Индустрия счастья. Как Big Data и новые технологии помогают добавить эмоцию в товары и услуги

Дэвис Уильям

Через какое-то время пришла медсестра и назвала имя молодого человека, который заполнял формуляр. Меня очень удивила его реакция. Его плечи опустились, он скривил лицо и очень медленно поднялся, в то время как на лицах двух его друзей можно было прочитать беспокойство и сожаление. С формуляром в руках он направился к медсестре, прижимая при этом голову к своему плечу, а с другой стороны держась за свою шею, как будто у него были сильные боли. Молодой человек шел медленно, очевидно испытывая сильную боль. Медсестра провела его в кабинет для обследования. После того как он ушел, его друзья перестали унывать и продолжили свою тайную беседу.

У молодого человека, судя по всему, была травма шеи. Возможно, причиной тому стала авария. Однако, что бы это ни было, оно вызвало намного больше разного рода обсуждений,

чем можно ожидать от обычной аварии или травмы. Оказалось, я просто стал свидетелем одной из схем мошенничества со страховкой. И меня охватила злость, потому что эти люди тратили драгоценное время врачей и разрабатывали план ограбления среди бела дня. Без сомнения, случилась автомобильная авария, и один из ее участников понял, что может теперь подзаработать. Возникал только один вопрос: сможет ли «пострадавшая сторона» пройти все медицинские обследования и добиться желаемого?

Возможно, мои мысли были крайне несправедливы. А возможно, и нет. Как и в случае с детьми, с травмой от внезапного резкого движения головы, еще известной как хлыстовая травма, ничего нельзя сказать наверняка. Такая травма является необычным медицинским феноменом, и тому есть несколько причин. Во-первых, само понятие описывает происшествие, которое пережил пострадавший, а не медицинский диагноз. Следовательно, если кто-то почувствовал внезапное растяжение мышц шеи, – как часто происходит, когда в автомобиль врезались сзади, – есть основание утверждать, что у этого человека «травма шеи». Во-вторых, симптомы травмы от внезапного резкого движения головы могут быть зафиксированы только пострадавшими. Ее очевидным признаком (кроме смятого бампера автомобиля) является продолжительная боль в спине и шее. Но, как и с психическими расстройствами, нет точных симптомов, которые бы лежали в основе данного заболевания.

С 1950-х годов медики исследуют хлыстовую травму, стремясь найти ей физиологическое объяснение, но пока безуспешно [44] . Впервые эта травма была зафиксирована в Cumulated Index Medicus (сводном издании американских медицинских журналов) в 1963 году, когда эксперты пытались прийти к общему соглашению по меркуриализму [45] . В 60-е годы XX века американские ученые провели ряд экспериментов на обезьянах, в ходе которых они моделировали серьезные автомобильные аварии с ударом сзади, пытаясь, таким образом, точно определить причину, по которой повреждается шейный отдел. Многие из экспериментов привели к параличу или повреждению головного мозга обезьян, но истинная причина хлыстовой травмы у людей найдена не была.

44

Andrew Malleson, Whiplash and Other Useful Illnesses, Montreal: McGill-Queen's University Press, 2002 г.

45

Меркуриализм – хроническое отравление ртутью и ее соединениями.

Единственный общеизвестный факт о подобных травмах заключается в том, что по всему миру они распространены неравномерно. Чаще хлыстовые травмы встречаются в англоязычных странах, и их количество растет с 1970-х годов. Если принять во внимание то обстоятельство, что такие повреждения шеи чаще всего связаны с автомобильными авариями, а автомобили стали теперь намного безопаснее, то становится ясно, что выплаты по страховке связаны с другими причинами. Например, в Великобритании в период с 2006 по 2013 год показатель обращения в страховые компании из-за причинения вреда здоровью, связанного с хлыстовыми травмами, возрос на 60 %, и выплаты по ним составили 20 % от общего объема страховых платежей.

