Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России
Шрифт:
Попробуйте себе представить, что вы сидите в пивном баре, кайфуете, и в этот момент к вам подходят и спрашивают: «А что вам не нравится в нашем пивном баре?» Вы дадите кучу советов добавить 25 сортов пива, ещё что-нибудь, но эта информация по большей части будет бесполезна.
Если вы спросите у клиента, что именно ему нравится, почему он выбрал вас – ваш пивной бар, бургерную, рекламное агентство, – уверяю вас, вы получите очень много полезной информации. Вам расскажут, за каким именно пивом к вам ходят, почему именно у вас заказывают рекламу – из-за вашего менеджера, из-за того, как вы делаете, из-за цены. Вы узнаете о себе несколько очень крутых вещей, фишек, которые позволят вам использовать потом эти фишки в рекламной кампании, в отстройке от конкурентов или
Спрашивайте у своих клиентов не то, что им не нравится, а то, что им нравится, почему они выбрали именно вас.
Используйте ответы клиентов в своей рекламе, в своём бизнесе и постарайтесь быть лучше именно в этих вещах.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
1. Пишите нам
Книга отзывов и предложений
Официальное обращение
Стенгазета
Ящик обратной связи
2. Навстречу клиенту
День с потребителем
Открытость сотрудников
Посещение клиентов («работа в полях»)
Совет потребителей или клуб клиентов
День СЕО
Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок
3. Мероприятия
Корпоративные мероприятия
Внешние мероприятия
4. Телефонные звонки и сообщения
Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров
Служба сервиса для покупателей (горячая линия)
Сообщения и звонки через мессенджеры
5. Сайт
Звонок с сайта
Личный кабинет
Онлайн-консультант
Раздел «Отзывы», «Гостевая книга»
Форма обратной связи
Форум на корпоративном сайте
По ссылке, указанной в начале этого раздела, вы найдете полную версию данного чек-листа.
Как мотивировать клиента покупать чаще
Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»
У нас в барбершопе OldВoy очень важны повторные визиты клиента. На них мы зарабатываем больше денег, потому что не тратим финансовые средства на рекламу для их привлечения. Мы взяли себе вполне распространённую модель – мотивация: когда клиент посещает шесть раз подряд наш барбершоп, седьмой он получает в подарок.
Чтобы увеличить частоту повторных визитов, мы внедрили систему лояльности, при которой клиент получает вознаграждение.
Но перед нами встала другая задача: как увеличить частоту этих посещений, чтобы шесть посещений подряд, допустим, не растягивались на один год?
Тогда мы придумали дополнительную мотивацию, которая заключалась в том, что при трёх посещениях в течение двух месяцев клиент получает существенную скидку на сопутствующие товары. В нашем случае – это шампуни, средства для укладки.
Что мы получили на выходе? На выходе клиент чаще к нам возвращается, соответственно, мы больше зарабатываем, при этом намного меньше тратим денег на рекламу.
Также при помощи постоянных клиентов мы расширяем клиентскую базу.
В компании OldBoy всем постоянным клиентам, которые сделали более пяти покупок, выдают черную метку. Черная метка – флаер на бесплатную услугу, который клиент может передать друзьям и знакомым. В результате акции число клиентов выросло на 30 %, более 75 % из них совершили повторную покупку.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Формат
У программы лояльности есть четкая цель
Программа подчеркивает сильные стороны именно вашей компании
Информация о клиентах собирается с помощью CRM и используется в программе лояльности
Используете для программы лояльности несколько следующих технологий: маяки-биконы, сервис геолокации, мобильную скидочную карту, мобильное приложение
Есть разработанная стратегия развития программы лояльности
Есть годовой план акций и мероприятий в рамках программы лояльности
Настроен процесс сбора, анализа и использования обратной связи
Вы работаете с обратной связью клиентов, отвечаете на негативные отзывы
Быстро и за свой счет исправляете ошибки
В вашей компании есть политика компенсаций, то есть сотрудники могут без согласования с вами подарить что-либо недовольному клиенту
Вовлекаете клиентов в бренд. Например, проводите опросы, приглашаете на дегустацию, на тестирование новых продуктов
В вашей компании есть программа лояльности для постоянных клиентов
Делаете сюрпризы постоянным клиентам
5 шагов, которые увеличат число постоянных клиентов
Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»
В нашем бизнесе очень важны постоянные клиенты, но мы заметили, что потребности клиентов эволюционируют со временем. Мы выделяем пять ступеней эволюции клиентов.
Данная фишка позволила нам увеличить число постоянных клиентов и продажи.
Какие это ступени эволюции?
1. Первая ступенька эволюции – это точность. Когда нам звонит клиент, он точно хочет знать, что он получит, за какую стоимость и как быстро.
2. Вторая ступенька эволюции – это оперативность. То есть когда клиент звонит нам в компанию, он хочет получить эту услугу прямо сейчас, и если не получит, с большой долей вероятности пойдёт к нашему конкуренту.
3. Третья ступень эволюции – индивидуальный подход. Когда мы уже немного изучили нашего постоянного клиента, подстраиваем услугу либо товар под его конкретные потребности, естественно, проводя перед этим брифинг вместе с ним.
4. Четвёртая ступень эволюции – персонификация. Когда нам звонит клиент, мы уже точно знаем, что он хочет, какой товар, как быстро получить и за какую стоимость.
5. Последняя ступенька, пятая – предугадывание. Мы храним всю историю всех обращений наших клиентов к нам в компанию. Мы можем с некоторой долей вероятности предположить, что через две недели человек может воспользоваться заново нашей услугой. Так вот, примерно за несколько дней до этого «часа икс», мы отправляем ему сообщение с напоминанием о нас, тем самым мотивируем сделать повторную покупку.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Идентификационные данные (ФИО, дата рождения, пол и др.)
Транзакционные данные (количество заказов, количество недооформленных заказов, количество купленной продукции / услуг, средний чек, общая сумма всех покупок, количество возвратов)
Коммуникационные данные (используемые каналы коммуникации, дата последнего контакта, клики по ссылкам на сайте)
Данные о посещениях сайта (глубина просмотра, предмет просмотра)
Активность в социальных сетях (лайки, комментарии, личные сообщения)
Обращения в службу поддержки (дата и предмет обращения, результат обращения, время решения вопроса)
Семейные данные (семейное положение, количество и возраст детей), данные о стиле жизни
Оценка и отзыв о качестве обслуживания в компании
Оценка и отзыв о товаре
Предпочтения (цвет, праздник, вид отдыха или любое другое важное для бизнеса предпочтение)
Мотивация (цель приобретения продукта и решающий фактор при покупке)