Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительный (менторский) тон, с оттенком
пренебрежения (иронии) по отношению к собеседнику?
А теперь суммируйте баллы по всем вопросам. Если вы набрали более
62 баллов - вы слушатель “выше среднего уровня”, если ниже обозначенной
суммы - вы не очень хорошо умеете слушать собеседника.
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение 1. “Избирательное внимание”
Цель: тренировка
Выполнение:
1. Несколько человек одновременно громко читают разные по
содержанию отрывки текстов.
2. Тренируемый пытается выделить из общего потока информации от
одного читающего и запомнить содержание его отрезка текста.
3. Проводится проверка правильности запоминания выделенного отрезка
текста и разбор приемов, которые использовал тренируемый.
103
4. Если были допущены ошибки, то необходимо определить их и указать
причины возникновения.
Примечание: тренинг можно повторить несколько раз, меняя тексты и
участников, но затрачивая не более чем пять минут на каждого
тренируемого.
Упражнение 2. Ролевая игра “Испорченный телефон”
Цель: тренировка передачи информации без искажений, установление
причин потери информации.
Выполнение:
1. Выбрать из аудитории 5 человек и распределить между ними роли 1-й, 2-й, 3-й, 4-й, 5-й замы.
2. Всем пяти замам предлагается выйти из аудитории и ждать вызова в
порядке установленной очереди.
3. Руководитель игры инструктирует сидящих в аудитории: а) внимательно слушать каждого зама;
б) выявить ошибки, допущенные при передаче информации: - замена слов,
– пропуск информации,
– неточность в передаче смысла,
– домыслы и фантазии … и пр.
в) определить, кто из замов допустил ошибки.
4. Руководитель игры вызывает первого зама и просит его запомнить
инструкцию, которую он должен передать второму, второй - третьему, третий -
четвертому, четвертый - пятому, а пятый должен это задание выполнить.
Каждый из передающих информацию, сразу же “уезжает в командировку”.
Инструкция :
Пятый член вашей команды, войдя в аудиторию, должен, как уже
говорилось, не пересказывать, а выполнять следующие действия: • выбрать пять человек, не являющихся членами вашей команды; • построить их слева направо в алфавитном порядке их фамилий, но
начиная не с первой буквы фамилии, а со второй; • последнему в образовавшемся ряду дать задание перестроить
оставшихся по любому принципу и последнему в этом новом ряду сказать “слова
утешения” в связи с тем, что он оказался последним; • последний член
руководителю игры: “Задание выполнено!”
Примечание: руководителю игры чрезвычайно важно, чтобы первый
зам. освоил как следует инструкцию. С этой целью можно использовать
следующие приемы:
– повторение,
– расчленение на фрагменты,
– приведение примеров, например Иванов - Ванов и пр.
– акцентирование внимания на том, что инструкцию исполняют два
человека: сперва пятый, последний член команды, а затем пятый, оказавшийся
в алфавитном порядке в построенном ряду последним, и снова последний
член команды, то есть пятый зам;
– с помощью вопросов проверить усвояемость ифнормации.
104
• первый зам вызывает второго и передает ему инструкцию. Какими-
либо записями пользоваться не разрешается;
• слушатели, сидящие в аудитории, фиксируют персональные ошибки
замов при передаче и получении информации, а также причины искажений: - неточность передачи;
– отсутствие контроля за тем, правильно ли понята инструкция; - произвольное упрощение;
– игнорирование обратной связи;
– невнимательность;
– безответственность по отношению к проблеме партнера.
Примечание. Подсказывать играющим недопустимо. После действий
пятого зама руководитель проводит тщательный анализ, знакомит с
текстом играющих и подводит итоги игры. Целесообразно выделить тех, кто старался работать как можно лучше. В конце игры можно составить
“памятку”, включив в нее правила эффективного слушания.
*
Упражнение 3. “Приемы активного слушания”
Участникам упражнения предлагается оценить 9 приемов ведения
беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера.
Эти десять приемов группируются по трем разделам: - способствующие пониманию партнера,
– не способствующие пониманию партнера,
– нейтральные.
Участников просят оценить их по 7-балльной шкале: -3,-2,-1,0,+1,+2,+3,
где оценка -3 означает, что техника совершенно не способствует
пониманию партнера, а оценка +3 - наиболее способствует.
Приемы активного слушания:
• В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: “Глупости ты говоришь”, “Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не
понимаешь”, “Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете”, “А на вашем
месте я вообще помолчал бы” и т. п.
• Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: “Да-да”, “Угу…”, “Что вы говорите?”, “Неужели…”