Интернет-магазин с нуля. Полное пошаговое руководство
Шрифт:
Здесь нужно располагать уникальное торговое предложение (почему ваш магазин лучше других), делать завлекающие баннеры – в общем, все то, что создаст интерес к магазину.
Как вариант – вы можете сделать баннер с рекламой какого-то уникального товара, чтобы клиент, зайдя в магазин, сразу обратил на него внимание, задержал взгляд, подумал и желательно кликнул. Главное, чтобы уже изначально эта область не позволяла клиенту уйти и закрыть ваш сайт. Можно там даже видео сделать, но нужно тестировать, как это будет работать.
Как продавать прямо с главной страницы
Помимо основного завлекающего блока на главной странице у вас должны быть товары. Разумеется, товары должны быть показаны на каждой странице. Даже если у вас клиент перешел по неверному адресу, то вместо «Ошибка 404» ему желательно показывать сообщение подобного толка: «Извините, такой страницы не существует, но, возможно, вас заинтересуют следующие товары». Ваши товары должны быть везде – до самого оформления заказа. Естественно, в корзине им уже не место, кроме тех, что выбраны клиентом. А до корзины они должны быть везде, в том числе и на главной странице.
Товары на главной странице желательно выставлять не абы как, а определять их как некое уникальное предложение. Это будут либо товары со скидкой, либо бестселлеры. И никто не мешает среди действительно бестселлеров воткнуть парочку товаров, которые залежалисьОшибки главной страницы
Стараясь воткнуть максимальное количество акций, баннеров, товаров и других завлекающих элементов, вы можете попросту перегрузить главную страницу. Поэтому не нужно делать все сразу. Вы же наверняка не очень любите слишком навязчивых консультантов: «А вот смотрите, у нас какая штучка», «А мы доставим до двери, только возьмите», «А здесь у нас скидка аж 30 %», «А вот новинки – только вчера завезли», «А давайте я вам вот это покажу». Хочется из такого магазина сбежать не оглядываясь. Аналогично и в интернет-магазине: если клиент зашел на главную страницу и увидел все сразу – и скидки, и баннеры, и видео, и вылезающий справа баннер о подарке, и хиты продаж, и новинки, и гарантии, и прочее, – он просто запутается. А когда все это еще и расположено ужасно с точки зрения юзабилити – будет еще хуже. Всегда ограничивайтесь двумя-тремя блоками, но действительно лучшими!
Всегда тестируйте свою главную страницу, и делайте это не самостоятельно, а с помощью опроса мнений посетителей или своих знакомых. Ведь вы создаете ее именно для клиентов, а не для собственного удовольствия.Карточка товара
Карточка товара – это страница, куда клиенты будут переходить не только с вашей главной страницы, но и напрямую с поисковиков. Поэтому ей следует уделить особое внимание.
Почему не нужно продавать со страницы категории
Многие магазины почему-то пытаются продать товары прямо со страницы категории. Вы заходите в категорию, там вылезает список товаров, и уже прямо под этими товарами идет кнопка «Купить». Это не очень правильно.
Во-первых, в категории сложно дать полноценную информацию о товаре (все, что там реально поместить, – это название, картинка, цена и, возможно, краткое описание). Но клиент, видя кнопку «Купить», может подумать, что этот товар ему уже не нужен. При отсутствии же кнопки существует большая вероятность, что посетитель сначала перейдет на подробное описание товара, а потом уже будет принимать решение о его покупке.
