Интернет-магазин с нуля. Полное пошаговое руководство
Шрифт:
Наложенный платеж
Оплата при получении – особенность российского рынка
Ваш магазин просто не может существовать без доставки с оплатой при получении (исключения составляют магазины с прямой поставкой, например от партнеров из Китая). Большая часть заказов оформляется именно с курьерской доставкой при получении либо наложенным платежом с оплатой на почте.
Останавливаться особо на курьерской доставке смысла нет, тут все просто. Либо возите сами, либо заключаете договор с фирмой, которая есть в каждом крупном городе. А вот наложенный платеж – это отдельная тема с множеством проблем, источником которых является всеми нами любимая «Почта России»…
Прежде всего приготовьтесь к тому, что между выбором – получить товар по предоплате или наложенным платежом – выберут в большинстве случаев второе. Поэтому нужно разбираться во всех нюансах данного метода.
Способы отправки товаров наложенным платежом
Есть два варианта отправки ваших товаров: обычная посылка и бандероль первого класса. Никогда не используйте обычную посылку! Во-первых, это более долгий срок доставки (а значит, и получения вами
Бандероли же первого класса лучше контролируются (практически не теряются), быстрее доходят (около десяти дней) и не имеют никаких ограничений по доставке. Единственно, существуют ограничения по весу и размеру, но их почтовые работники зачастую игнорируют. Стоимость отправки первым классом выше, чем обычной посылкой, но это окупается меньшим числом проблем. Хотя есть и интересные исключения (странная логика нашей почты или несовершенство?): если посылку возможно доставить только авиапочтой, то стоимость ее будет намного выше доставки первым классом. При отправке первым классом почта вообще игнорирует закрытые дороги или возможность доставки только авиасообщением – цена фиксирована.
Операторы зачастую требуют упаковки в их собственные коробки или полиэтиленовые конверты (как правило, это связано с неграмотностью все тех же операторов). Хотя намного дешевле и надежнее упаковывать в белые конверты с пупырчатой пленкой типа MailLite либо в картонные коробки без опознавательных знаков (их можно достаточно дешево делать на заказ). Собственно, отправлять таким способом можно по правилам почты: если оператор требует иного, обычно достаточно позвать заведующего отделением и попросить показать все те же правила, которые запрещают отправку в собственной упаковке. Крайняя мера (которой нам ни разу не пришлось воспользоваться): прямо при них написать жалобу в центральное почтовое отделение и отправить заказным письмом.Возвраты при наложенном платеже
При отправке наложенным платежом у вас обязательно будут возвраты, связанные с отсутствием выкупа товара (по истечении тридцати дней почта отправляет посылку по обратному адресу) или же с отказом клиентов. Ваша задача – свести возвраты к минимуму.
Первый шаг в этом направлении – звонок клиенту как до отправки для подтверждения заказов, так и после (если вы видите, что посылка не выкупается). При этом вы должны заранее сообщать клиенту обо всех нюансах. О дополнительной комиссии почты за наложенный перевод, а это порядка 3–5 % от суммы, которую получите вы. Иначе клиент может оформить заказ на 500 рублей, а когда на почте с него потребуют 700, он просто откажется. Также следует уведомить клиента о сроке доставки и о том, что если через пятнадцать дней не будет извещения, то следует самостоятельно сходить на почту для проверки (случаи неполучения клиентом уведомления о прибытии посылки нередки). В целом вы должны предоставить клиенту исчерпывающую информацию о выкупе посылки. Дополнительно вы можете сообщать трек-номер отправления (он всегда есть на чеках, выдаваемых почтой) для отслеживания посылки на сайте почты. Процесс отслеживания посылок клиентами можно автоматизировать с помощью сервиса gdeposylka.ru (он может рассылать трек-номера, уведомлять путем СМС о прибытии посылки и изменении статусов доставки и делать многое другое).
