Электронные издания
Шрифт:
Нам представляется более важным исследование причин отказа от покупок, что может использоваться как основание для совершенствования организации сетевой книжной торговли. По данным тех же фирм Ernst&Young и Anderson Consulting отказ от покупки товара в электронном магазине мотивировался следующими причинами:
✓ нежелание доверять свою кредитную карточку сетевым технологиям, опасения, связанные с конфиденциальностью при ее использовании – 97%;
✓ желание предварительно детально ознакомится с оформлением и качеством изготовления приобретаемых книг – 53%;
✓ сложностью возврата товара и получения обратно затраченных на его покупку денег – 46%;
✓ необходимость ввода большого количества информации на Web-страницу для приобретения товара – 42%;
✓ нежелание дополнительно оплачивать доставку книг – 41%;
✓ запутанная структура и трудности управления страницами сайта – 18%;
✓ чрезмерная затрата времени на заказ – 11%.
В нашей стране кредитные карточки пока не получили такого широкого распространения как за рубежом, и оплата за сделанную покупку чаще всего производится при доставке книг (подробнее этот вопрос будет рассмотрен далее). Поэтому главными причинами отказа от покупки книг и сопутствующих товаров в виртуальных магазинах следует считать 2—6 мотивы из приведенного выше списка. Причем, если пункты 3 и 5 списка трудно преодолимы, то ликвидация или смягчение других негативных мотивов вполне возможна. Для этого требуется представить фотографию обложки или переплета книги и исчерпывающие сведения по тематике книги и ее дизайну, а также качественно оформить сайт виртуального магазина или прилавка и предельно упростить ту его страничку (форму), которая используется при оформлении заказа на книги. Задачи, решаемые при разработке и внедрении корпоративного сайта издательства, все в большей степени смещаются от рекламных и информационно-маркетинговых в сторону разрешения технологических. Поэтому, при организации представительства компании в сети, все больше внимания уделяется его функциональности, интерактивности, связи с другими бизнеспроцессами фирмы, а также насыщенности полезной информацией, предназначенной как для конечных пользователей, так и для партнеров и дилеров. В первую очередь возможности Интернет и электронной коммерции следует использовать при работе с региональными партнерами и клиентами, поскольку это позволит значительно снизить издержки, связанные с приемом и обработкой заказов и послепродажным сервисным обслуживанием.
Серьезный экономический эффект от внедрения интернет-технологий можно достичь только при соблюдении следующих принципов:
✓ фирма должна заранее разработать и спланировать стратегию ведения бизнеса в Интернет, так как ошибки при планировании в конечном итоге могут привести к значительным убыткам;
✓ необходимо использовать профессионалов для реализации этой стратегии;
✓ деятельность в сети Интернет должна органично продолжать основной бизнес фирмы. Сетевая торговля предполагает использование одного из двух основных типов виртуальных торговых предприятий: B2C и B2B. Первыми появились розничные электронные магазины типа B2C (business-to-customer), ориентированные на конечного потребителя. Затем стали развиваться средства оптовой торговли B2B (business-to-business), предназначенные для корпоративных покупателей.
Различие Web-витрин, интернет-магазинов и ТИС заключается в степени автоматизации торгового процесса. Интернет-магазины и ТИС могут осуществлять полный торговый цикл в интерактивном (online) режиме, а ТИС кроме того еще и полностью интегрирована в систему автоматизированного внутреннего документооборота фирмы.
9.2.1. Преимущества и недостатки интернет-торговли
Выше уже отмечалась особая важность рассмотрения этого вопроса. Поэтому имеется необходимость детального рассмотрения преимуществ и недостатков виртуального книгораспространения. Интернет-магазин предоставляет (предлагает) покупателю:
1. Выбрать товар по каталогу и сразу оформить его заказ, используя сетевой интерфейс.
2. Произвести оплату одним из доступных на данный момент способов, включая сетевые.
3. Получить по электронной почте подтверждение о размещенном заказе.
4. Постоянно отслеживать и контролировать выполнение размещенного заказа непосредственно на сайте торгового предприятия или по электронной почте.
