Этикет: Краткая энциклопедия

Коллектив авторов

При ответе на письмо неплохо включить в него отрывки из письма, на которое отвечаете. Можно в текст вносить отрывки из оригинала, чтобы адресат легче вас понял. Но при этом не следует чрезмерно переусердствовать. Никому не понравится получить в ответ собственное послание с небольшой припиской в конце. Лучше каким-нибудь образом отделять ваше письмо от цитируемых фраз.

Не стоит смешивать в 1 письме информацию личного и общего характера. Если вы получили письмо из веерной рассылки, то на него допустимо не отвечать каждому адресату, лучше написать письмо непосредственно автору. В конце сообщения всегда ставится подпись, которая содержит информацию

о контактах. Подпись поможет идентифицировать вас, также она в состоянии содержать данные о других видах связи (телефон, факс). Сама подпись должна быть достаточно короткой, примерно 4–7 строчек.

Следует избегать выражений, которые способны стать причиной ссоры на религиозной, политической, сексуальной почве. Не стоит использовать замечания, которые понятны лишь небольшому кругу лиц.

В электронной почте, как и во всех других видах связи, требуется соблюдать правила вежливости. Не нужно забывать о таких словах, как «пожалуйста» и «спасибо», даже если вы общаетесь по электронной почте.

Не всегда вам могут ответить немедленно, не следует думать, что если адресат не ответил вам в течение 15 мин., то он вас игнорирует.

Не стоит передавать через электронную почту слишком личную информацию, от этого способны пострадать не только вы, но и ваш адресат.

В своем письме вы обязаны полностью отображать информацию по теме, чтобы ваш адресат понял, о чем идет речь.

В электронной почте вместо жестов используют смайлики для выражения своего отношения. Это символы, которые напоминают лицо.

Чаще применяют следующие смайлики.

:-) или:) обозначают улыбку; их используют для выражения радости, удовольствия.

:– (– это несчастное лицо, выражающее разочарование или сожаление.

;-) или;) обозначают подмигивающее лицо, выражающее иронию или усмешку.

Существуют около 100 различных смайликов, которые используют в электронном общении. Они придадут посланию живость, но не стоит переусердствовать.

Среди других коммуникативных устройств важное значение занимает телефон. Любой разговор по телефону следует начать с представления. Затем обязательно надо спросить, не помешали ли вы своим звонком, не отвлекаете ли от важных дел.

Любой телефонный разговор не должен занимать много времени. Постарайтесь быть кратким. Если вы будете вести слишком долгий разговор, то до вас или до вашего собеседника не смогут дозвониться другие люди. Не стоит вести по телефону пустых разговор. Если хотите просто поговорить, то лучше для этого встретиться где-нибудь и провести его в приватной обстановке. Если кто-то ошибся, то не следует грубить, нужно просто вежливо ответить, что он ошибся номером. Следует всегда помнить, что телефон изобрели для того, чтобы, перед тем как прийти в гости предупредить знакомых.

Нужно подумать, перед тем как звонить по телефону, о том, будет ли ваш звонок приятен, не побеспокоите ли вы абонента, стоит ли вам звонить именно по этому вопросу.

По телефону не принято звонить и выражать сочувствие. Надо лично прийти на помощь, своим присутствием выразить сочувствие, снять стресс, посодействовать в выполнении некоторых дел. По телефону может выразить сочувствие только больной человек, который не в состоянии сам прийти на помощь.

Звонить по телефону нужно не раньше 8 ч утра и не позже 10 ч вечера в будние дни, в выходные дни – не раньше 10 ч утра. Необходимо знать, что все деловые звонки надо выполнять только в будние дни и рабочие часы, даже если вам дали номер мобильного телефона. Личные звонки

обычно следует делать в вечернее время. Причем требуется помнить и о различных обстоятельствах, например о времени прихода с работы, маленьких детях и т. п. Не следует звонить в позднее время. Если же это срочный звонок, то можно позвонить и поздно; но если после 5-го или 6-го звонка вам не отвечают, то лучше положить трубку и позвонить на следующий день.

В некоторых вопросах излишняя вежливость при телефонных звонках неуместна. К таким звонкам можно отнести обращения к телефонисткам, в различные экстренные службы помощи. Такие фразы, как «Не будете ли вы так любезны», «Не откажите в моей просьбе», только затягивают разговор. Можно просто обойтись словами «спасибо» и «пожалуйста».

Если же вы звоните в экстренную помощь, то надо быстро и четко изложить суть вопроса.

Тот, кто звонит по телефону, обязан первым начать разговор, поздороваться, затем представиться и позвать к телефону нужное лицо. Причем не забыть попросить вежливо. Если же вы не уверены, что попали именно туда, то сначала должны уточнить этот момент. Если вы ошиблись номером, то его также следует уточнить. Для чего можно спросить: «Извините, это номер 43–32–86?» Если вам ответят «нет», то значит, вы ошиблись при наборе цифр; если вам ответят утвердительно, то значит, вы неправильно записали номер телефона.

Если хотите быть интересным собеседником, то вам нужно иметь представление о последних новостях в политике, разбираться в спорте, фильмах, музыке. Также надо уметь интересно рассказывать какие-либо истории, произошедшие с вами.

Тот человек, который поднял трубку, обязан сказать: «Алло. Я слушаю», – ответить на приветствие и позвать нужного человека. Если же этого человека нет, то требуется сказать об этом звонящему и уточнить, что надо передать или когда ему лучше перезвонить. Если же нужный человек дома, но не в состоянии подойти к телефону, например он в ванной, то нужно ответить: «Вы не могли бы перезвонить через час? Он сейчас не может подойти к телефону». В любом случае следует предложить свою помощь.

Не следует обращаться к незнакомому человеку по телефону на «ты», называть собеседника словами «мужчина», «женщина», «бабушка» и т. п.: голос способен быть обманчивым, и вы можете ошибиться. Лучше обратиться безлично со словами «будьте любезны», «извините», «сделайте одолжение». Нельзя обращаться к собеседнице со словами «душечка», «милочка». Если вы попали не по адресу, то ваша собеседница в состоянии обидеться.

Не стоит долго разговаривать по телефону и перебирать все свежие новости.

Нельзя брать трубку и спрашивать: «Кто звонит?», – если звонок предназначен не вам.

Нельзя спрашивать по телефону: «Кто это?», – если в начале разговора вы не представились сами. Так как вы звоните по телефону, не стоит тратить на это лишнее время, надо просто четко назвать имя того, кто вам нужен.

Многие люди не любят говорить с автоответчиком: некоторые пугаются и молча опускают трубку, другие смущаются и забывают, что хотели сказать, начинают лепетать что-то несуразное. Чтобы избежать всех этих проблем, следует четко и кратко сформулировать фразу и произнести ее. Обычно достаточно просто назвать себя и номер телефона и попросить перезвонить вам. В этом случае можно не здороваться. Если не уверены, что автоответчик проверяют каждый день, то нужно назвать дату и время вашего звонка. Желательно также указать время, когда вам можно будет перезвонить.