Во-вторых, сами клиенты редко покупают со страницы категории. Надо понимать, что это интернет-магазин и здесь товар нельзя потрогать и пощупать. Клиент же хочет получить наибольшее количество информации о выбранном товаре. Есть, конечно, исключения, например, если у вас оптовый магазин и ваш клиент добавляет по 100–200 товаров, ему, естественно, удобно это делать со страницы категории. В остальных же случаях лучше делать ссылку на страницу карточки товара и уже там выдавать всю необходимую информацию.Основные элементы страницы товара
Текущие требования к странице товара таковы: у вас должно быть хорошее уникальное описание, качественные фотографии и исчерпывающая информация по прочим характеристикам. Под качественными фотографиями я подразумеваю следующее: ваш товар должен быть представлен как минимум тремя фотографиями хорошего качества. Клиент не способен пощупать товар, и фотографии дают ему хоть какое-то представление о внешнем виде будущей покупки. Одной фотографии для этого зачастую оказывается недостаточно.
Описание должно цеплять клиента. Это отдельная тема, но по классике копирайтинга описание должно содержать проблему (почему клиенту нужен товар, насколько его жизнь сложна и «ужасна» без данного товара), решение (как изменится его жизнь после покупки, насколько лучше она станет) и собственно описание товара с его преимуществами. То есть вы должны именно мотивировать к покупке, а не просто рассказывать о товаре.
Также в карточке товара необходимы характеристики. И неважно, торгуете вы сотовыми телефонами или одеждой. Размещайте отдельным списком: материал, условия стирки и т. д. Далеко не все читают описание: кто-то смотрит только фотографии и проглядывает характеристики, а после этого принимает решение о покупке.
Помимо фотографий и описания неплохо разместить и видео. От него масса положительных эффектов: оно дает куда более полное представление о товаре; дольше задерживает клиента на странице (что полезно для поисковиков); если вы снимаете видео самостоятельно, то можете создать отдельный канал на YouTube и продвигать магазин с помощью него. Уникальное видео значительно повышает доверие к вашему магазину и его статус.
Два дополнительных и важных элемента: отзывы и форма с возможностью задать вопрос. Отзывы – это возможность для клиента пощупать и потрогать товар чужими руками, поскольку сам он этого в данный момент сделать не может. Отзывы порой дают даже большее представление о товаре, чем его описание. Согласитесь, как бы хорошо вы ни описали товар, если к нему есть отзыв типа: «Очень круто, купил, выглядит лучше, чем на фото, использованием доволен на все 100 %, свои функции товар выполняет на отлично», то это весомый плюс в пользу качества и полезности товара. Ну и не стоит забывать, что отзывы создают эффект массовости и посещаемости вашего магазина, об этом мы уже говорили.
Возможность задать вопрос о товаре и получить ответ также не должна игнорироваться. Всегда есть клиенты, которые будут задавать вопросы (собственно, некоторые из них даже не читают описание). Как альтернативу форме «Задать вопрос» можно использовать онлайн-чат. Но следует учесть, что клиент хочет получить ответ на вопрос здесь и сейчас. Если же вы планируете получать вопросы на e-mail и отвечать через день, то эффективность от таких ответов будет стремиться к нулю, поэтому заранее продумывайте возможность оперативного ответа на вопросы.Кнопка «Купить» и ее важность
Отдельно хочется остановиться на элементе, которому часто уделяют незаслуженно мало внимания, – кнопке «Купить». Казалось бы, что тут сложного – обычная кнопка, нажал, товар добавился в корзину, и готово. На самом же деле кнопка «Купить» – это второй по важности элемент после описания и картинок. Это именно тот элемент, который ищет клиент после принятия решения о покупке. Многие допускают ошибку, думая, что главное – это наличие кнопки, а ее расположение, цвет и прочее неважны. Поэтому можно увидеть кнопку «Купить» и слева, и справа, и где-то внизу, и такой, что и жать на нее не хочется. Она может быть просто незаметна и теряться среди других элементов.
