Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Шрифт:
Сезонность
Чем «сезоннее» характер вашего бизнеса, тем больше причин передоверить обслуживание вызовов от клиентов аутсорсинговому операторскому центру. Особенно это касается туристических компаний, куда в обычное время может поступать 20–30 вызовов в день, а в «горячий» сезон их число возрастает в несколько раз.
Коротко о главном
• Для того чтобы превратить ЦОВ из центра затрат в центр прибыльности, необходимо внести изменения: в образ мышления менеджеров старшего и среднего звена; в требования при отборе и найме операторов;
• Когда к сервисной составляющей ЦОВ добавляется функция продаж, то стоимость одного вызова в среднем возрастает на 12,5 %. Соответственно, на 12–13 % увеличиваются затраты в целом.
• Существуют четыре основные характеристики аутсорсинговых ЦОВ: виды обслуживаемых вызовов; глубина отношений с компанией-заказчиком; способ оплаты за аутсорсинговые услуги; предлагаемые прикладные решения и услуги.
• Входящие вызовы, которые обслуживают операторы аутсорсингового ЦОВ, делятся на вызовы, поступающие от потенциальных клиентов; вызовы, поступающие от уже существующих клиентов; и вызовы по вопросам техподдержки.
• Исходящие вызовы, которые обслуживают операторы аутсорсингового ЦОВ, делятся на обзвон потенциальных клиентов; обзвон существующих клиентов; «обратные вызовы».
• Существует два принципиально отличающихся друг от друга подхода к способу оплаты аутсорсинговых услуг: на основе произведенных затрат и на основе полученной прибыли.
• Уровень востребованности услуг аутсорсинговых ЦОВ напрямую зависит от степени зрелости рынка операторских центров.
• При решении вопроса о целесообразности аутсорсинга играют роль как экономические, так и деловые соображения.
Глава 10
Мультимедийные центры контактов
Превращение Центра обслуживания вызовов в Центр контактов
До сих пор мы с вами говорили лишь о традиционных, так сказать, классических Центрах обслуживания вызовов, поступающих по телефону. До недавнего времени только такие центры и существовали. Но в последние годы ситуация начала меняться.
Развитие Интернета заставило многие компании перестраивать свой бизнес вообще и способы взаимодействия с клиентами в частности – кого кардинально, кого частично. Возникла и стала все отчетливее проявляться потребность в обслуживании запросов от клиентов, поступающих не только традиционным путем – по телефону, но и новым – по Интернету.
Конечно, вы можете мне возразить, что обслуживание клиентских запросов по Интернету – далеко не новость: электронная почта давно и прочно вошла в нашу жизнь. Если клиент хочет обратиться в компанию через Интернет, он пошлет e-mail – вот и все. Все, да не все. Ведь ответ на свое письмо он получит в лучшем случае через несколько часов, а в худшем – через несколько дней. Говорить в этом случае об оперативном обслуживании запросов клиентов, увы, не приходится.
Поэтому главная задача, которую призваны решить мультимедийные центры контактов, – интегрировать интернет-запросы в рамки операторского центра, дать возможность обслуживать все обращения, поступающие через Интернет, с той же скоростью и на тех же принципах, что и телефонные вызовы. Выбор способа контакта клиента с компанией отныне должны диктовать не ее технический потенциал, а желание и возможности клиента.
Отличие Call Center от Contact Center
Любая новая интересная тенденция порождает моду, и теперь термин Contact Center употребляется едва ли не чаще, чем привычный Call Center. Особенно это стало заметно в последнее время. Теперь любой, самый маленький по емкости и функциональности операторский центрик норовят назвать контактным центром. Это все равно что балкон именовать лоджией, а сидячую ванну в хрущевке – джакузи.
Между тем существует совершенно четко определяемое различие между Сall Center и Contact Center, а именно: первый обслуживает только телефонные вызовы, а второй – еще и вызовы, поступающие по Интернету, поэтому в данном случае слово «вызов» чаще всего меняется на «запрос», «обращение», «контакт».
Datamonitor дает следующее определение: «Мультимедийный центр контактов (Multimedia Contact Center) – это такой Центр обслуживания вызовов (Call Center), в котором:
1) присутствуют по крайней мере два канала связи (включая голосовой) абонента с оператором;
2) запросы, поступающие по разным каналам, маршрутизируются к оператору в соответствии с одними и теми же бизнес-правилами».
Хотя в данном определении Интернет не выделяется специально в качестве одного из каналов, тем не менее сложилось так, что обычно подразумевается именно он (а конкретно – e-mail, текстовый чат и т. п.). Причем следует подчеркнуть, что функция «голос поверх IP» с точки зрения операторского центра является таким же голосовым каналом, что и обычный телефон. Разница состоит всего лишь в способе прохождения голосового трафика, а так голос – он и есть голос, и оператору совершенно безразлично, каким способом он передается ему в наушники.
Электронная же почта, текстовый чат – это уже действительно новые каналы, требующие и от операторов, и от менеджеров, и от администраторов ЦОВ совершенно новых навыков.
Поэтому, если вы пока не готовы переходить на новый рубеж бизнеса и онлайновое обслуживание запросов через Интернет для вас еще дело будущего, не стесняйтесь и говорите именно о Call Center. Так будет яснее по существу и правильнее по форме.
Из сказанного, я думаю, вы уже сделали вывод: смысл слова «контакт» (contact) в названии Contact Center заключается в основном в том, что таким образом подчеркивается переход от обслуживания только телефонных вызовов к обслуживанию всех типов контактов – неважно, по телефону или по Интернету. Иными словами, понятие вызова расширяется до понятия контакта.
Но, мне кажется, стоит выделить и еще один оттенок, который имеет слово «контакт» в названии Contact Center. А именно: речь идет о самоценности каждого контакта, о ведении истории всех предыдущих контактов данного клиента и о всестороннем подходе к обслуживанию каждого запроса. Сейчас стало модно говорить о том, что мультимедийный центр контактов позволяет осуществлять обзор клиентов на 360 градусов. Звучит немного несуразно (впрочем, как все кальки с английского), но по существу верно.
Таким образом, можно выделить следующие основные постулаты истинно мультимедийного центра контактов:
• клиент должен иметь возможность обратиться в компанию любым способом, каким ему будет удобно: позвонить по телефону, отправить факс или e-mail, запросить помощь оператора во время просмотра веб-страницы и т. д.;
• все типы запросов образуют универсальную очередь;
• обслуживание каждого вызова строится на основе:
– истории всех предыдущих обращений клиента в компанию;
– типа канала, по которому поступил запрос;
– сведений о клиенте, хранящихся в корпоративной базе данных.