5. Возможность осуществлять круглосуточно поиск нужного товара.
6. Быстроту и простоту посещения виртуального магазина, не выходя из дома. "Посетить" десяток виртуальных магазинов существенно проще, чем объехать обычные магазины на машине или дозвониться по десяти номерам в поисках нужной книги или журнала.
7. Широчайший спектр товаров . Если нужного товара нет в одном магазине, его можно найти в другом. Можно также напрямую сделать запрос на сайт фирмы-производителя. Поэтому всегда можно выбрать действительно лучший товар или товар по минимальной цене.
8. Глобальный выбор . Покупать можно из любого города в любой стране, лишь бы продавец предлагал реальную систему доставки товара.
9. Высокое качество обслуживания . Хорошо организованный виртуальный магазин предлагает очень широкий спектр информационной поддержки по всем товарам. Покупателю не требуется ожидать, когда освободится продавец, чтобы получить консультацию о товаре.
10. Индивидуальное обслуживание . Для сложных товаров или услуг, когда требуется учесть много индивидуальных факторов покупателя, в виртуальном магазине предусмотрена система гибких, детальных анкет, которые обрабатываются практически мгновенно, опираясь на систему поиска и выборки из базы данных. Покупатель имеет возможность быстро проанализировать несколько вариантов покупки, что бывает очень не просто сделать в обычном магазине.
11. Прямые поставки по низким ценам . Покупки товаров в интернет-магазинах фирм-производителей (издательств) обычно выгодны, так как подобного рода прямые закупки без посредников осуществляются по низким ценам и за более короткие сроки.
Главная же проблема электронной торговли, как уже отмечалось ранее, состоит в следующем: большинству пользователей предстоит преодолеть некий психологический барьер. Сегодня еще не все способны доверить сайту и глобальной сети, а, следовательно, стоящим за ним людям, номер своей кредитной карты, лицевого счета и других финансовых документов. Некоторым не хочется пускать на порог своего дома человека из службы доставки и т. д.
Если доверие к обычной торговой точке создается при помощи интерьера, скидок, улыбок, полного и подробного описания товаров, то в электронной коммерции тем более все можно оформить эффектно. Надо стремиться сделать интерфейс интернет-магазина как можно более привлекательным и дружелюбным, обеспечить максимальную конфиденциальность покупки и средств ее оплаты.
К недостаткам электронной торговли можно отнести невозможность детального рассмотрения физического образца товара. Покупая книгу в обычном магазине, читатель имеет возможность рассмотреть ее со всех сторон, проверить качество бумаги и прочность переплета, обратить внимание на художественное оформление, верстку, а так же на наличие или отсутствие рубрикатора, алфавитного указателя и других деталей книги. В электронном магазине аналогично следует предоставить возможность потенциальному покупателю увидеть не только обложку, рекламу и краткую аннотацию, но и содержание книги. Совершенно недопустимо, чтобы доверчивый покупатель, поверив рекламе или соблазнившись красочной обложкой, получил на почте бандероль и обнаружил, что книга оказалась плохо оформлена, неинтересна и вообще на экране компьютера она выглядела намного солиднее и лучше.
Покупка в электронном магазине компакт-дисков или видеокассет вряд ли будет существенно отличаться от покупки, осуществленной с помощью обычного магазина. Существует еще один неприятный фактор, влияющий на общее впечатление от покупки, и этот фактор связан с доставкой купленного товара. Придя в обычный магазин, мы, купив книгу, получим ее сразу же и в тот же день сможем наслаждаться чтением. Напротив, воспользовавшись услугами электронного магазина, мы вынуждены ждать неопределенный срок, пребывая в полной неизвестности относительно сроков ожидания книги, а также, не исключено, что и о содержании. Конечно, в этом есть что-то интригующее, но далеко не всем любителям книг это нравится.
