Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций
Шрифт:
II. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации (далее «Кодекс»). В определенных ситуациях (при приобретении туров) бронирование гостиничных номеров осуществляется через туристские фирмы. В таком случае, пользуясь терминологией предыдущего документа, все свои интересы и права «гость» поручает представлять «клиенту». В этой ситуации возникают взаимоотношения двух сторон: гостиницы и турфирмы. В международной практике документом, регламентирующим отношения этих сторон, является «Кодекс». С полным текстом можно ознакомиться в прил. 3. Следует отметить разницу в смысловой нагрузке употребляемой в «Кодексе» терминологии. В соответствии с российским законодательством (Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской
1.2. Классификация коллективных средств размещения по целевым рынкам
Определить, к какой группе принадлежит та или иная гостиница, бывает нелегко. Так как гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие отели не попадают ни в одну конкретную категорию. Тем не менее существует несколько типов классификаций. Типология, используемая при классификации отелей в рамках рассматриваемой темы, с некоторыми изменениями и дополнениями базируется на материалах учебника «Организация и управление гостиничным бизнесом» под редакцией А. Л. Лесника, И. П. Мацицкого и А. В. Чернышева, вышедшего в свет в 2000 г.
Один из важнейших маркетинговых вопросов, который каждый управляющий гостиницей задает себе в ходе работы: «Кто останавливается в нашем отеле и кого еще мы можем привлечь?». Маркетинговые исследования призваны определить целевые рынки каждой конкретной гостиницы. Целевые рынки – это конкретные группы людей, которых гостиница намерена сохранить или привлечь в качестве клиентов.
Современной тенденцией в индустрии размещения стало выделение небольших специфических групп, или «сегментов», внутри больших целевых рынков с последующим развитием продукта и услуг, направленных на удовлетворение спроса этих групп. У гостиниц много целевых рынков, и их можно классифицировать по типам клиентов, которых они пытаются привлечь для оказания услуг. В зависимости от национального контекста классификация гостиниц по целевым рынкам может иметь свою специфику, когда одно и то же понятие выражается разными названиями. Наиболее общими типами гостиниц, выделяемыми на основе целевых рынков, являются: бизнес-отели, гостиницы при аэропортах, апарт-отели, курортные гостиницы, гостиницы «В&В», таймшер-отели, казино-отели, конгресс-центры, конгресс-отели. Важно отметить, что некоторые отели могут соответствовать нескольким категориям.
Бизнес-отели. Первые гостиницы находились в городах и деревнях, посетителям которых они в первую очередь и предлагали свои услуги. С наступлением эры железных дорог гостиничный бизнес стал развиваться вширь, занимая новые географические пространства. Путешествие поездом было более быстрым, простым и надежным способом передвижения, чем путешествие на лошадях или даже на первых автомобилях. Железные дороги соединяли самые отдаленные части той или иной страны, а вокзалы в основном располагались в центре города. Путешественники, сходившие с поезда, обычно нуждались в услугах размещения. Чем больше людей путешествовало, тем больше возрастала потребность в гостиницах, строительство которых расширялось. Многие из них располагались возле вокзалов, так было удобнее приезжающим и обеспечивало высокую загрузку отелей. Со временем гостиницы, расположенные в центре города, стали своего рода общественными центрами не только для приезжих, но и для постоянных жителей городов.
Как и их исторические предшественники, современные бизнес-отели обычно находятся в центральной или деловой части города, удобном и интересном для целевого рынка районе. Данные отели представляют собой самую большую группу, формируемую гостиницами разных типов, и занимаются прежде всего обслуживанием бизнес-туристов. И хотя бизнес-отели специализируются на обслуживании деловых клиентов, многие туристские группы и отдельные туристы также находят их привлекательными. Раньше бизнес-отели, тяготеющие к вокзалам, назывались транзитными отелями (отелями для проезжающих людей), потому что период проживания в них был намного короче, чем в других гостиницах. Сегодня эту роль выполняют отели при аэропортах. Число предоставляемых услуг в бизнес-отелях обычно очень разнообразно. Сюда может входить бесплатная газета, утренний кофе, бесплатные местные телефонные звонки, кабельное телевидение, подключение к видеоаппаратуре, персональный компьютер, факс, выход
Гостиницы при аэропортах. Так же как железные дороги ускорили географическое расширение гостиниц в конце XIX – начале XX в., авиаперелеты стали фактором гостиничного роста в 50-70-х гг. XX в. Авиаперелеты существуют в привычном для нас виде с конца 1950-х гг., когда получили распространение коммерческие реактивные перелеты. Спрос на гостиницы, расположенные при аэропортах, особенно международных, вырос мгновенно. Подобно тому как в эпоху строительства железных дорог гостиницы «шли следом» за вокзалами, по всему миру стали появляться отели около аэропортов.
Гостиницы при аэропортах более, чем какие либо другие, различаются по размеру и уровню обслуживания. Для них типичными целевыми рынками являются бизнесмены, пассажиры транзитных или перенесенных авиарейсов, персонал, обслуживающий авиалинии. Принадлежащие гостинице автомобили или микроавтобусы осуществляют перевозки клиентов между отелем и аэропортом. Привычным для большинства аэропортов является сочетание услуг по бронированию авиабилета, номера в гостинице и предоставлению трансфера. Многие гостиницы при аэропортах предоставляют залы для проведения конференций с целью расширения спроса на свои услуги за счет привлечения определенного сегмента рынка: тех клиентов, которые прилетели для участия в конференции и хотят свести к минимуму перемещения по земле. Клиенты таких гостиниц часто получают ощутимую экономию средств и одновременно заметные удобства.
Апарт-отели. Предоставляют номера, имеющие отдельную спальню, а также гостиную или общую комнату с кухонным оборудованием. Они рассчитаны на путешественников, которые собираются прожить в них не менее пяти дней и хотят сократить расходы на проживание и питание. Гостиницы длительного проживания обычно предоставляют ограниченный набор услуг, куда не входит обслуживание администраторами на этажах, швейцаром и носильщиками. Зачастую они не обеспечивают услуги питания или прачечное обслуживание. Они пытаются внести в наружный и внутренний дизайн немного домашней атмосферы.
Курортные гостиницы (Resort Hotel). Клиенты обычно выбирают курортные гостиницы в качестве места проведения отдыха или отпуска, выделяя их из числа всех других структур размещения. Курортный отель может быть расположен в горах, на островах или в каком-нибудь другом экзотическом месте, удаленном от густозаселенных районов. Формальным признаком курортных гостиниц, отличающим их от большинства других отелей, является наличие оборудования и приспособлений для отдыха, а также красивый пейзаж. Многие курортные гостиницы предоставляют расширенные услуги по питанию и напиткам, персональное обслуживание отдыхающих и их номеров. В них также могут быть предложены дополнительные услуги: дискотеки, гольф, теннис, верховая езда, горный туризм, катание на яхтах и лыжах, в том числе горных, плавание и т. д. Многие курортные гостиницы стараются соответствовать концепции «цель в конечной цели», предоставляя широкий спектр средств и видов отдыха. Суть этой концепции – предусмотреть все пожелания клиента, чтобы устранить малейшую потенциальную причину уехать из отеля.
Курортные отели отличаются от городских бизнес-отелей более раскрепощенной и располагающей к отдыху атмосферой. Они стараются произвести благоприятное впечатление на постояльцев, с тем чтобы закрепить у последних желание вернуться в отель и рекомендовать его своим знакомым. Курортные отели могут иметь в своем штате администратора по организации досуга, в задачу которого входит составление, организация и проведение различных программ для клиентов, в том числе экскурсий по местным достопримечательностям.