Большая книга директора магазина
Шрифт:
Такая оценка – вещь не самая приятная. Ведь по ее результатам может быть принято решение о снижении заработной платы, понижении в должности, дисциплинарном взыскании – да, именно такие ассоциации возникают у среднестатистического работника с этим словом. Помимо высказываний типа «старший брат все видит» и «учтем при распределении премии».
Действительно, в некоторых фирмах сотрудник и шага не может ступить без «всевидящего ока» менеджера. Учету в таких фирмах подлежат не только посекундная тарификация времени прихода на работу, количество звонков, совершенных по личным нуждам, но и цвет рубашек и галстуков и даже способ провождения сотрудниками выходных и праздников. Однако давайте не будем путать два термина – оценка и контроль.
Виды и функции контроля
Что мы подразумеваем, когда говорим: «надо это проконтролировать»?
Во-первых, отследить выполнение задания или получение результата трудовой деятельности по принципу «+» или «-», т. е. осуществить контроль конечный.
Во-вторых, в середине процесса выявить, насколько успешно сотрудник выполняет задание, т. е. осуществить контроль промежуточный.
...
ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛЕГИРОВАНИЯ
До передачи поручения:
• отберите задания, которые могли бы поручить. По возможности дайте задание целиком, а не в виде небольших поручений;
• отберите людей, которым это можно поручить. Желательно использовать сотрудников, которые находятся в вашем непосредственном подчинении;
• оцените их желание и способности выполнить это задание;
• подготовьте четкий план инструктажа;
• разработайте систему поощрения: в зависимости от задания, это может быть и надбавка к зарплате, и обычная похвала;
• если вы чувствуете, что подчиненные неохотно берутся за задания, поговорите с ними. Часто люди просто боятся ответственности. Дайте понять сотрудникам, что вы им доверяете.
Во время передачи и выполнения поручения:
• обсудите суть задания и объем работы;
• объясните важность задания;
• подробно проинструктируйте; покажите и расскажите, что именно нужно сделать;
• согласуйте временные рамки;
• если необходимо, обеспечьте доступ к необходимой информации;
• контролируйте процесс выполнения задания и оказывайте поддержку. Но не вмешивайтесь без веских причин.
Договоритесь об отчетах через установленные промежутки времени;
• договоритесь, что в случае возникновения трудностей сотрудник всегда сможет попросить у вас совета;
• хвалите при каждом удобном случае.
Контроль:
• используйте промежуточный контроль, чтобы не было проблем с выполнением задания в последний момент.
Делайте это вежливо: «Я приду через час, чтобы узнать, как дела»;
• оцените успех выполнения задания на промежуточном этапе: сроки и качество;
• подумайте, нужен ли дополнительный инструктаж;
• обеспечьте обратную связь: сначала хвалите, потом корректируйте неточности;
• оцените конечный успех выполнения задания. Если оно выполнено хорошо, постоянно поручайте такие задания этому сотруднику. Если сотрудник не полностью справился, подумайте, какое обучение ему необходимо;
• сообщите имя сотрудника и хороший результат выполнения задания руководству.
О контроле часто говорят на тренингах по управлению временем в разделе «делегирование» – дал задание к пятнице, проверь выполнение в среду (промежуточный) и убедись, что оно сделано в пятницу (конечный контроль).
Если контроль как функция управления отсутствует, то мы говорим о попустительском стиле руководства.
Что и как можно оценивать?
Каждый директор магазина хочет, чтобы работа была не просто выполнена, а выполнена в срок, с нужным количеством и качеством и при использовании отпущенного количества ресурсов. Для этого мы сверяем процесс или результат работы сотрудника с эталоном по заданным критериям, т. е. осуществляем оценку качества его работы.
Как проводить оценку
Сотрудники должны четко знать стандарты работы и критерии, по которым их оценивают. Выход директора в торговый зал с таинственным видом и следующая за этим профилактическая головомойка сначала вызывает недоумение, потом раздражение, а позже привыкание и даже насмешки.
Сотрудники должны знать, что используется тот или иной метод оценки и что результаты будут учтены при начислении заработной платы. При этом поощрение может быть не только материальным. При всем декларируемом скептицизме к доскам почета видеть на ней свою фотографию приятно большинству людей.
Система оценки должна быть максимально стандартизованной, дабы исключить личностный фактор. Особенно важно, чтобы критерии оценки были одинаково понятны и оценщику, и оцениваемому.
Лучше, когда процедура оценки невидима для покупателей. Тогда это не будет унизительным для работника и не даст покупателю повода усомниться в профессионализме обслуживающего его персонала.
По результатам сотрудник должен получить обратную связь – причем не только отрицательного характера. Не забывайте, что с помощью контроля мы отслеживаем не только плохие, но и хорошие стороны работы сотрудников. По результатам сотрудник должен иметь возможность исправить то, что он делает неверно (научиться).