Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
достающие последние 98%”») («говорят», что я написал самую первую
диссертацию в Стэнфорде по реализации, в то время как большин-
ство студентов занимались созданием интеллектуального фундамен-
та для производных, — ой, это же введение — не надо цинизма, Том); женщин-лидеров (более того, гораздо более того) и возможность раз-
работки продуктов и услуг специально для удовлетворения несметных
женских потребностей (самый большой в мире и самый неосвоенный
рынок);
странстве» в одиночестве в середине 1980-х гг., хотите верьте, хотите нет: тогда «все» занимались качеством, а я — обслуживанием); безопасность
пациентов (борьба с «чудовищем в шкафу»); и всегда-всегда-всегда крае-
угольный камень в каждой капле моей работы «сотрудники во-первых, сотрудники во-вторых, сотрудники в-третьих, сотрудники ad infi nitum» 1
(кстати — вы действительно думаете, что Кену Льюису из Bank of America не по барабану, что будет с его сотрудниками? Ну, может, по барабану, а может, и до фени).
Я снова солгал — в начале этого отступления. «Это» началось не в Да-
нанге, а в Северна Парке, штат Мэриленд, где-то в 1946 г. — получается, что процесс создания книги длился «все эти» 63 года. Моя мама, уро-
женка штата Вирджиния, была ярой перфекционисткой в отношении
1 Ad infi nitum (лат.) — до бесконечности. — Прим. ред. Введение 27
манер. (Ну, вы знаете все эти южные штучки!) Я, естественно, кипел
от злости, но за последние 40 с лишним лет научился искусно поль-
зоваться арсеналом таких простых средств, как «спасибо», и «да, сэр», и «да, мэм», — и в свои 66 лет я продолжаю говорить «да, сэр / мэм»
19-летним продавцам магазинов 7-Eleven («С семи до одиннадцати») в бедных центральных районах города. (В этой книге вы увидите уйму
примеров любезности, внимательности и хороших манер — такое по-
ведение было сильной стороной и «конкурентным преимуществом»
Джорджа Вашингтона , а также помогало мне, хотя и в гораздо, гораздо, гораздо более скромной обстановке.) Мы называем «спасибо» и про-
чие подобные вещи «ВАЖНЫМИ мелочами» — и предлагаем их вашему
вниманию в огромном количестве.
В середине 1980-х гг. Мэнни Гарсиа, тогдашний главный франчайзи
сети Burger King, побывал на моем семинаре, проводимом в рамках
Организации молодых президентов. В конце семинара он сказал, что все
было здорово, что фактически это был лучший семинар в его жизни, но при этом добавил, что не узнал ничего нового. Он назвал услышанное
исключительно важной «ослепляющей вспышкой очевидности».
Мне это понравилось.
Мне это нравится.
Ну
опытом, который я накапливал на протяжении 63 лет. Отсчет ведется
от выговоров мамы Питерса (что-что, а это она умела!) начиная с четы-
рехлетнего возраста в далеком прошлом в небольшом городке Чесапик.
Затем были уроки, полученные от моих боссов и матросов, а также заказ-
чиков Корпуса морской пехоты США во время двух поездок во Вьетнам, и глубокие мысли тех 3 млн человек, с которыми я общался на своих
семинарах, — а их было тысячи три — в Сибири и Эстонии, Индии и Китае, Омахе и Омане или в Йорке, штат Пенсильвания.
Да, пора приступить к рассказу, который мне уже очень-очень-очень
давно не терпится выложить.
Да, и почти все в этом рассказе так же очевидно, как дважды два
и для вас, и для Мэнни Гарсиа.
В добрый путь!1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.
36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.
57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.
68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.
79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.
89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.
100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.
108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.
116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.
124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.
132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.
140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.
148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.
156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.«Мелочи»
1. И это все о туалетах!
Обычно я вылетаю на очередной семинар в Огромный Город, находящийся где бы то ни было, из аэропорта Логан. Автомо-
бильная дорога из Тинмута, Вермонт, в Бостон пролегает через
Гилл, Массачусетс. Этот городок находится как раз на полпути —на отметке 87 миль на моем одометре — и как нельзя лучше под-
ходит для передышки во время путешествия. При всем богат-
стве выбора я неизменно остаюсь верен привычке останавли-
ваться в ресторане для автомобилистов Wagon Wheel. По сути, он представляет собой малюсенькую дешевую закусочную. Еда, включая свежие кексы, которые лежат сантиметрах в 30 от меня, когда я подъезжаю (обычно с первыми лучами солнца), просто
первоклассная. Отношение к посетителям тоже первоклассное.
Но, откровенно говоря, мое справедливо заслуженное постоян-