Быстрый старт агента по недвижимости

Егоров Вячеслав

Универсальное предложение

УРОК 3. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

На сегодняшний день телефон позволяет нам решать множество задач, связанных с профессиональной деятельностью. По телефону мы решаем различные организационные

вопросы – назначаем встречи, обговариваем условия сотрудничества, отчитываемся клиенту, принимаем звонки по рекламе объекта, общаемся с потенциальными покупателями, коллегами, проводим анализ рынка и прочее. С помощью этого инструмента мы рационально распределяем свои ресурсы. Но не надо забывать, что телефон – это еще и мощное средство для привлечения клиентов. Об этом мы говорили с вами в уроке 2. Поэтому настало время рассмотреть данный инструмент маркетинговой работе более подробно. Многие недооценивают роль «холодных звонков» в агентской деятельности. Но спросите любого успешного продавца – использует ли он данный инструмент в своей работе. И вы услышите только утвердительный ответ. Более того, настоящий продавец и не мыслит себя в продажах без такого удивительного средства, которое экономит время, позволяет быстро классифицировать клиента, найти заинтересованных в услуге лиц и назначить личную встречу. Почему же в нашей риэлторской деятельности так неохотно относятся к «холодным звонкам»? Конечно, я понимаю, что принять входящий звонок от клиента гораздо приятнее. Но откуда, скажите на милость, свалится этот клиент? Может быть это ваш родственник или знакомый? Вполне может быть. Но тогда вам не место в продажах! Рассчитывать на везение и стечение обстоятельств – не наш метод. Мы должны продавать и еще раз продавать! Всегда и всюду. Вот наш метод!

Для начала я расскажу об общих правилах проведения переговоров по телефону, а затем перейду к «холодным звонкам» и их использованию в качестве привлечения клиентов.

Телефонные переговоры присутствуют на всем протяжении работы с клиентом, поэтому им необходимо уделять пристальное внимание. На сегодняшний день телефон является нашим незаменимым помощником в осуществлении профессиональной деятельности, позволяя решать множество организационных задач, являясь средством ведения маркетинговой деятельности. Сегодня трудно себе представить, как бы мы обходились без данного инструмента вообще. Хотя в конце девяностых – начале двухтысячных многие из агентов вполне справлялись со своей работой даже без наличия сотового телефона. Безусловно, мы приобрели великолепную оперативность, возможность быть всегда на связи, а значит – всегда на работе. Наш КПД вырос на порядок. С появлением смартфонов и айфонов возможности стали еще более удивительными и, конечно, необходимо их использовать. Вообще, ускоренное развитие новых технологий – это прорыв в развитии любой отрасли, в том числе риэлторской. И здесь впереди окажется не тот, кто умело использует данные технологии, а тот, кто делает это первым. Необходимо всегда идти навстречу изменениям, стать «антихрупким» и отыскивать новые возможности на любом рынке. Но любые новые технологии опять-таки следует использовать с базовыми принципами работы, которые остаются неизменными: доверие, порядочность, профессиональная компетентность. Никакой телефон, никакая новая программа для общения, никакая социальная сеть не заменят живого общения. Никто не способен выстроить доверительные отношения по телефону. Отсюда вывод: использование любых средств связи, в том числе телефона, должно преследовать одну цель – организация встречи с клиентом. Если вам звонит продавец объекта недвижимости, то алгоритм примерно следующий:

Отложите в сторону все свои дела, сосредоточьтесь на цели предстоящего разговора. Ваша цель – встреча с клиентом. Не заключение договора, не работа с возражениями, а именно встреча!

Поприветствуйте собеседника. Представьтесь (имя и название компании). Выясните, как обращаться к собеседнику.

Внимательно выслушайте суть обращения клиента. Не перебивайте клиента. Пусть он опишет свой объект.

Поинтересуйтесь ценой на объект.

Если клиент не называет ее, а просит вас сориентировать его по цене, скажите, что для точного анализа стоимости объекта вам необходимо посмотреть его.

Если он настойчиво просит назвать цену, максимум, что вы можете, это озвучить диапазон цен на аналогичные квартиры. Но как профессионал вы должны приехать и максимально точно определить цену на объект.

Скажите, что у вас имеется клиент, рассматривающий точно такой же объект. Вы занимаетесь подбором объекта для своего клиента. И вообще в нашем агентстве очень большая база покупателей. Если собеседника интересуют сроки продажи, смело говорите, что в нашем агентстве все квартиры продаются не более месяца.

Выясните мотивацию продавца. Можно, например, спросить: «У вас чистая продажа или вы что-то приобретаете взамен?».

Договоритесь о встрече, чтобы самому посмотреть объект.

Если собеседник возражает, например, говорит, чтобы вы пришли сразу со своим покупателем, ответьте, что ваш клиент очень занятой человек. Поэтому вы сначала самостоятельно осматриваете все объекты на рынке, делаете фото, затем предлагаете покупателю. Чем быстрее мы встретимся, тем быстрее я смогу предложить ваш объект клиенту.

Запомните: ваша основная задача в разговоре по телефону – это назначение встречи.

Не возражайте клиенту по телефону. Если он говорит вам, что не намерен платить, заключать договор, не реагируйте на это. Скажите, что для вас важно просто посмотреть объект, чтобы рассказать о нем своему покупателю.

Не называйте свою комиссию, если собеседник вдруг спросит об этом. Скажите, что данный вопрос лучше обсудить при встрече.

Чаще называйте своего собеседника по имени или имени-отчеству.

Будьте вежливы, не тараторьте, говорите достаточно громко, уверенно, улыбайтесь.

Если вам звонит покупатель и интересуется, нет ли у вас в продаже объекта определенной категории, то алгоритм может быть следующим:

Отложите в сторону все свои дела, сосредоточьтесь на цели предстоящего разговора. Ваша цель – встреча с клиентом. Не заключение договора, не работа с возражениями, а именно встреча!

Поприветствуйте собеседника. Представьтесь (имя и название компании). Выясните, как обращаться к собеседнику.

Внимательно выслушайте собеседника, определите мотив звонящего.

С помощью уточняющих вопросов разузнайте, какой именно объект ищет собеседник.

Предложите встречу в офисе для просмотра всех подходящих вариантов. Скажите, что в агентстве очень большая база объектов, к тому же имеется информация из интернет-системы Гильдии риэлторов. Многие объекты продаются, не доходя до рекламы.

Важно «зацепить» клиента, вызвать его на встречу. Так как наш основной клиент – это все-таки продавец недвижимости, то к покупателю не стоит бежать «сломя голову». Пусть лучше он сам явится к нам в офис. Если покупатель заинтересуется вашим предложением, необходимо будет подготовиться к предстоящей встрече. Если нет, не переживайте, значит это не ваш клиент.

Следующим шагом, в случае отказа клиента от встречи, можно напрямую предложить услугу подбора объекта, объясняя пользу от этой услуги и финансовые преимущества от сотрудничества.

По окончании разговора не забудьте занести контактные данные клиента во внутреннюю базу агентства (CRM) для возможной дальнейшей работы с ним.

Если вы занимаетесь «холодными» звонками для пополнения своей клиентской базы, попробуйте следующий регламент звонка:

Отложите в сторону все свои дела, сосредоточьтесь на цели предстоящего разговора. Ваша цель – встреча с клиентом. Не заключение договора, не работа с возражениями, а именно встреча!