По статистике, без звонков клиентам процент возвратов колеблется в районе 20–30 %, со звонками сокращается до 10 % и даже меньше. Поэтому ни в коем случае не пренебрегайте данным методом.EMS – еще один «качественный» сервис от «Почты России»
Отдельно хочется остановиться на услуге экспресс-доставки EMS, которую предоставляет «Почта России» и с которой также можно использовать получение заказов путем наложенного платежа. Совет один – откажитесь от отправки посылок EMS наложенным платежом, используйте данный вариант отправки только по предоплате (и то если в этом есть крайняя необходимость). Причин этому несколько:
1. Основная – все та же «Почта России». Сорвать сроки экспресс-доставки для них – вполне обычное дело (зачастую посылки быстрее доходят первым классом, чем EMS). При этом от операторов по горячей линии вы вряд ли добьетесь прояснения ситуации. Все, что они могут, – точно так же, как и вы, посмотреть статус отправления посылки на сайте по трек-номеру.
2. Сама по себе стоимость доставки довольно высока: 500–800 рублей.
3. При отправке EMS наложенным платежом значительно возрастает число отказов, что связано как со срывом сроков, так и с иными факторами. И в этом случае потраченные 500–800 рублей составляют ваш убыток. Терять столько денег с каждого возврата – непростительная роскошь.
4. Все проблемы, связанные со срывом сроков, потерей посылок EMS и прочим, – это ваша лишняя головная боль в виде звонков от клиентов и разбирательств с EMS, которые ни к чему не приводят.
Мы в свое время полностью отказались от доставки путем EMS. По крайней мере пока «Почта России» не повысит уровень своих услуг (а когда это будет – неизвестно). К слову, в Китае EMS – одна из самых надежных и уважаемых служб доставки.Продвинутая работа с почтой
И в завершение темы наложенного платежа хочется отдельно сказать о договорной форме работы с почтой. Если у вас есть ИП, а количество посылок уже составляет пять-десять штук в день, то есть смысл заключить два договора с почтой:
1. Договор на отправку.
2. Договор на получение денежных средств.
Не буду подробно расписывать порядок заключения договоров, это все можно узнать в центральном почтовом отделении (его индекс оканчивается на 000). Расскажу о преимуществах и подводных камнях, которые могут вас ожидать. Сначала о преимуществах:
1. Отправка бандеролей в специализированных почтовых отделениях, а это значит, что вы просто передаете посылки, а не выстаиваете
2. Возможность присвоения трек-номеров посылкам до их фактической отправки. Почта попросту выдает вам ленту с наклейками из номеров, которые вы самостоятельно наклеиваете на посылку, а оператор при отправке их регистрирует. Это позволяет сообщать клиентам трек-номера посылок еще до отправки, избавиться от чеков и вообще более-менее автоматизировать процесс.
3. Возможность использовать при упаковке скотч с собственным логотипом.
4. Возможность получения информации о поступающих переводах на e-mail, а значит – их стопроцентная идентификация. Это, кстати, частая проблема, когда вы получаете средства от почты на свой расчетный счет «пачками» (то есть перевод поступает сразу за несколько платежей), и невозможно понять, за какие именно отправления вам поступили средства. Почта дополнительно отправляет письмо на адрес вашего банка или ваш личный адрес (если он дополнительно указан в бланке наложенного платежа) с расшифровкой переводов.
5. Пониженные комиссии для ваших клиентов при оплате наложенного платежа, причем понижаются они очень значительно.
6. Возможность оплаты комиссий за ваш счет, то есть клиент будет платить ровно ту сумму, на которую сделал заказ.
7. Данные вашей организации вносятся в базу почты, а значит, сам процесс оформления наложенного перевода проходит быстрее и без ошибок. Оператор просто вбивает название вашей организации, а все реквизиты подставляются из базы.
Из подводных камней данного вида сотрудничества можно выделить следующие:
1. Нулевая информированность и осведомленность работников почты. Скорее всего, вам долго и упорно придется объяснять, какие договоры вы хотите заключить, при этом никакой информации после заключения договора работники почты не дают. Самый простой пример. После заключения договора на получение наложенных переводов ваша организация действительно вносится в базу. Но если вы не изменяете бланк наложенного платежа (то есть там остаются полные реквизиты вашего расчетного счета), то оператор обрабатывает перевод, словно вы и не заключали договор, а значит, клиент платит обычную комиссию, да и ошибка оператора при вводе реквизитов возможна. Чтобы платежи в вашу пользу обрабатывались как для федерального клиента, на бланке наложенного платежа не указываются никакие реквизиты, а заполняется лишь поле «Кому».
