FYI. Книга для Вашего Развития

Ломбардо Майкл М.

Играйте в детектива. Будьте студентом по отношению ко всем, происходящим вокруг вас рабочим процессам в аэропортах, ресторанах, отелях, супермаркетах, государственных учреждениях и т.д. Как, с точки зрения клиента, вы бы организовали этот бизнес, чтобы он был более эффективным и приносил дополнительную пользу? Какими принципами вы руководствовались? Применяйте эти принципы в своей работе.

Создавайте свою систему улучшения качества услуг. Стало уже хорошо известным фактом то, что удовлетворение сотрудников зависит от лояльности и удовлетворения клиентов, и от прибыли. Хороший пример этому – трансформация сети ресторанов быстрого питания.

Опрашивая своих посетителей, они выяснили, что им все равно, кто готовит пищу, их мало волнует стильный декор ресторана. Главное для них – горячая, вкусная и недорогая пища. Таким образом, эта сеть ресторанов избавилась от ресторанных кухонь, аутсорсинга и центрального расположения, и заметно сократила расходы. В отношении персонала – были созданы команды без управляющего. Работа в командах потребовала большей отдачи сложной и оказалась более мотивирующей. Они поняли, что для своих клиентов они могут добиваться лучших результатов. Довольны сотрудники – довольны клиенты. Дополнительная помощь? Прочтите издание “Command Performance”, выпущенное вестником Harvard Business Review.

Бизнес есть бизнес. Некоторые клиенты, в силу своих завышенных требований, не приносят прибыли. Вы можете попросить их заказывать большие партии, отказать им в определенных услугах или брать за эти услуги плату. Ведите бухгалтерский учет, отражающий стоимость каждой операции. Этот метод позволяет увязать сведения по закупкам и затратам. Заполучить нового клиента обходится в 5-20 раз дороже, чем сохранить уже имеющегося. Давний клиент со временем обходится все дешевле и приносит больше дохода. Как можно из поставщика 20 процентов перейти в разряд 50%-х поставщиков?

Есть только один босс – это клиент. И он может уволить любого – от высшего руководства до рядовых сотрудников, тем лишь, что потратит свои деньги в другом месте.

– Сэм Уолтон

ЛИТЕРАТУРА ДЛЯ ЧТЕНИЯ

Bell, Chip R. Magnetic Service. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers, Inc., 2003.

Blackwell, Roger and Kristina Stephan. Customers Rule! Why the E-Commerce Honeymoon is Over and Where Winning Businesses Go From Here. New York: Crown Business Publishing, 2001.

Branham, L. Keeping the People Who Keep You in Business. New York: AMACOM, 2001.

Brock, Richard. Inside the Minds: Profitable Customer Relationships: The Keys to Maximizing Acquisition, Retention, and Loyalty. Boston: Aspatore Books, 2003.

Buckingham, Richard A. Customer Once, Client Forever: 12 Tools for BuildingLifetime Business Relationships. New York: Kiplinger Books, 2001.

Griffin, Jill and Michael W. Lowenstein. Customer Winback. San Francisco: Jossey-Bass, Inc., 2001.

Gutek, Barbara A. and Theresa Welsh. The Brave New Service Strategy. New York: AMACOM, 2000.

Hall, Stacey and Jan Brogniez. Attracting Perfect Customers: The Power of Strategic Synchronicity. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers, Inc., 2001.

Heskett, James L., W. Earl Sasser, Jr. and Leonard A. Schlesinger. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press, 1997.

Johnson, Michael D. and Anders Gustafsson. Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit. New York: Jossey-Bass, Inc., 2000.

Keller, Ed and Jon Berry. The Influentials. New York: The Free Press, 2003.

Nykamp, Melinda. The Customer Differential. New York: AMACOM, 2001.

Prahalad, C.K. and Venkat Ramaswamy. The Future of Competition: Co-Creating Inique Value With Customers. Boston: Harvard Business School Press, 2004.

Reichheld, Frederick. Loyalty Rules. Boston: Harvard Business School Press, 2001.

Reichheld, Frederick F. with Thomas Teal. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press, 2001.

Seybold, Patricia B., Ronni T. Marshak and Jeffrey M. Lewis. The Customer Revolution. New York: Crown Business Publishing, 2001.

Sobel, Andrew. Making Rain: The Secrets of Building Lifelong Client Loyalty. New York: John Wiley & Sons, Inc., 2003.

Solomon, Michael R. Conquering Consumerspace. New York: AMACOM, 2003.

Solomon, Robert. The Art of Client Service. Chicago, IL: Dearborn Financial Publishing, 2003.

Tate, Rick and Josh Stroup. The Service Pro: Creating Better, Faster, and Different Customer Experience. Amherst, MA: HRD Press, 2003.

Thompson, Harvey. The Customer-Centered Enterprise. New York: McGraw-Hill, Inc., 2000.

Zaltman, Gerald. How Customers Think. Boston: Harvard Business School Press, 2003.

Zemke, Ron and Chip R. Bell. Service Magic: The Art of Amazing Your Customers. Chicago, IL: Dearborn Financial Publishing, 2003.

СВОЕВРЕМЕННОЕ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ

Фактор II: Функциональные навыки

Группа D: Пунктуальность, своевременное выполнение

В один прекрасный день Алиса оказалась на дорожной развилке и заметила на дереве Чеширского кота. «По какой дороге мне идти?» - спросила Алиса. Кот ответил вопросом: «А куда ты хочешь идти?». «Не знаю», - ответила Алиса. «Тогда», - сказал кот, «это не имеет никакого значения».