Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
Обычно берутся хорошо всем известные предметы обихода: консервный нож, ножницы, водопроводный кран, дырокол и т. п. Не показывая
предмета своей группе, инструктор, пользуясь словами “линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз, пружинка” и т. п., стремится
передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать
зарисовку, не задавая вопросов.
Работа групп различается не только тем, что используются разные
предметы для рисования,
разрешается видеть получающиеся зарисовки и тем самым вносить поправки в
свое описание, в другом случае участникам разрешается задавать
вопросы и т. п.
Анализ:
– сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во втором
случаях;
– каков процент (доля) успешно выполненных рисунков; - провести сравнительный анализ полученных результатов для
выяснения причин: а) неадекватности; б) разных ошибок и расхождений; - во втором случае сделать анализ приемов обратной связи: - как задавались вопросы?
– какие приемы были использованы?
– что происходило в аудитории? и пр.
– определить, что же важнее в коммуникации: “скорость” выполнения
задания или “эффективность” взаимодействия.
Подведение итогов: участникам упражнения разбиться на малые группы и
разработать “Памятку” коммуникатору, включающую правила для
точной передачи и восприятия информации.
112
КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Что, на ваш взгляд, означает “умение слушать”?
2. Что дает людям умение слушать?
3. Каковы трудности эффективного слушания?
4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?
5. Перечислите “вредные привычки” слушания?
6. Каковы внешние помехи слушания?
7. Каковы три уровня слушания по Маделин Беркли-Ален?
9. В чем особенности направленного, критического слушания?
10. Какова специфика эмпатического слушания?
11. В чем особенности нерефлексивного слушания?
12. Какова специфика активного рефлексивного слушания?
13. “Обратная связь”. Каковы ее виды и способы осуществления?
14. Что такое перефразирование?
15. Что означает “отражение чувств”?
16. Что означает “резюмирование”, каковы способы его осуществления?
17. Назовите пять правил эффективной обратной связи?
18. Каковы приемы эффективного слушания по И. Атватеру?
19. Каковы “беззвучные сигналы тревоги” во время слушания?
20. Какого слушателя можно назвать ”идеальным”?
21. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?
22. Какие виды вопросов вы знаете?
23. Чем различаются “закрытые”
24. В чем специфика “зеркального” вопроса?
25. Что означает “правильно сформулировать вопрос”?
26. Каковы виды вопросов для переговоров и торгов?
27. Каковы семь способов задавания вопросов “на понимание?”
28. Назовите правила ответов на вопросы?
29. Как отвечать на некорректные вопросы?
30. Что вы знаете о приемах: “возвратный удар”, “подхват реплики”?
31. В чем суть безусловно перспективной стратегии взаимодействия?
113
Глава 9
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА
В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Слушай, что говорят люди, но понимай, что
они чувствуют.
Восточная мудрость
Если не умеешь улыбаться, лучше не
открывай дела.
Китайская пословица
§ 1. ЯЗЫК ЖЕСТОВ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Эффективность делового взаимодействия определяется не только
тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно
интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его
мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а
также темп и тембр речи. Именно “прочтение” невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению
взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого
делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-
личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени
решительности или отсутствии таковой.
Внутренний мир человека и язык его тела и жестов
взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не
позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и
мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во
время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не
совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами
утечки информации.
Психологи считают, что в процессе общения непосредственно
слова несут лишь 7-10% информациию Что можно узнать, слушая
другого? На этот вопрос восточный поэт и мудрец Саади отвечает так: “Умен ты или глуп,
Велик ты или мал,
Не знаем мы,
Пока ты слово не сказал”.
Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную
информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о
компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот
информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы