Интуиция. Как понять, что чувствуют, думают и хотят другие люди
Шрифт:
При оценках эффективности деятельности на работе приходится сталкиваться с подобными проблемами. Если рядовые сотрудники опасаются кар, а руководитель не хочет слушать правды, никто не станет откровенно высказывать свои мысли, и все мероприятие теряет смысл. По этой причине люди оказываются неспособными сказать, кому в группе они нравятся, а кому – нет: никто честно не сообщает о своих подлинных чувствах. [295] Прося моих студентов дать отзыв на первоначальный вариант этой книги, я пытался бороться с этой проблемой. Я сказал: единственное, что я хочу услышать от них, – это советы об улучшении моей книги и критические отзывы. Это не означало, что я собирался исправить все недочеты, о которых мне сообщили студенты, но я принял все меры к тому, чтобы дать им возможность рассказать мне открыто и честно обо всех проблемах книги. Получение мнения другого человека требует от вас готовности выслушать это мнение и создания вами условий, позволяющих другим людям высказаться.
295
Напротив, это объясняет также то, почему люди могут сказать, насколько большим статусом они обладают в своей группе. Выяснить, насколько вы нравитесь кому-то, трудно, но вы получаете полезные отклики, рассказывающие о том, насколько вы известны, уважаемы и влиятельны в группе. Более важно то, что, если вы ведете себя так, словно обладаете более высоким статусом, чем это имеет место в действительности, другие члены группы быстро
Вторая проблема узнавания чужих мнений заключается в том, что другие на самом деле порой не имеют своих мнений. Вспомните о пределах знания самих себя, о которых я говорил в главе 2. По-моему, в данном вопросе можно позаимствовать знания дознавателей другого рода, а именно профессиональных специалистов по опросам общественного мнения. Важные выборы, результаты которых некогда становились неожиданностями, больше никаких сюрпризов не приносят. Люди, проводящие опросы, не гадают, о чем думают граждане, – они задают прямые вопросы. Важно и то, что вопросы эти формулируются таким образом, чтобы избиратели могли дать ответы с разумной степенью точности. Для специалиста по проведению опросов общественного мнения в вопросе, почему вы голосуете за такого-то кандидата, смысла не больше, чем в вопросе врача о том, почему вы чувствуете себя больным. Специалисты по опросам общественного мнения вместо вопроса, почему люди думают так или иначе, задают вопрос о том, что люди думают о том и об этом. Кроме того, специалисты по опросам общественного мнения понимают, что люди могут высказаться о своих нынешних мыслях и чувствах точнее и полнее, чем о том, что они будут думать и чувствовать несколько месяцев спустя. Поэтому опрашивающие сосредоточивают свои вопросы на настоящем, а не на будущем. Обычно они спрашивают, за кого вы стали бы голосовать, если бы выборы состоялись сегодня, а не за кого вы станете голосовать на грядущих выборах. Понимание другого человека будет затруднено, если ваш прямой вопрос спекулятивен. Хорошие специалисты по опросам общественного мнения, как и хорошие дознаватели, предпочитают задавать вопросы, на которые люди могут ответить наиболее точно. Попытки понять позицию другого человека должны быть сосредоточены на вопросах «что?» в большей мере, чем на вопросах «почему?».
Еще одна проблема выяснения мнений других людей заключается в том, что их слова могут быть неточными и оставлять возможности для неверной интерпретации. Эгоцентричные склонности, рассмотренные в главе 5, заставляют вас думать, что вы сообщаете свои мысли, убеждения, мнения и инструкции яснее, чем делаете это на самом деле. Чтобы дать кому-либо возможность понять, что именно вы имеете в виду, вам надо не просто ясно излагать мысли, а делать это предельно ясно. При попытке понять мнение другого человека вам надо не только слушать – необходимо проверять, насколько верно вы поняли сказанное. Рассказывают, что американские индейцы прибегали в этих случаях к способу, который назывался «говорящей палкой». Племена собирались для обсуждения разногласий. Во время таких разговоров говорить разрешалось только тому, у кого в руках была «говорящая палка». По окончании речи одним старейшиной палку передавали другому. Он – внимание! – должен был начать свою речь с повторения того, что было сказано предыдущим оратором, к его вящему удовлетворению. И только когда первый оратор считал, что его поняли, наступал черед следующего. Достоинство этого способа – не в том, что он позволял говорить, а скорее, в том, что он заставлял внимательно слушать. Если вам приходится повторять то, что говорили другие, и ваш пересказ их удовлетворяет, значит, вы правильно поняли сказанное ранее.
Хотя метод «говорящей палки» широко советуют применять в общественных дискуссиях, я пока не замечаю, чтобы его регулярно применяли в семьях или организациях. Возможно, этот принцип слишком сложно осуществлять. Когда мы опробовали его у себя дома, выгоды оказались кратковременными, потому что «говорящая палка» из орудия превратилась в оружие. Мои дети захотели сделать «говорящей палкой» любой имеющийся в доме предмет. Однажды за обедом мы услышали: «Замолчите, все замолчите! У меня в руке говорящая ложка».
Суть в данном случае состоит в усвоении общего урока, а не в принятии конкретного метода. Просить людей повторять однажды сказанное ради повышения понимания сказанного (иногда такое повторение называют «повторением как у попугая») значит усваивать урок без затей и адаптаций. Кстати, замечу, что чем лучше в компании слушатели, тем, как правило, эффективнее ее руководители и мастера уговоров. [296] Психолог Говард Маркмен советует супружеским парам использовать метод «говорю – слушаю». Этот менее формализованный вариант метода «говорящей палки» тоже помогает разрешать разногласия: того, кто начинает разговор, определяют подбрасыванием монеты. Слушающий супруг сначала повторяет мнение высказавшегося, а затем высказывает собственное. [297] Преподаватели в школах пытаются сделать такое внимательное слушание и понимание обычной практикой, используя психологические эквиваленты «говорящей палки». [298] Итак, понимание других людей требует усвоения их позиции и мнений с последующей проверкой правильности понимания.
296
Johnson, S. D., and C. Bechler (1998). Examining the relationship between listening effectiveness and leadership emergence: Perceptions, behaviors, and recall. Small Group Research 29: 452–471; Ames, D. R., L. Benjamin, and J. Brockner (2012). Listening and interpersonal influence. Journal of Research in Personality 46: 345–349.
297
Markman, H. J., S. M. Stanley, and S. L. Blumberg (2001). Fighting for your marriage: Positive steps for preventing divorce and preserving a lasting love. San Francisco: JosseyBass.
298
Один из примеров такой деятельности – рассказ историй с продолжением, когда каждый учащийся добавляет свое предложение к начатому рассказу, предварительно повторяя предыдущее предложение. Есть много других примеров. Об исследованиях эффективности такой деятельности, спланированной компанией Tools of the Mind, рассказывает Адель Дайамонд в статье: Diamond, A., and K. Lee (2011). Interventions shown to aid executive function development in children 4 to 12 years old. Science 333: 959–964.
Никому не нужен мир, в котором любую поверхностную, полусырую мысль выносят на всеобщее обозрение. Такой мир был бы действительно перегружен информацией. Но если речь идет о вашем личном взгляде на вещи или вы хотите видеть ситуацию в перспективе, то при поднятом занавесе часто становится видно чуть больше. Это дает выгоды и тем, кто обнародует собственное мнение, и тем, кто готов им воспользоваться.
Иногда такие выгоды имеют сугубо личный характер. Одно из исследований 278 первокурсников колледжа установило, что студенты, более бурно выражавшие свои эмоции, обнаруживали и более высокие уровни социальной поддержки. Такие студенты чувствовали большую близость с друзьями и были более удовлетворены учебой в колледже, чем более сдержанные в эмоциональном плане студенты. [299] Другое исследование показало, что студенты с более открытым характером не только лучше понимают дисциплины, которые им преподают, но более счастливы и довольны своей жизнью в целом, чем студенты, склонные скрывать свои мысли. [300] Собственно говоря, один из распространенных лабораторных методов быстрого установления дружеских отношений заключается в том, что двух незнакомых людей побуждают делиться друг с другом личными соображениями или воспоминаниями. [301] Вот почему застенчивость – одно из самых страшных проклятий в общественной жизни. Застенчивых людей ошибочно считают высокомерными. Их тревога часто изолирует их от тех самых отношений, которые умножают счастье.
299
Srivastava, S., et al. (2009). The social costs of emotional suppression: A prospective study of the transition to college. Journal of Personality and Social Psychology 96: 883–897.
300
Human, L. J., and J. C. Biesanz (2011). Target adjustment and self-other agreement: Utilizing trait observability to disentangle judgeability and self knowledge. Journal of Personality and Social Psychology 101: 202–216.
301
Aron, A., et al. (1997). The experimental generation of interpersonal closeness: A procedure and some preliminary findings. Personality and Social Psychology Bulletin 23: 363–377.
Открытость имеет и более социальные преимущества. За несколько месяцев до того, как взрыв на буровой платформе Deepwater Horizon привел к крупнейшему в истории разливу нефти, проведенный на условиях конфиденциальности опрос находившихся на платформе нефтяников вскрыл серьезную озабоченность этих людей вопросами безопасности работ. В то же время люди боялись, что, подняв этот вопрос, могут быть наказаны. Согласно опубликованному в газете New York Times сообщению, «только около половины опрошенных рабочих считали, что, докладывая о действиях, которые могут привести к возникновению потенциально “рискованных” ситуаций, можно не опасаться карательных мер». [302] Один из участников опроса признался: «Компания всегда применяет тактику запугивания. После всех этих игр испытываешь моральную усталость». Чтобы удержаться на работе и избежать наказаний, рабочие обычно помалкивают об очевидных рисках, даже подделывают показатели действующей в компании системы безопасности. В таких условиях злосчастная нефтяная платформа прошла внутреннюю проверку безопасности всего лишь за месяц до аварии. Удалось бы предотвратить эту катастрофу, если б руководители компании захотели услышать то, что известно их работникам? Готов биться об заклад, что удалось бы.
302
Urbina, I. (July 21, 2010). Workers on doomed rig voiced concern about safety. New York Times. Cм. http://www.nytimes.com/2010107/22/us/22transocean.html?pagewanted=all.
Врачи даже установили, что откровенное высказывание своих мыслей и признание ошибок может реально снизить один из их главных профессиональных страхов – страх перед судебными разбирательствами. В 2001 году в больницах Мичиганского университета начали проводить программу раскрытия медицинских ошибок, в ходе которой врачи открыто признавали допущенные ими медицинские ошибки на встречах с пациентами, объясняли, что привело к этим ошибкам, а затем предлагали справедливую компенсацию пострадавшим. По сравнению с политикой сокрытия ошибок, которую проводили в течение шести предшествующих лет, система раскрытия ошибок и извинений за них наполовину сократила количество исков (с 39 до 17 исков в год). Время, затрачиваемое на урегулирование претензий к врачам, сократилось примерно на 30 % (с 1,36 до 0,95 года). [303] По словам главного врача, который и сообщил об этих результатах, «все были обеспокоены тем, что раскрытие медицинских ошибок приведет к резкому росту материальной ответственности врачей, но есть учреждение, которое проводит эту программу в частном порядке, независимо и помогает своим пациентам избегать обращения в суд с гражданскими исками. В этом учреждении введение программы раскрытия медицинских ошибок не вызвало того стремительного роста числа исков и расходов, какой прогнозировался». [304] Фактически эта программа действительно сократила общую сумму компенсаций, выплачиваемых жертвам медицинских ошибок, примерно на 60 %.
303
Kachalia, A., et al. (2010). Liability claims and costs before and after implementation of a medical error disclosure program. Annals of Internal Medicine 153: 213–221.
304
Chen, P. W. (August 19, 2010). When doctors admit their mistakes. New York Times. См. http://www.nytimes.com/2010/08/19/health/19chen.html?pagewanted=all.
Сокращение числа судебных разбирательств – это хорошо, но не все. По словам главного специалиста медицинского центра по рискам Ричарда Бутмена, эта программа «позволяет врачам и другим сотрудникам, оказывающим помощь больным, делать то, что важно и что они хотят делать, а именно – заботиться о пациентах и гарантировать, что однажды допущенная ошибка в будущем никогда не повторится… Разрушьте представление о необходимости судебных разбирательств и предоставьте пациентам возможность понять человеческую составляющую работы врачей, то, с чем врачи борются, – и вы обнаружите, что люди намного сильнее склонны к прощению и пониманию, чем обычно полагают». Это то, что ваше шестое чувство, возможно, никогда себе не воображало.
Если прозрачность усиливает социальные узы, которые делают жизнь достойной, помогает приобрести знания, которые позволят нам жить лучше, а другим прощать наши недостатки и слабости, то почему не увеличивать ее и не прибегать к ней чаще?
Помыслы других людей никогда не будут открытой книгой. Секрет тесного взаимопонимания, по-видимому, кроется не в более развитой способности читать язык телодвижений и мимики, а скорее, в тяжелой работе по построению отношений, при которых люди могут высказывать свои мысли открыто и честно. Действительно, компании лучше понимают потребности своих клиентов тогда, когда узнают о них непосредственно из разговоров, опросов, личных взаимодействий, а не из докладов членов правления. Менеджеры получают самые ясные представления о мыслях своих подчиненных, когда последние открыто отвечают на вопросы менеджеров, не опасаясь возмездия. Супруги понимают друг друга, когда открыто делятся своими мыслями и проверяют, правильно ли поняли друг друга, а не когда молчат, полагая, что уже знают друг друга как облупленных. Родители получают понимание того, что делают их дети, только в том случае, если между ними и детьми полностью открыты линии коммуникации, когда родители не только говорят, но и слушают, а не просто руководствуются своими логическими умозаключениями и предположениями. Если мы хотим понять, что творится в уме другого человека, лучшее, что могут сделать наши бренные чувства, это полагаться на слух, а не на умозаключения.