В других странах данный феномен менее известен, поэтому объем выплат страховых компаний в таких случаях намного меньше. В то время как в Великобритании 78 % всех обращений в страховые компании в 2012 году пришлись на травму шеи, во Франции этот показатель составил лишь 30 % [46] . В начале 2000-х годов норвежский невропатолог Харальд Шрадер заметил, что в Латвии не было зафиксировано ни одного случая постоянной боли в шее, связанной с автомобильными авариями. После своего исследования этого феномена и публикации результатов он столкнулся с негодованием группы людей, получивших травму шеи в Норвегии (70 000 человек в стране с населением 4,2 млн человек), которая были обижены его выводами.

46

Специальный Комитет по транспорту Палаты общин.

Особенность травмы шеи при хлыстовом ушибе такова, что боль чаще всего характеризуется внутренним и незаметным саднящим синдромом, что иногда становится причиной попытки получить страховую выплату обманным путем. Это легко объясняет тот факт, что уровень диагностики этой травмы шеи столь сильно отличается в разных странах: в Великобритании и США, где этот феномен широко распространен, водители, которые попали в автомобильную аварию с ударом сзади, стараются не упускать возможности получить денежное вознаграждение. Трое молодых людей в приемном отделении «Скорой помощи» Королевской лондонской больницы были из числа таких мошенников. Они прекрасно понимали, что им необходимо полностью продумать версию случившегося, а затем сообщить пострадавшему, как нужно описать боль, даже если диагноз хлыстовая травма потребует от него имитацию боли в течение определенного времени. Число адвокатов, занимающихся такими заявлениями, сильно возросло с 1970-х годов. В США они даже посещают специальные семинары, организуемые врачами, которые не прочь подзаработать. На подобных семинарах медики объясняют, как сфабриковать дело так, чтобы все выглядело максимально реалистично.

Из-за привлекательности данного диагноза для нечестных на руку людей установить процент мошенничества в этой области оказалось невозможным. Эксперты называют разные цифры – от 0,1 % до 60 %, – отмечая, что тема эта очень мутная [47] . Страховые компании, со своей стороны, стараются понять, как им действовать в подобных ситуациях. Некоторые ввели форму под названием «Заявления истины», нечто, что звучит немного по-средневековому. Пострадавших просят подписать этот документ, чтобы подтвердить причину недомогания, на которую они жалуются.

47

Специальный Комитет по транспорту Палаты общин.

Кроме того, к еще большему замешательству приводят тайны философского и культурного характера. Как признают некоторые критики индустрии «больной шеи», вполне возможно, что водители в Великобритании и США в среднем действительно больше страдают от продолжительной боли в шее после автомобильной аварии с ударом сзади, чем водители из стран континентальной Европы. Пострадавший, которому известно о такой травме и о возможном получении за нее компенсации от страховой компании, проконсультируется с врачом, будет носить шейный ортез, отдыхать и восстанавливать здоровье, не работать и в целом вести себя как жертва. Психосоматические аспекты боли в спине и шее означают, что этот человек на самом деле может столкнуться с продолжительными проблемами со здоровьем. В то же время пострадавший, который принимается сразу за дело, обмениваясь номерами с другим водителем и пытаясь починить свою машину, скорее всего не будет страдать от продолжительной боли. Внешнее поведение и субъективные ощущения очень связаны между собой.

Медицинская или неврологическая задача, поддерживаемая в том числе и страховыми компаниями, заключается в дальнейшем исследовании природы боли в шее. Мошенничество можно будет распознать только тогда, когда специалисты хорошо изучат настоящую боль в шее. Но пока заявителям можно верить только на слово. Из этого следует, перекликаясь с тезисами Иеремии Бентама, что наблюдатель в принципе может оценить, насколько сильна боль у пострадавшего, если только есть соответствующий метод для измерения подобной боли. Такой метод в какой-то мере должен сконцентрироваться на теле человека. Способ измерения пользы, который предпочитал Иеремия Бентам, – используя для этого деньги – в данном случае исключается, поскольку именно погоня за деньгами в первую очередь и создает проблему.