На самом же деле кнопка «Купить» должна не только привлекать внимание, но и мотивировать к покупке. Прежде всего располагайте ее так, чтобы она была видна сразу при заходе на страницу товара, была обособлена от других элементов, но при этом не мешала восприятию основного контента. Идеально, расположение – справа от фотографий над описанием либо справа от фотографий и описания. Я видел магазины, где кнопка «Купить» располагалась под описанием и ее вообще не было видно без перемотки страницы вниз. Сразу было даже непонятно, магазин это или просто блог
Для этой кнопки нельзя использовать цвета, которые хороши для привлечения внимания (красный, например). Цветовосприятие никто не отменял, поэтому допускается использование нейтральных и теплых цветов. Оптимальный – это зеленый, синий или в крайнем случае желтый. А вот если вы используете красный цвет, то просто теряете клиентов, потому что кто-то не кликнет уже на подсознательном уровне. Это все протестировано, и нужно это учитывать. Также ваша кнопка должна выглядеть именно как кнопка, она должна быть «вкусной» (чтобы на нее хотелось нажать).
Кнопка должна быть максимально простой, не надо делать всякие кружочки с корзинкой. Она не должна быть слишком маленькой, так как в этом случае ее сложно будет обособить от других элементов. В целом размер шрифта цены и самой кнопки должен быть в несколько раз больше размера шрифта описания.
Кнопка должна вести себя как кнопка: меняться при наведении и клике (посмотрите за поведением любой кнопки в Windows, и вы поймете, о чем я), курсор мышки так же должен меняться на «руку» при наведении. Это все без проблем реализуется с помощью современных технологий при верстке сайтов. Основная проблема – когда кнопка вообще никак себя не выдает, иногда даже не меняется курсор мыши.
Эти, казалось бы, мелочи очень сильно влияют на конверсию. Когда мы у себя изменили кнопку (у нас какое-то время висела красная кнопка на желтом фоне, о ужас!), конверсия процентов на 40 стала выше, в то время это было два-три дополнительных заказа в день.
Только представьте: обычная замена кнопки позволила увеличить прибыль на несколько тысяч рублей в день! Мы в течение нескольких месяцев теряли порядка 30–50 тысяч рублей из-за одной лишь кнопки! Вы все еще не уделяете кнопке «Купить» должного внимания? Тогда мы идем к вам!Корзина и оформление заказа
Почему теряются клиенты?
Следует понимать, что между решением о покупке и собственно покупкой лежит целый этап – оформление заказа. У некоторых данный этап становится огромной пропастью, которую удается преодолеть далеко не всем клиентам. Мне сразу вспоминается один из моих клиентов, которому я проводил аудит интернет-магазина. Как выяснилось, у него после добавления товаров в корзину отваливалось две трети клиентов. То есть из десяти потенциальных заказов он реально получал только три-четыре. Думаю, о размере убытков вы сможете догадаться сами.
Позвольте клиенту покупать
Итак, что же должны представлять собой современная корзина и процесс оформления заказа? Прежде всего поговорим о добавлении товара в корзину. У многих после нажатия кнопки «Купить» идет переход непосредственно на страницу корзины. Это некритично, но вы сами себе урезаете средний чек. Представьте, что вы идете по супермаркету с тележкой и после того, как кладете в нее товар, к вам подбегает консультант и говорит: «Ну что, идем на кассу?» Или, что еще хуже, вы неким автоматическим способом оказываетесь у кассы. Сколько товаров вы купите таким образом? А ведь могли бы набрать полную тележку.
То же самое и в интернет-магазине. Не нужно постоянно перебрасывать клиента к корзине, дайте ему возможность выбрать что-то еще. Сейчас почти все движки поддерживают Ajax корзину, суть которой сводится к тому, что после нажатия кнопки «Купить» товар добавляется в корзину, а клиенту просто показывается сообщение, в котором предлагается при желании перейти к оформлению заказа.