2. Задержка при отправке. Если при отправке через обычное отделение посылка обрабатывается сразу же, то при отправке через специализированный отдел оператор принимает от вас посылки, а обрабатывает их в течение одного-двух дней. Эта небольшая задержка, и она в принципе приемлема. Но проблема в том, что порой эти задержка доходит до семи-десяти дней. Объясняют это на почте либо отпусками (так что у них один оператор на обработке остается), либо перегруженностью (в частности, под Новый год). Решается данная проблема руганью, жалобами или конфетами начальнику отдела.
3. Возможность смены трек-номеров. Не знаю, с чем это точно связно, обычно такие ситуации возникают во время перегруженности до и после Нового года. В остальное время таких инцидентов замечено не было. Проблема никак не решается, но на почте можно получать реестр отправлений и сверять трек-номера.Глава 8 Источники привлечения клиентов
Существует огромное количество способов привлечения клиентов. За три года, что я веду бизнес с интернет-магазином, я испробовал множество различных вариантов. Но прежде чем рассказывать о них, хочу затронуть немаловажную тему – сбор статистики.
Если вы не собираете данные по статистике, то вам нечего улучшать, нечего повышать. Это все равно что идти по автостраде с закрытыми глазами: вы не знаете, что произойдет в следующий момент.
Самое важное, что вы должны считать, – это конверсия и сколько вам принес клиентов тот или иной канал.
Формула подсчета конверсии:
число покупателей / число посетителей × 100 % = коэффициент конверсии .
Пример
26 (покупок) / 2600 (посетителей) × 100 % = 1,00 % (конверсия).Когда мы знаем конверсию в своем интернет-магазине, мы можем с легкостью сказать, что если пригласим на сайт 2600 потенциальных клиентов, то примерно 26 из них что-то у нас купят. При стоимости товара 5000 рублей и наценке 40 % мы знаем, что каждая продажа нам принесет 2000 рублей прибыли.
Формула подсчета прибыли: Стоимость товара × процент наценки / 100 = ваша прибыль.
Если перевернуть нашу формулу и зайти с другой стороны, то мы получим хороший план действий. Давайте зададим цель – размер прибыли – и посчитаем. А за основу возьмем все ту же статистику по конверсии и транзакции. Транзакция – это размер чека в вашем интернет-магазине, сумма общей покупки клиента. Далее, будем рассматривать именно этот показатель, ведь клиент может приобрести два продукта или более.
Необходимо знать всего три критически важных элемента – трафик, конверсию, транзакцию. Это позволит прогнозировать прибыль любой рекламной кампании. Вы будете заранее знать, сколько вам нужно привлечь посетителей в магазин, чтобы получить ту или иную прибыль.
Разберем небольшой пример
Я знаю, что каждый проданный мной товар приносит мне ровно 1000 рублей прибыли, а моя конверсия в магазине равняется 2 %. Теперь, если я дам рекламу для своей целевой аудитории и привлеку таким образом 10 тысяч человек, моя прибыль будет в районе 200 000 рублей.
Как я это посчитал Конверсия равняется 2 %, это значит, что из 100 человек, которые пришли в мой интернет-магазин, как минимум двое уйдут с покупкой и принесут мне по 1000 рублей прибыли каждый. Теперь возьмем рекламу и посчитаем, сколько денег мне принесут 10 тысяч посетителей:
10 000 / 100 × 2 = 200 (транзакций) с общей прибылью 200 000 рублей.
Цифры всегда работают, и как только вы начнете получать заказы стабильно и будете видеть свою конверсию, вы удивитесь, что она будет держаться на одном уровне – до тех пор, пока вы не внесете в продажу или рекламу что-то новое и не повысите таким образом конверсию.