Итак, основные недостатки электронной торговли, с которыми может столкнуться покупатель, состоят в следующем:
✓ невозможность детального рассмотрения товара;
✓ невозможность быстро получить товар;
✓ зависимость от служб доставки;
✓ необходимость предоставления через сеть своих персональных данных;
✓ необходимость преодоления психологического барьера;
✓ возможность получения товара позже указанного срока его доставки.
По сравнению с обычным предприятием торговли интернет-магазин дополнительно позволяет владельцу:
✓ создать электронный каталог предлагаемых им на рынок товаров или услуг, который постоянно доступен в сети;
✓ организовать круглосуточный канал сбыта без дополнительных финансовых затрат на торговые площади и персонал;
✓ самостоятельно управлять работой магазина, оперативно обновляя информацию о предлагаемых товарах и услугах;
✓ автоматизировать систему приема заказов (электронное сообщение об операциях с заказом отсылаются покупателю автоматически);
✓ сократить бумажный документооборот. Одно из свойств электронного магазина – информативность. Посетители имеют доступ к товарам с изображениями, документацией и полным описанием. На корпоративных сайтах размещаются новости, акции, постоянные клиенты получают почтовую рассылку. Все это не требует особых затрат и стоит гораздо дешевле;
✓ проводить всевозможные акции и розыгрыши, публиковать самые свежие новости и рассылать их на электронные адреса. Все это способствует повышению лояльности. Удержание клиента настолько важно, что в крупных магазинах постоянно проходит какая-либо акция;
✓ проводить маркетинговые исследования. При проведении акций и розыгрышей на сайтах участникам предлагается заполнить небольшую анкету. Когда число участников акции достигает нескольких тысяч, то результаты адекватно отображают клиентов. Полученная информация позволяет осуществлять более гибкое дальнейшее планирование сетевого бизнеса;
✓ задавать режим автоматического определения категории покупателя (опт, розница и т. п.) и сообщать им соответствующие цены на товар;
✓ организовать работу по принципу B2B "бизнес-бизнес" для обслуживания удаленных филиалов и бизнеc-партнеров;
✓ обеспечить обратную связь (опросы, анкеты, розыгрыши, почтовые рассылки и т. п.) для маркетинговых исследований на рынке и создания клиентской базы данных;
✓ получить эффективную рекламную поддержку своему бизнесу на сайте;
✓ подключить одну или несколько платежных систем для осуществления немедленных расчетов;
✓ организовать службу доставки товара покупателю, в том числе и сетевую;
✓ подключить систему ведения новостей на сайте;
✓ создать электронную почтовую рассылку, сообщающую покупателям о новинках, появившихся в магазине;
✓ провести интеграцию магазина с офисными системами своей фирмы, такими, как склад и бухгалтерия для использования информации в базах данных фирмы;
✓ создать дополнительную торговую точку с практически неограниченной способностью к расширению ассортимента товаров и услуг. Подобного рода масштабируемость электронного магазина принципиально отличает его от обычного;
✓ уменьшить дополнительные издержки и затраты на инфраструктуру торговли. В мире есть много фирм, которые вообще не имеют торговых залов (www.virtualvin.com, www.amazon.com);
✓ уменьшить затраты на заключение сделки (торговые транзакции). Затраты на сетевое оформление автомобиля в сотни раз меньше по сравнению с обычным. Кроме того, практически полностью исключена опасность ошибок при переносе реквизитов торговой сделки из одного документа в другой. Все вместе эти факторы приводят к уменьшению себестоимости отдельных торговых сделок, что повлечет за собой снижение цен для покупателей;
✓ опережать конкурентов за счет высокой скорости сетевого ведения бизнеса. Интерактивные службы поддержки, справочные интерактивные услуги, услуги по установлению контактов и множество других видов информационной поддержки положительно выделяют электронные магазины.9.2.2. Сетевые торговые предприятия и их классификация
Рассмотрим более детально упоминавшиеся ранее основные разновидности торговых предприятий, функционирующих в сети: ЭТП, Web-витрина, виртуальный магазин, ТИС. Они различаются по видам совершаемых торговых сделок (опт или розница) и степени автоматизации процессов. Общая классификация сетевых торговых предприятий представлена на рис. 9.7.