Если же клиенту нужен один товар (и вы видите, что у вас много таких заказов), то в этом случае целесообразно сделать возможность оформления заказа в один клик. То есть располагается ссылка под основной кнопкой «Купить» – и далее клиенту выдается форма, где он вводит свои данные и оформляет заказ. Задача данного функционала – максимально упростить покупку для клиентов, которым нужен всего один товар. Пример можно посмотреть на сайте alcodream.ru.Страницы корзины и оформления заказа
Процесс оформления заказа должен быть максимально простым. Используя современные технологии, его можно свести к одной странице (содержимое корзины и форма ввода данных совмещены), максимум к двум (содержимое корзины и форма ввода данных содержатся на разных страницах). Это очень важно, поскольку оформление заказа в три-четыре этапа (и очень плохо, если при этом еще требуется обязательная регистрация) – это потеря клиентов. А ведь именно такой функционал встречается по сей день даже на платных движках.
Еще один важный момент, который почему-то используют немногие магазины, – отдельный шаблон для страниц корзины и оформления заказа. На этом этапе клиент уже совершает покупку, и не нужно отвлекать его лишними элементами типа отзывов, групп в «Фейсбуке», навигации по категориям и т. п. Поэтому в идеале в шаблоне нужно убирать левые и правые колонки, а оставлять действительно важную информацию: контакты, условия доставки, варианты оплаты и т. д.
Корзина должна быть максимально компактной и информативной. Не нужно располагать в ней товары с огромными фотографиями, растягивая страницу по вертикали. Клиент уже знает, что он покупает, поэтому достаточно небольших фотографий.Как повысить доверие к магазину при оформлении заказа
Страница оформления заказа может и должна содержать дополнительные элементы, повышающие доверие к вашему магазину, чтобы у клиента не оставалось никаких сомнений, что, оформив заказ у вас, он не останется без товара (а в случае обязательной предоплаты – и без денег). Я приведу два примера (их наверняка больше, нужно лишь искать). Кстати, нужные элементы можно размещать не только при оформлении заказа, но и на главной странице, чтобы сразу создать нужное доверие к вашему магазину.
Баннер надежности от сервиса imobzor.ru. Представители данной компании делают у вас контрольную закупку и описывают ее результат на своем сайте. Дополнительно они создают описание вашего магазина, рейтинг надежности и сервиса на основе представленных данных (наличия ИП, фотографий сотрудников, физического адреса и т. п.), контрольной закупки и отзывов.
Баннер с вашего сайта ведет на страницу контрольной закупки, чтобы клиент мог убедиться в качестве товара, упаковки и т. п. Там же он сможет перейти на страницу информации о вашем магазине. При работе с imobzor.ru, однако, следует учесть несколько моментов:
1. Сервис платный и не очень дешевый, поэтому при ограниченных средствах на этапе создания магазина вполне правильным решением будет его не использовать.
2. Контрольная закупка действует в течение одного года (далее выдается сообщение, что она проводилась давно, и информация, возможно, неактуальна), поэтому раз в год вам придется дополнительно раскошеливаться.
3. Если качество ваших услуг не слишком хорошо, то можете получить негативные отзывы на сайте imobzor.ru, что даст обратный эффект.
Поэтому взвешивайте все плюсы и минусы, прежде чем использовать данный сервис.
Второй вариант – сертификат платежной системы RBK Money. О платежных системах мы поговорили отдельно, здесь лишь расскажу о том, что касается доверия. При заключении договора с данной компанией после нескольких дней переговоров они вносят ваш магазин в свою базу надежности, гарантируя возврат денег в случае неисполнения обязательств.
Согласитесь, весомый аргумент, чтобы у клиента не осталось сомнений в том, что его деньги уйдут по назначению. На странице оформления это выглядит как небольшое изображение с информацией о наличии у вас данного сертификата и ссылкой на его описание.
Однако следует учесть, что договор RBK Money заключают только с индивидуальными предпринимателями или юридическими лицами, а становиться таковыми не всегда целесообразно на первых порах (так как это влечет постоянные разовые и ежемесячные расходы). Но все же если ИП или юридическое лицо у вас есть, то заключение договора с RBK Money и использование их сертификата вам только в плюс.