Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Хаммер Майкл

Отдел по реализации бизнес-процессов

 Отдел по реализации бизнес-процессов – это мозговой центр всех проводимых преобразований. В нем должны работать люди, которых можно было бы назвать консультантами, поскольку они имеют все необходимые знания и выступают независимыми экспертами по отношению к выполняемым на предприятии процессам. Но отдел по реализации бизнес-процессов – это не просто группа специалистов, дающих консультации. Его главная задача – согласование работы различных процессов и решение сопутствующих проблем. Например, в компании Ashland процесс продаж и процесс «заказ – оплата» мешали друг другу. От клиентов поступали жалобы на ошибки в счетах, и участники каждого из процессов винили в этом других. Но на самом деле

проблема заключалась в том, что участники двух процессов никак не могли согласовать свои действия. Служащий по работе с клиентами, работающий в процессе «заказ – оплата», выписывал клиенту счет, не зная при этом, какие особые условия пообещал клиенту торговый агент, являющийся участником процесса продаж.

Никто из участников обоих процессов не видел полной картины и, соответственно, не мог выяснить, откуда берутся проблемы. В конце концов этим вопросом занялись два сотрудника отдела по организации бизнес-процессов. Они хорошо знали оба процесса и могли дать независимую оценку, что позволило быстро найти истинную причину всех бед. Когда причина была установлена, оставалось лишь внести изменения в оба процесса, и теперь сотрудник, составляющий счета, вовремя получает все необходимые сведения. Таким же путем удалось обнаружить еще одну проблему. Сотрудники отдела продаж старались внимательно подойти к каждому клиенту и индивидуально обговаривали с ним сроки оплаты. Но они не понимали, что в результате значительно усложняется работа участников процесса «заказ – оплата», возникает больше ошибок и, как следствие, покупатели остаются недовольны. Сотрудники отдела по реализации бизнес-процессов наладили сообщение между двумя процессами, и теперь участники процесса продаж видят, как именно их решения влияют на процесс «заказ – оплата» и на самих покупателей.

Процессный подход позволяет людям видеть дальше узких границ своего функционального участка, сотрудники компании начинают понимать, какое влияние они оказывают на работу других участников процесса.

Отдел по реализации бизнес-процессов интегрирует процессы в тех областях, где они перекрываются, например, когда одна операция относится к обоим процессам или когда используется одна технологическая платформа. Порой лишь сотрудники отдела по реализации процессов могут выявить возникающие при этом конфликты, и тогда они передают вопрос на рассмотрение руководителям соответствующих процессов и их командам. Но чаще всего отдел по реализации бизнес-процессов просто помогает наладить диалог между двумя группами сотрудников, чтобы не допустить возникновения подобных проблем. А если проблемы все-таки появятся, решить их будет намного проще.

Иногда отделу по реализации бизнес-процессов приходится не только согласовывать процессы и консультировать их участников, но и фактически создавать новые стандарты проектирования процессов. Члены команд по проектированию обязательно должны задействовать в работе свой творческий потенциал, но при этом методику, которую они собираются использовать, трогать не нужно. Представьте, что каждая команда по проектированию станет придумывать собственные методы повышения эффективности – на это уйдет много времени. Лучше, если отдел по реализации бизнес-процессов затратит свою энергию и финансовые средства на выбор и разработку методики для компании в целом.

Например, в одной организации решили внедрить метод управления качеством «шесть сигм» и каждому подразделению позволили самостоятельно выбрать способ обучения персонала. К сожалению, обучающие программы так сильно отличались друг от друга, что результаты применения этой методики принесли одни разочарования. В конце концов руководство компании решило возложить ответственность за внедрение методики на отдел по организации бизнес-процессов. У этого отдела должен быть официальный список всех процессов и подпроцессов компании, их входные и выходные данные, сведения о связях и отношениях между ними. Без подобного контроля компания может стать похожей на Страну чудес, в которую попала Алиса из сказки Льюиса Кэрролла, – каждый будет видеть в процессах то, что ему захочется.

Точно

так же отдел по реализации бизнес-процессов берет на себя работу по бизнес-коммуникациям. Информируя сотрудников компании об успехах внедрения процессов, каждая команда по проектированию использует свою терминологию, и ее сообщения могут противоречить сообщениям другой команды по проектированию. График подачи информации тоже может быть неудобным, поскольку команды не согласуют между собой свои действия. Намного лучше, если отдел по реализации процессов возьмет эту функцию на себя, и тогда сообщения о ходе программы преобразований будут выходить последовательно, в удобное для всех время, и в них будет использоваться одинаковая терминология. Тогда и командам по проектированию процессов не понадобится специалист по внутренним коммуникациям. Отдел по реализации бизнес-процессов будет выполнять эту работу для всех процессов.

И наконец, этот отдел следит за выполнением программы преобразований в целом, т. е. за реализацией всех проектов по изменению процессов. Проект – это совокупность задач с заданным сроком выполнения, которые должны приводить к определенному результату. Например, проект может заключаться в перестройке процесса «заказ – оплата», или в развертывании информационной системы для поддержки процесса обслуживания клиентов, или – в решении проблем, возникающих при разработке новых продуктов. Руководитель каждого процесса следит за выполнением нескольких проектов, относящихся к этому процессу, а отдел по организации бизнес-процессов курирует все проекты во всех процессах. В ведении отдела находятся:

• рабочий план и график выполнения проектов. Отдел составляет график для всех проектов, реализуемых в организации. Сотрудники отдела отслеживают продвижение программы преобразований в целом и согласовывают сроки проектов, запускаемых в разных процессах.

• Контроль результатов. Сотрудники отдела смотрят, насколько успешно выполняются проекты, измеряют показатели эффективности, следят за соблюдением сроков. Они определяют, как изменение сроков по одному из проектов может повлиять на эффективность других проектов.

• Контроль и обеспечение качества. Отдел по реализации бизнес-процессов следит за тем, чтобы проекты реализовывались правильно и давали обещанные результаты. Если проект показал свою несостоятельность, сотрудники отдела рекомендуют отказаться от него. Это очень важная часть их работы. Нередко проекты долго влачат полуживое существование, хотя они с самого начала были обречены на провал.

• Управление ресурсами. Отдел по реализации бизнес-процессов заведует распределением ресурсов, требуемых для различных проектов.

• Бюджет. Отдел следит за исполнением основного бюджета проведения преобразований, а также управляет распределением рабочей силы.

• Предоставление полезной информации. Отдел по реализации бизнес-процессов – это настоящий информационный центр, накапливающий опыт выполнения отдельных проектов. Не нужно каждый раз заново искать способ решения проблемы, если с ней уже сталкивались другие участники процессов.

В финансовых кругах Вашингтона и на Уолл-стрит любят говорить: «Если хочешь иметь друга, заведи собаку». У нас есть своя версия: «Если хочешь иметь друзей, не работай в отделе по реализации бизнес-процессов». Этот отдел не пользуется популярностью среди проектных групп, занятых в бизнес-преобразованиях. «Полиция бизнес-процессов» – вот одно из самых корректных его прозвищ. Участники проектов не любят, чтобы каждый их шаг контролировали. Да и кому это понравится? Отдел по реализации бизнес-процессов часто считают ненужным бюрократическим органом, и как бы ужасно это ни звучало, служащие иногда даже предоставляют ему неверную информацию о ходе дел. Но есть три способа избежать подобных неприятностей и сделать работу отдела по реализации процессов эффективной.