Электронная интерактивная (online) торговая площадка (ЭТП) – это место, где заключаются оптовые сделки между продавцом и покупателем и осуществляются финансовые транзакции. Глобальные и локальные сети позволяют совершать покупки или продажи в режиме реального времени, и, благодаря доступности Интернет, в торговой деятельности ЭТП могут участвовать компании из разных точек Земного шара. Принято деление ЭТП на 3 типа:
1. ЭТП, создаваемые покупателями (buyer-driven – BD). Одна или несколько крупных компаний создают свою торговую площадку для привлечения компаний-поставщиков товаров и услуг. Эта концепция торговых площадок возникла в связи с потребностями крупных компаний в оптимизации процесса закупок, расширения торговых контактов и сети поставок.
2. ЭТП, создаваемые продавцами (supplier-driven или seller-driven – SD). Наряду с крупными покупателями крупные продавцы также заинтересованы и играют активную роль в формировании торговых площадок, предназначенных для активизации сбыта производимых товаров и услуг.
3. ЭТП, создаваемые или управляемые третьей стороной (third-partydriven – TPD). Они призваны свести вместе покупателей и продавцов.
Обычно такие площадки создаются теми, кто хорошо ориентируется в конкретном сегменте рынка и происходящих в нем процессах. По существу, это посреднические компании, которые были и будут в различных областях торговли.
Возникновение конкретных видов торговых площадок зависит от степени влияния покупателей, продавцов и посредников в определенной области производства и торговли. Участники процессов ЭТП используют одну или несколько из 4 основных моделей их организации: online-каталог, аукцион, биржу и сообщество (рис. 9.7).
✓ Каталог (online catalog) – это нечто большее, чем простой перевод информации из традиционных каталогов в электронный формат. Каталог организуется в форме электронной базы данных, и покупатели могут использовать ее мощные поисковые возможности, сравнивая товары сразу по нескольким параметрам, включая цену, дату поставки, гарантии, качество сервисного обслуживания и т. д. Таким образом, такой каталог расширяет торговое пространство для продавцов и повышает эффективность доступа покупателей к совокупности поставляемых товаров и услуг.
✓ Аукцион (auction), основное отличие которого от online-каталога состоит в том, что цена не фиксирована, а устанавливается во время торгов.
✓ Биржа (exchange) – это ЭТП, где цена регулируется спросом и предложением, вследствие чего она подвержена значительным колебаниям. Биржи позволяют торговать анонимно, что немаловажно, например, в энергетической промышленности, где огласка может повредить конкурентоспособной позиции покупателя и продавца и повлиять на цены. Источниками дохода для бирж служат комиссии за транзакции и членские взносы участников.
✓ Сообщество (сommunity) – модель ЭТП, которая собирает вместе потенциальных покупателей и продавцов на основе профессиональных интересов. Сообщества обеспечивают фирмы необходимой информацией, содержащей промышленные новости, результаты исследований, информацию по состоянию рынка, списки вакансий, а также обеспечивают общение участников непосредственно через чат (chat – разговор в сети Интернет) или с помощью доски объявлений. Финансовой основой таких ЭТП служит реклама, спонсорство и членские взносы участников. Присутствует также небольшой процент доходов от комиссий за транзакции, и ожидается, что в дальнейшем он будет расти.
"Рабочие места" на ЭТП предоставляют пользователям такие услуги, как:
✓ создание и поддержка фирменных каталогов, поиск продавцов и покупателей;
✓ проведение тендеров, аукционов и других видов конкурсов в интерактивном (online) режиме;
✓ подбор комплекса средств интерактивного взаимодействия контрагентов, выполнение маркетингового и конъюнктурного анализа, предконтрактной и контрактной подготовки;
✓ проведение платежных операций и осуществление контроля за поставками.
