Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

Питерс Томас Дж.

мый журналом Fortune. Это было нерационально с точки зрения

инженера, в котором к тому же преобладала немецкая кровь, —в данном случае меня.

Это микрособытие (я таки остановился) напомнило мне

о Еще Более Великой Истине. В мире (личном, профессиональном) Нет 257

ограниченных ресурсов (в данном случае — времени) и приори-

тетов чрезвычайной важности (для нас с вами, во всяком случае) существует множество «дел», которые нужно сделать, — и для них

«достаточно

хорошо» фактически и есть достаточно хорошо.

Во многих случаях бывает чрезвычайно важно уделить

пристальное внимание двум последним дюймам в 100-миль-

ной поездке — например, при написании книги. («Два послед-

них пассажа» и еще «два последних пассажа» имеют для меня

важнейшее значение — таково свойство натуры, и ничего тут

не поделаешь.) Вообще-то я страстный фанат «перфекционизма»

вопреки присущим мне недостаткам.

И все же есть множество противней, которые достаточно

чисты. Искусство определения достаточно ли хороши «два-

последних-пассажа-и-еще-два-последних-пассажа» имеет боль-

шое значение. Доработки мало не бывает — и для некоторых

из нас достижение перфекционизма в отношении вещей, кото-

рые не дотягивают до перфекционизма, отнимает значительное

количество ресурсов.

Предложение?

Время — ваш самый ценный ресурс.

Это очевидно.

(Но это всегда стоит повторить.)

Есть «дела», которые вам действительно нужно сделать.

(В этом-то и суть, вы действительны должны это сделать —помыть посуду.)

Но это дело не настолько важное, чтобы лезть вон из кожи.

Тратьте на такие дела не более чем «достаточно» времени.

Вы наверняка удивитесь, а быть может, даже «поразитесь»

тому, сколько времени вам удастся перераспределить.

(Я снова прошу прощения за оскорбление вашего интеллекта, если это действительно так.)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Клиенты

72.

Сейчас 11.00 утра —

вы сегодня звонили

Клиенту?

Никогда.

Никогда в жизни.

Не теряйте связи.

С клиентами.

Связь легко потерять.

Дж. У. Буш.

Б. Х. Обама.

Я.

Вы.

Крупная Со.

Крошечная Со.

Это не должно случиться.

Стоп.

Сейчас.

Позвоните Клиенту.

Просто Так.

Спросите:

«Чем могу помочь?»260 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

«Как у нас дела?»

«Выполнили ли мы каждое обещание, явное и неяв-

ное?»

Выслушайте.

ВЫСЛУШАЙТЕ.

Запишите.

Педантично.

(Запишите в Специальной электронной Папке / Записной

Книжке.)

Отреагируйте-хотя-бы-на-одну-«мелочь».

БЫСТРО.

МГНОВЕННО.

Повторите.

Через 48 часов.

Намек: это относится ко всем нам без исключения. Не только

к «боссам». И не только к тем, у кого «внешние» заказчики.

Мы.

Все.

Имеем.

Клиентов.Клиенты 261

73. Нет ничего,

абсолютно ничего лучше,

чем рассерженный

клиент!

Странно, но верно: наши самые верные клиенты — это те,

у кого были к нам претензии… и которые потом восхитились, когда мы прошли 10 Лишних Миль со Скоростью Света, чтобы

устранить проблему!

Деловая возможность № 1* = Превращение разгневанных кли-

ентов в фанатов.

(*Да, № 1.)

Так… а вы энергично суетитесь, чтобы решить проблемы кли-

ента?

Придерживайтесь следующих правил.

Пусть «чрезмерное» реагирование на проблемы станет крае-

угольным камнем корпоративной культуры, отдельным пунктом

декларации Корпоративных Ценностей. («Мы реагируем на про-

блемы клиентов энергично и быстро, используя ресурсы и спо-

собы, которые потрясут-поразят-ошеломят таких клиентов

в 100 процентах случаев».)

Поощряйте (ПО-КРУПНОМУ) тех, кто раскапывает… и сооб-

щает… о проблемах заказчиков.

Связывайтесь с клиентом «сверх меры», ставьте клиента в из-

вестность о наличии проблемы НЕМЕДЛЕННО (!!!) и постоянно 262 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

дополняйте информацию — даже если вам сообщить абсо-

лютно нечего.

Проследите, чтобы были выделены специальные ресурсы

для реагирования на проблемы. (Это в известной степени «анти-

Точно-Вовремя».) (Как бы ни были хороши ваши системы, про-

блемы будут — значит, у вас в штате должны быть предусмо-

трены сотрудники, причем с запасом, для реагирования со ско-