Эффективные методы продажи по Брайану Трейси. Синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи
Шрифт:
И повторите, что это займет только десять минут и решение будет зависеть только от собеседника. Если он ответит: “Я действительно очень занят и не хотел бы, чтобы вы тратили время. Расскажите мне покороче, в чем суть дела, а я дам ответ тут же по телефону”, — вам нужно объяснить: “Это займет не более десяти минут. Сотни (или тысячи) фирм покупают наши товары и довольны ими, вы только посмотрите и оцените сами”. Обычно клиент отвечает: “Хорошо, позвоните на следующей неделе, тогда и условимся о встрече”. Но не позволяйте сбить себя с толку. Быстро спросите: “Нет ли у вас под рукой календаря?”, и предложите: “Лучше условимся сегодня. Вам подходит следующий четверг? Скажем, около
Не действуйте на клиента старыми методами. Раньше продавцов учили, чтобы они спрашивали: “Что вам больше подходит: в четверг около десяти или в среду в два?” Сегодня каждый покупатель воспримет это как способ манипулирования и уже не будет вас больше слушать.
Вероятно, клиент ответит: “Охотно условился бы о встрече, но я не знаю, буду ли на работе в следующий четверг”. Тогда согласитесь: “Хорошо, сделаем так: условимся сейчас, а если по какой-нибудь причине встреча не состоится, можем условиться на более удобное время”.
Договариваясь о встрече по телефону, нужно сознавать разницу между терпеливостью и навязчивостью. Большинство клиентов уважают продавца, который любезно и настойчиво пытается условиться о времени встречи. Но настырный, навязчивый продавец, который агрессивно и безо всякого уважения к собеседнику любой ценой стремится к своей цели, вызывает отвращение. Если же вы настроены дружелюбно и вежливы в общении, можете настаивать на десятиминутной встрече и деликатно надавить на собеседника.
Условиться по телефону на встречу с клиентом равнозначно забитому голу в футбольном матче. Это как удар гонга, означающий начало более или менее удачной сделки. Все должно быть тщательно спланировано и продумано. Установление контакта с новым клиентом, проведенное добротно и солидно, подобно трамплину к каждому большому успеху в торговле.
СТРАХ ПЕРЕД ПОИСКОМ НОВОГО КЛИЕНТА
Страх перед поиском нового клиента является существенной причиной недостаточного использования многими продавцами своих возможностей. Как мы уже узнали, в ситуации, когда другие реагируют на нас положительно, в нас растет чувство собственного достоинства. Если же кто-то воспринимает нас негативно или критично, мы чувствуем обиду и раздражение. Если во время поиска новых клиентов мы встречаем слишком много негативной реакции, и это происходит неоднократно, то опыт такого типа может оказать на нас такое негативное влияние, что мы вообще не захотим иметь с продажей ничего общего.
Мысленно переживая этот опыт, мы можем дойти до того, что страх нас парализует полностью. Тогда мы вообще будем избегать контакта с незнакомыми людьми.
Нужно помнить еще кое о чем. Вполне нормально и естественно, что вначале клиенты не слишком интересуются тем, о чем вы говорите. Ответ чаще всего один: “Нет!” Они заняты собственной работой и своими проблемами. Телефонный или личный контакт с продавцом прерывает налаженное течение их мыслей и ежедневных забот, а этого никто не любит. Поэтому первая реакция клиента всегда такова: “Меня это не интересует!”
Не принимайте отказ близко к сердцу
В начале своей работы в качестве продавца вы должны усвоить, что отказ ни в коем случае не следует принимать как выражение антипатии к. вам лично. Клиент не знает, кто вы или как вы работаете. Он занят своей жизнью и ситуацией, в которой оказался. Отказ нельзя принимать близко к сердцу.
Важно не поддаваться никаким негативным реакциям. По статистике на каждый положительный ответ выпадает множество отрицательных. Даже самый лучший рынок и самый лучший товар не застрахуют вас от отказа. В трудных рыночных ситуациях вас ждет еще девять или десять неудач, а в особо сложных условиях с большой конкурентной борьбой — даже девятнадцать. Вы можете сделать все, что в ваших силах, чтобы уменьшить количество неудач, но исключить их полностью вы не сможете никогда. Многие из ваших лучших клиентов уже в начале телефонного разговора или во время первой встречи отвергнут любое предложение о продаже.
Работу продавца можно назвать “работой отвергнутых предложений”. Это название более соответствует действительности, чем слово “продажа”. Но подумайте и о том, что в каждой ситуации отказа вы можете чему-нибудь научиться и использовать это в качестве оружия в работе со следующим клиентом. Чем больше отказов вы получите, тем мудрее станете и без проблем достигнете своих целей. Чем чаще вы будете терпеть поражение, тем быстрее будете учиться и в будущем добиваться успеха.
Теория Павлова применительно к торговле
Иван Павлов, великий русский врач и ученый, первым доказал значение условного рефлекса. Он показывал голодной собаке кусок мяса и в момент, когда у нее начинала выделяться слюна и собака рвалась к мясу, Павлов включал звонок. Спустя несколько дней достаточно было только звонка, чтобы собака выделяла слюну и искала мясо. Вначале два стимулятора действовали одновременно, затем появление только одного из них вызывало другой. Реакцию собаки на звонок можно было предвидеть.
Люди реагируют также. Наша реакция на воздействие определенных раздражителей тоже автоматическая и строго определенная. Когда мы чувствуем запах нашего любимого блюда, у нас урчит в желудке. Слышим приятный голос — улыбаемся. Один только вид человека, который нам несимпатичен, даже сама мысль о нем, приводит нас в бешенство. Все эти реакции инстинктивные. При постоянном повторении и усилении они становятся частью поведения людей. Наши поступки, несмотря на то, хороши они или плохи, полезны или вредны, на 95% обусловлены привычками. В этом есть и польза, так как у нас всегда существует шанс выработать в себе привычки, которые могут быть полезными в личной жизни и на работе.
Для самовоспитания используйте простой проверенный опыт. Настройтесь на поиск новых клиентов и на разговор с ними, чтобы даже на саму мысль об этом реагировать с чувством удовольствия, как собака Павлова, которая всегда радовалась, что получит кусок мяса, услышав звуки звонка. Вы можете выработать позитивный настрой, даже некоторый энтузиазм, для поиска клиентов и контакта с ними. Старайтесь ежедневно встречаться с незнакомыми людьми и относитесь к ним дружелюбно. Таким способом вы выработаете способность положительно реагировать на поиск новых клиентов и контакты с ними, что практически означает гарантию успеха в продаже.
Позитивная установка на поиск новых клиентов
Это действие состоит из четырех этапов. Повторяйте их до тех пор, пока не выработаете новую схему поведения в поисках клиентов и проведении с ними бесед. Первый этап - это наблюдение за самим собой. Представьте себе, что вы думаете о приобретении нового клиента и смотрите на телефон. Вы чувствуете напряжение и неудовольствие. Сразу ищете причину, чтобы отложить момент поднятия трубки. Может, вы быстро встанете и принесете чашечку кофе, может, переброситесь парой слов с коллегами или почитаете газету. Наблюдение за самим собой требует, чтобы вы отдалились на небольшую дистанцию и по мере возможности в такой ситуации понаблюдали за собой со стороны.