Электронная торговая площадка может фактически выполнять все функции по обеспечению сбыта и снабжения. На торговой площадке, как правило, существует процедура авторизации участников. Желающие стать пользователями данной ЭТП проходят регистрацию, позволяющую установить и ввести в систему необходимую информацию о предприятии пользователя. После этого пользователю предоставляется ключ (login and password) для входа в систему, которая по этому ключу "опознает" данного пользователя и открывает ему доступ к ресурсам системы.
Торговая площадка представляет собой сложную систему со своей инфраструктурой. Ее функционирование обеспечивают группа специалистов в данной предметной области, служба технической поддержки и другие сервисные подразделения. Чем-то ЭТП напоминает хорошо организованный торговый центр, где разные продавцы арендуют площади, а администрация обеспечивает рекламу, привлечение покупателей, а также условия и сервис для заключения сделок (купли-продажи). При этом администрация заинтересована в том, чтобы покупательский спрос был удовлетворен и по ассортименту, и по качеству. И чтобы продавцы не остались без покупателей.
За право работы на ЭТП обычно приходится платить. Иногда взимаются комиссионные в размере долей процента от стоимости проводимых операций (транзакций). Доступ может оплачиваться фиксированной суммой, не зависящей от проводимых операций. При этом плата за работу на торговой площадке несопоставимо ниже стоимости создания своего электронного магазина или собственной электронной службы снабжения.
Теперь остановимся на средствах розничной торговли. Они также представлены на рис. 9.7. Простейшие из этих средств – Web-витрины, которые организуются на основе относительно простых и недорогих сайтов. Web-витрины предназначены для
Очевидно, что даже в случае полной реализации перечисленных возможностей, до полной автоматизации торгового процесса еще очень далеко. Необходимо как минимум связаться со складом, организовать доставку товара покупателю, принять оплату покупки. Параллельно требуется тщательное изучение спроса, проведение рекламных мероприятий и масса аналитической работы. Здесь нет места для реального уменьшения уровня операционных издержек, и даже при идеальном решении рентабельность Web-витрины мало отличается от рентабельности обычных методов ведения торговли. Web-витрины достаточно дешевы в разработке и эксплуатации. Типовая стоимость создания Web-витрины колеблется от $50 до $200, а ее сопровождения (включая хостинг) – от $20 до $50 в месяц.
ТИС (Торговая Интернет Система) – это программное обеспечение для службы сбыта и снабжения крупных торговых компаний, корпораций и холдингов. Отличительной особенностью систем ТИС является их полная интеграция с автоматизированными торговыми системами и автоматизированной системой управления (АСУ) предприятием. Специализированные ТИС позволяют организовать эффективные системы снабжения корпораций сырьем, материалами и комплектующими. Подобного рода системы востребованы крупными промышленными объединениями и холдингами для организации эффективных средств закупок или поставок сырья, материалов, оборудования и комплектующих. Посредством ТИС производитель может управлять своей региональной сетью дистрибьюторов и реселлеров, а дистрибьюторы – своей дилерской сетью.
Главное отличие ТИС от интернет-магазина заключается в том, что ее бэкофис (см. разд. 9.2.3) должен быть полностью интегрирован в систему автоматизации торгово-учетных операций фирмы – владельца ТИС. Чем крупнее фирма, которая ставит своей целью организовать ТИС, тем больше у нее будет начальных затрат именно на решение проблем внедрения системы и обучения сотрудников. Однако полная интеграция ТИС с внутренним бизнес-процессом фирмы обеспечивает минимальный уровень операционных издержек торгово-финансовых транзакций. В результате, даже при больших начальных затратах, создание и внедрение ТИС окупается в короткие сроки, т. е. оказывается экономически выгодным. Стоимость типовой ТИС составляет десятки тысяч долларов.
Анализ структуры электронного магазина выделен в отдельный раздел. Причина этого состоит в том, что это наиболее важное и чаще всего используемое средство сетевого распространения товаров.
