Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Хаммер Майкл

Корректность . При разработке показателей следите за тем, чтобы у людей, зарплата которых зависит от их значений, не было возможности подтасовать или исказить сведения. Бывает и так, что новый показатель изменяет поведение сотрудников далеко не в лучшую сторону. Например, в одной телекоммуникационной компании эффективность отдела обслуживания клиентов оценивалась исходя из общей длительности разговоров по телефону. Чтобы снизить этот показатель, сотрудники старались поскорее закончить любой телефонный разговор с клиентами, что явно не входило в планы руководства. 

Превзойдите ожидания

 Остался еще один вопрос, которого мы не коснулись при обсуждении системы показателей: постановка целевых значений. Легко говорить, что нужно работать быстрее, лучше и дешевле, но попробуйте ответить на вопрос: насколько

быстрее, лучше и дешевле? Так и хочется сказать «настолько, насколько возможно» и дать соответствующие инструкции команде по проектированию: «Выложитесь по полной, поднимитесь до звезд, сделайте все возможное, чтобы процесс стал максимально дешевым, быстрым и хорошим». Но это будет серьезной ошибкой. Получив такие указания, команда по проектированию, скорее всего, сможет произвести лишь очень незначительные улучшения. Почему? Все дело в том, что люди очень боятся вносить коренные изменения в рабочий процесс. Ведь для этого нужно отказаться от привычных представлений о процессе, заставить себя мыслить нестандартно и изучить множество возможных вариантов развития событий. Все это пугает как менеджеров компании, так и членов команды по проектированию. Инстинкт самосохранения заставляет нас обходить опасности стороной и не браться за рискованные дела. Если вы поставите перед своими сотрудниками расплывчатые цели, они приступят к работе, испугаются возможных ошибок и, отчитываясь перед вами, будут настаивать на том, что сделали все возможное. Как же этого не допустить? Поднимите планку как можно выше, но при этом четко определите значения показателей, которые необходимо достичь. Пусть даже ваши работники, увидев их, потеряют дар речи от ужаса! Только поставив завышенные цели, вы заставите людей включить мозги и найти такой выход из ситуации, до которого они иначе бы никогда не додумались. Сотни раз команды по проектированию пытались уверить своих руководителей в том, что поставленные цели, скорее всего, недостижимы. Если руководитель оставался непреклонен, его подчиненные сдавались и в конце концов, к своему собственному изумлению, перевыполняли план.

Как определить целевые значения? Вы ведь не хотите выбрать их случайным образом? Если цели будут недостижимы, это не прибавит команде энтузиазма. Необходимо, чтобы люди понимали логику вашего решения и верили в осуществимость задуманного. Есть шесть подходов к постановке завышенных, но обоснованных целей по достижению показателей эффективности.

Требования клиентов . Если клиенты требуют определенных улучшений, то тут и говорить не о чем – это необходимо выполнить. Когда у одного крупного производителя пластиковых карт появился сильный конкурент, руководство компании решило провести опрос клиентов, чтобы понять, как удержать их. Проблема в обслуживании всплыла сразу же: клиенты просили производить замену утерянной карточки в течение 24 часов. Однако сотрудники компании не знали, как это сделать, – на замену карты уходило в лучшем случае 72 часа. Чтобы заставить людей найти выход, руководство пошло на крайние меры. В газетах были напечатаны большие объявления о том, что с этого дня компания меняет утерянные карточки на новые в течение 24 часов. Команда по проектированию получила такие «инструкции»: «Деваться вам уже некуда, ищите способ!» Члены команды было запаниковали, но потом начали лихорадочно работать над поставленной задачей. И в итоге им удалось добиться того, что на замену пластиковой карты теперь уходит даже меньше 24 часов!

Понимание клиентов . Опросить покупателей и привести цели в соответствие с их пожеланиями будет недостаточно. Клиенты не всегда озвучивают свои настоящие потребности. Иногда они думают, что подобные запросы невыполнимы, или просто не догадываются о том, что им нужно, пока не увидят, что это возможно. Ваша задача – понять потребности клиентов даже лучше, чем они сами их понимают, и выяснить, что действительно важно для клиентов, даже если они ничего об этом не говорят. В компании Progressive Insurance решили ускорить процесс обработки претензий вовсе не потому, что появились жалобы. Генеральный директор Питер Льюис хорошо понимал нужды своих клиентов. Ведь авария – всегда серьезный стресс для водителя, и он будет очень рад, если страховой комиссар быстро уладит все неприятности. Но предложение Питера вызвало волну возмущения: сотрудники кричали, что такое нововведение невозможно, да и не нужно. Однако Питер Льюис стоял на своем: он требовал, чтобы семидневный срок обработки претензии был сокращен до девяти часов. Так в итоге и получилось, только это, как говорится, уже совсем другая история.

Достижения

конкурентов . Когда нужно поставить завышенные цели, сравнение с конкурентами дает отличный результат. Если другая компания смогла достичь такого уровня эффективности, то сможете и вы. Но здесь очень легко допустить две ошибки. Первая заключается в том, что в расчет берутся достижения лишь самых ближайших конкурентов. Если вы конкурируете уже давно, то у вас и основные методы работы, скорее всего, похожи, да и видение процесса одинаково. Вы сможете действительно по-новому взглянуть на вещи, только если возьмете за ориентир достижения новичков в своей отрасли, т. е. компаний, которые появились на рынке недавно. Но даже этого будет мало. Вы должны научиться смотреть на вещи шире. Узнайте, как поставлен интересующий вас процесс в других отраслях. Сотрудники корпорации Shell внедрили процесс профилактического обслуживания только после того, как изучили его работу на предприятиях авиаперевозок.

Вторая ошибка – считать достижения конкурентов своим потолком, в то время как они должны быть «полом». Ваша задача – превзойти конкурентов. Их показатели эффективности должны быть для вас отправной точкой, а не конечной целью. Ведь пока вы будете пытаться достичь уровня конкурентов, они шагнут еще дальше, и вам опять придется догонять.

Финансовая устойчивость . Наравне с интересами клиентов нужно учитывать и интересы бизнеса. Чтобы компания могла работать и конкурировать на рынке, ей необходим определенный уровень дохода. Поэтому в показателях эффективности процесса должна присутствовать и финансовая составляющая. Например, руководитель процесса в компании Michelin поставила целью снизить размер оборотного капитала на 16 %, поскольку только в этом случае новый процесс обеспечивал предприятию достаточную прибыль. В результате были разработаны соответствующие показатели эффективности процесса, например размер просроченной задолженности по счетам.

Чрезвычайные обстоятельства . В безвыходной ситуации большинство компаний находят скрытые резервы и успешно разрешают все проблемы. Менеджеры атомной электростанции жаловались на засилье бюрократии и замедленный рабочий процесс: чтобы произвести простейший ремонт, приходилось ждать неделями. Но когда менеджеров спросили, сколько времени потребуется на устранение аварии, если появится угроза здоровью рабочих или даже населения, они ответили: «Мы все исправим за несколько минут». Возник вопрос: почему бы не поступать точно так же всегда?

И вскоре ежедневное техническое обслуживание на этой атомной электростанции стали проводить с той же скоростью, какая необходима при чрезвычайной ситуации.

Вдохновляющие цели . На одном предприятии, выпускающем автозапчасти, главный рабочий процесс длился 20 недель. Президент компании объявил новую цель – сократить этот срок до 20 дней. Почему он выбрал такое значение?

Ответ президента был таков: «Звучит здорово, правда?»

На самом деле в этом сумасшедшем проекте была определенная логика. У главного конкурента компании этот же самый процесс длился шесть недель (42 дня), а значит, необходимо было работать еще быстрее. И потом: 20 дней вместо 20 недель – звучит действительно впечатляюще! Такую цифру легко запомнить. Неудивительно, что скоро о ней говорили по всему предприятию. И если вначале члены команды по проектированию считали, что цель абсолютно недостижима, то потом они создали такой проект, что время выполнения процесса сократилось до 18 дней!

Итак, поставив цели, расскажите о них всем и каждому в компании. Официально озвученные, они имеют больше силы, чем те цели, о которых знают лишь несколько человек.

Теперь вы можете поддаться чревоугодию, похоти или совершить любой другой из семи смертных грехов, но мы надеемся, что вы уже никогда не совершите непоправимых ошибок при создании системы показателей эффективности! Теперь вы понимаете, как выбрать показатели, отталкиваясь от целей предприятия, и у вас достаточно знаний для того, чтобы принять правильное решение в той или иной ситуации. 

Что можно и чего нельзя делать при создании системы показателей 

• Изучите, как влияют используемые в настоящее время показатели эффективности на поведение работников. Возможно, именно из-за них вы не можете достичь желаемых результатов.

• Учитывайте при создании показателей эффективности как интересы клиентов, так и интересы бизнеса.

• Регулярно проверяйте соответствие используемых показателей постоянно меняющимся условиям. Это касается экономической ситуации, клиентской базы и перспектив бизнеса.