методик, платформы, чего-то еще, что вы не делаете. Вы задаете ему вопрос, он отвечает, и тогда вы должны начать докручивать, что еще вы должны делать для клиента.
2. «Что прекратить делать?» – это то, что клиенту на самом деле неважно, не нужно. Вы делаете это для клиента, вы много всего отправляете, работаете, он говорит: «Это есть, но мне это не нужно. Можете даже прекратить это делать». Тогда вам нужно прекратить это делать – убрать, выбросить, изменить.
3. «Что продолжать делать?» – то, что клиенту нравится в вашей компании. Он говорит: «Ребята, продолжайте в том же духе. Это идеально».
Раз в год мы берем обратную связь и у сотрудников, когда они говорят нам, как владельцам, что им не хватает, что прекратить делать и что продолжать делать.
Это же я запустил и у себя лично, с моей женой. Мы встречаемся и вдвоем задаем такие же вопросы друг другу: что нужно прекратить делать, что нужно продолжать делать и что нужно начать делать.
Пробуйте, ребята. И долгие годы с клиентами, с сотрудниками с вами. Все получится.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Анкетирование
Анкета о качестве в папке со счетом (подходит для кафе и ресторанов)
Онлайн-опрос на сайте
Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)
Книга отзывов и предложений
Опросы/обсуждения в соцсетях
Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов менеджерами
Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов собственником или топ-менеджером
Регулярные неформальные встречи топ-менеджмента с ключевыми клиентами (подходит для B2B-компаний)
Специальный раздел на сайте (форум)
Как монетизировать обратную связь клиентов
Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»
У каждого бизнеса, у каждого предпринимателя есть клиенты и клиентская база. Мы часто думаем о том, как улучшить наш продукт. Что мы обычно делаем? Идём к нашим клиентам и начинаем с ними разговаривать. По телефону или лично спрашивать о том, что им не нравится в том, что мы делаем, и надеемся получить оттуда какую-то полезную информацию.