9.2.3. Анализ структуры электронного магазина
Интернет-магазины – это сайты компаний малого и среднего бизнеса с соответствующим программным обеспечением, ориентированные на выполнение торговых операций. Они рассчитаны на большие объемы продаж, чем Web-витрины и соответственно имеют более сложную структуру. Стоимость программного обеспечения для электронного магазина приблизительно на порядок выше, чем у Web-витрины, но и их уровень рентабельности также значительно превышает возможности последней. В общем случае техническую сторону любого интернет-магазина можно рассматривать как совокупность Web-витрины и торговой системы, которая выполняет большую часть задач, не решаемых в рамках Web-витрины. В том числе, благодаря динамической обработке информации и работе с базами данных, магазин имеет возможность работать индивидуально с каждым зарегистрировавшимся покупателем.
Интернет-магазин ( Электронный магазин ) – это программный комплекс, состоящий из 3-х основных блоков (см. также рис. 9.7):
✓ Фронт-офис – виртуальный зал продаж, включающий Web-витрину, каталог, описание товаров, систему оформления заказов, информацию о торговой компании и магазине и пр.
✓ Бэк-офис (серверный блок) – та часть магазина, с которой работает его менеджер. Через нее осуществляется управление магазином: удаление старых товаров из базы данных или ввод в нее информации о новых товарах. Здесь же выполняется конфигурирование каталога товаров, установка цен и скидок на товары, различных дисконтных схем для дилеров и/или постоянных покупателей, а также контроль состояния склада товаров. Кроме того, менеджер может через управляющий интерфейс передавать команды формирования заказов на пополнение склада, а также получать статистические данные о заказах, товарах и покупателях.
✓ База данных (БД) – хранилище всей информации о товарах, покупателях, заказах. В ней содержатся также все бизнес-правила обработки заказов и все настройки магазина. Взаимодействие с ней осуществляется через одно из стандартных СУБД.В принципе, в электронном магазине могут быть реализованы практически любые торговые бизнес схемы, а именно: торговля со склада и на заказ; торговля с частными лицами (В2С) и даже с организациями (В2В), торговля как вещественными, так и информационными товарами, услугами и т. д. Возможны различные сочетания схем оплаты и доставки товаров и услуг, предлагаемых покупателю на выбор. Типовая информационная структура магазина представлена на рис. 9.8.
Структура комплекса управления электронным магазином или торговой частью системы реализуется в виде трехзвенной архитектуры клиент/сервер. Процесс обработки данных происходит по схеме "клиент —сервер приложений – база данных". Поступивший запрос обрабатывается сервером приложений, который в свою очередь связывается с хранилищем данных и платежной системой. В случае подключения магазина к бизнес-процессу организации, производит обмен данными с соответствующими системами фирмы. В общем случае минимум компонентов необходимых для функционирования электронного магазина включает в себя:
✓ Web-сервер – обрабатывает и распределяет поступающие запросы, осуществляет разграничение доступа;
✓ Сервер приложений – управляет работой всего магазина ;
✓ СУБД – взаимодействует с сервером приложений и БД, управляет обработкой хранящихся в базе данных о товарах, клиентах, счетах и т. п. К этому комплексу подключаются платежные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для полной интеграции с бизнес-процессами фирмы может быть организован шлюз для электронной передачи данных между магазином и внутренней системой автоматизации документооборота.
С технической точки зрения электронный магазин – это совокупность Web-витрины и торговой системы (фронт– и бэк-офиса). Web-витрина предоставляет интерфейс к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа и пр.), работает с виртуальной "торговой тележкой", оформляет заказы и регистрирует покупателя, предоставляет помощь покупателю в интерактивном (online) режиме, передает информацию в торговую систему и обеспечивает безопасность личной информации покупателя. Далее торговая система осуществляет автоматическую обработку поступающих заказов, т. е. резервирует товар на складе, контролирует оплату и доставку товара.
В общем случае основные функции магазина – это информационное обслуживание покупателя, обработка заказов, проведение платежей, а также сбор и анализ различной статистической информации. Как было упомянуто ранее, программный комплекс управления интернет-магазином позволяет формировать и интерфейс с покупателем, и функциональные возможности интернет-магазина, исходя из потребностей компании.
Остановимся на особенностях работы с покупателем в рамках интернет-магазина. Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо легче, нежели реальные магазины. Это определяет уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В тоже время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального и электронного магазинов.
Каталог товаров играет заметную роль в реальном сервисе, предоставляемом клиенту. Полнота размещенной в каталоге информации, удобная структура и быстрый поиск во многом определяют успех магазина. Ведь именно здесь располагается вся доступная возможному клиенту информация о товаре, которая должна компенсировать отсутствие образцов и продавца-консультанта. Положительную роль здесь могут играть 3D-технологии, которые дают возможность виртуально "взять в руки" образец, осмотреть его со всех сторон, открыть крышку и т. п. Однако использование 3D-технологий выдвигает дополнительные требования к компьютеру клиента.
Помимо наличия полной информации, клиенту следует обеспечить возможность легко и быстро найти требующуюся информацию, руководствуясь структурой каталога, либо используя систему поиска. В первом случае обычно требуется быстрая загрузка нужных страниц для получения первичной информации о товарах, а после этого, при необходимости, осуществляется переход к более подробному описанию. Во втором случае, помимо поиска по названию и основным характеристикам, должна быть обеспечена возможность осуществления поиска по контексту. Потенциальному клиенту необходима возможность в любой момент получить ответ на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это условия послепродажного сервиса, консультации по особенностям схем оплаты и многое другое. Такую возможность клиенту также должен предоставить интернет-магазин.
В процессе выбора формируется список отобранного товара – виртуальная "торговая тележка" или "корзина". Как и в случае с реальной тележкой, любое наименование товара может быть изъято в любой момент по желанию покупателя с последующим пересчетом общей стоимости покупки. И, разумеется, необходимо, чтобы текущее содержимое тележки отображалось постоянно. После окончания отбора товара наступает момент оформления заказа с выбором метода оплаты и доставки, а также регистрация покупателя. В тех случаях, когда выбор условий доставки произведен покупателем заранее, стоимость доставки может сразу учитываться при расчете общей стоимости покупки (рис. 9.9).
Регистрация может происходить до или после выбора товаров. В первом случае создается регистрационный вход, которым могут воспользоваться постоянные клиенты магазина. Для них реализуется специальная система обслуживания и схема оплаты. Возможность регистрации после выбора товара позволяет покупателю сохранить его анонимность и экономит время, если покупатель не принял решения что-либо купить в этом электронном магазине. Во время регистрации система обеспечивает безопасность личной информации покупателя, используя при передаче данных защищенные каналы.Процесс обработки заказа начинается с проверки наличия товара и резервирования его на складе. При отсутствии части заказа система информирует покупателя о возможной задержке. Затем при оплате в интерактивном (online) режиме инициируется запрос к выбранной платежной системе и при подтверждении оплаты заказа происходит оформление заказа на доставку товара. Покупатель со своей стороны может также в интерактивном (online) режиме получать информацию о прохождении заказа.
Владелец виртуального магазина имеет возможность получать полную информацию о посетителях и строить в соответствии с ней систему маркетинга. Программное обеспечение магазина позволяет не только собрать для анализа максимум статистической информации, но и оперативно ее использовать. Полученные результаты позволяют, например, выявить на сайте места, оптимальные для размещения рекламной информации, а системы управления Web-контентом позволяют автоматизировать ход рекламной кампании.
При создании интернет-магазина можно руководствоваться следующими практическими советами и рекомендациями.
✓ Необходимо обеспечить первоклассное обслуживание. Это само собой разумеется и относится не только к электронной коммерции, однако с развитием Internet и технологий электронного бизнеса создание первоклассного обслуживания просто необходимо.
✓ Необходимо применение контроля заказа на Web-сайте, чтобы клиент всегда знал, что происходит с его заказом и когда он будет отправлен.
✓ Следует предусмотреть гарантии на товары или услуги, неплохо применять сезонные скидки и уценку залежавшегося товара. Это дешевый и самый простой способ создать положительный имидж в глазах покупателя.
✓ Дизайн – немаловажный фактор, привлекающий клиентов на сайт. Он должен быть рациональным, запоминающимся, соответствовать продаваемому товару. Строгость и стиль в дизайне – основные черты хорошего магазина.
✓ Используйте форумы для покупателей, гостевые книги и доски объявлений.
✓ Помните 7 главных советов для проектировщиков Web-сайта электронного магазина:
♦ не размещать на сервере еще не завершенные страницы;
♦ применять новейшие технологии дизайна на основе векторной графики – флэш, и трехмерного моделирования;
♦ не злоупотреблять Java-апплетами, замедляющими загрузку;
♦ минимизировать баннерную рекламу, так как обычно она раздражает клиентов;
♦ рекламировать магазин и через привычные СМИ (газеты, журналы, радио, телевидение);
♦ включать стоимость доставки в стоимость товара;
♦ обеспечить возможность оплаты кредитными картами.Обобщенная организационная структура электронного магазина с пользовательских позиций представлена на рис. 9.9. Через сеть покупатель заходит на Web-сайт магазина. Ему предоставляют возможность осмотреть электронную витрину, на которой находится каталог товаров (с возможностью поиска). Здесь же размещаются необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через сеть Интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и средства интерактивной поддержки. После выбора товара от покупателя требуется заполнить форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата и доставка. Для защиты персональной информации взаимодействие должно осуществляться по защищенному каналу. По окончании формирования заказа и регистрации вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в базу данных торговой системы магазина. Там осуществляется проверка наличия затребованного товара на складе, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии товара на складе направляется запрос поставщику, а покупателю сообщается о сроках поставки. В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю (курьером или наложенным платежом), формируется и посылается заказчику специальная форма для подтверждения факта заказа. Чаще всего это происходит с помощью электронной почты, хотя в некоторых случаях, возможно и использование телефона.
9.3. Технологии доставки книжно-журнальной продукции потребителю
Технологии оплаты и доставки издательской продукции потребителю взаимосвязаны. Поэтому вначале остановимся на средствах и методах доставки. Организацию доставки изданий можно условно разделить на две группы:
1. Традиционная доставка (книг, журналов и сопутствующих товаров: CDROM, на которых записаны программы или электронные и мультимедийные издания, аудио– и видеокассет и дисков).
2. Сетевая доставка (доставка электронных изданий по сети).
9.3.1. Традиционные средства доставки
Традиционная доставка включает в себя курьерские и почтовые службы. Так международная курьерская служба DHL доставит заказ практически в любую точку Земного шара в течение 2—5 дней. Существенно, что тарифы этой службы изменяются ступенями в зависимости от веса заказа. Шаг тарифа DHL составляет 500 г для зарубежных стран и 1 кг для России. В случае, если покупатель заказал доставку службой DHL, он должен будет непременно оплатить заказ предварительно, то есть любым методом оплаты, кроме наложенного платежа. DHL осуществляет доставку в большее число стран, однако и тарифы у него существенно выше, чем у аналогичной службы "WestPost".
"WestPost", однако, не доставляет посылки в некоторые государства и труднодоступные территории. Заказ будет доставлен в течение 3—6 суток после завершения его формирования. Шаг тарифа "WestPost" для зарубежных адресатов составляет 1 кг, для России тарифный шаг – 500 г при весе посылки до 2 кг и 1 кг для веса, превышающего 2 кг.
Доставка товара на дом – курьером магазина или работником одной из имеющихся служб доставки. Многие торговые компании имеют свои собственные службы доставки. Курьерская доставка некоторых магазинов доступна только для жителей Санкт-Петербурга и Москвы. Покупателю необходимо указать при оформлении заказа номер телефона, по которому с ним можно быстро связаться. Курьер должен позвонить и договориться об удобном для покупателя времени доставки. При отсутствие контактного телефона возможность оформления курьерской доставки утрачивается. Покупатель сможет оплатить заказ, вручив сумму непосредственно курьеру. Курьерская доставка по городу выполняется в течение 5 дней с момента полной комплектации заказа.