Искусство убеждения, или Как получить то, что хочешь
Шрифт:
Предоставление разрешения означает получение дополнительной власти над потенциальным покупателем, и это нужно хорошо понимать. Предоставление разрешения обеспечивает вам очевидное преимущество, поскольку давать другим такое разрешение могут только люди, пользующиеся непререкаемым авторитетом. Поэтому если вы смогли занять положение, позволяющее давать другим разрешение, вы позиционируете себя как авторитетный советчик. Единственный способ изменить создавшееся положение – сделать что-то настолько неуместное, чтобы потенциальный клиент начал пересматривать свое отношение к вам. Но пока этого не происходит, вы находитесь в положении, позволяющем вам оказывать на него существенное
Вы часто слышите, что внутренне люди хотят быть ведомыми, что они ждут, когда вы расскажете им, что делать. Это справедливо по отношению к искусству убеждения. Большинство людей, совершающих покупку, хотят, чтобы вы не только рассказали им, что делать, но и подтвердили правильность принимаемого ими решения. Это значит, что они ожидают подтверждения наличия разрешения, чтобы, говоря метафорически, закрыть свои глаза и заснуть у вас на руках, навсегда забыв обо всех своих бедах. Все что вам остается – облегчить процесс. Они сами убедят себя, что это именно то, что им нужно, и вам лишь остается сказать им: «Сделайте это». Если я приглашаю вас к себе домой, значит, вы получили мое приглашение, а если я предлагаю вам стать частью команды моих наиболее доверенных клиентов, вы также получаете мое разрешение. Разрешение позволяет вам чувствовать себя комфортно.
Существует множество психологических причин, объясняющих, почему предоставление разрешения – одна из идей, которые мы легко принимаем и которым слепо следуем. Помните, как в детстве вы должны были просить разрешения встать из-за обеденного стола или во время урока в школе выйти из класса? Когда вы получаете разрешение, вы больше не несете ответственности за возможные негативные последствия ваших действий, поскольку разрешение вы получаете от признанного авторитета. При работе с потенциальным клиентом предоставление разрешения означает, что он освобождается от ответственности за принимаемые решения, поскольку вы, признанный авторитет, даете ему такое разрешение.
Существует множество косвенных способов предоставления разрешения. Один из лучших – гарантия. Если я гарантирую, что что-то сработает или какое-то событие произойдет, то тем самым вы получаете мое разрешение начинать действовать. Вспомните, что происходило, когда во время урока, идя по пустому коридору, вы натыкались на директора школы. Вам задавали неприятный вопрос, но у вас был заготовлен четкий ответ, поскольку вы имели разрешение находиться там в это время. Если сам факт разрешения подвергался сомнению, то для оправдания своих действий вам нужно было лишь подойти к учителю, который подтвердит ваши слова. Гарантии работают примерно так же. Когда ваш начальник подвергает сомнению ваше решение, вы можете смягчить его недоверие, продемонстрировав, что вам даны определенные гарантии. Вам разрешено принять такое решение, поскольку даже если оно окажется неправильным, у вас есть оправдание. Вы имеете гарантию.
Еще одна скрытая тактика предоставления разрешения – испытание продукта. Если я позволяю вам опробовать мой продукт, вы имеете мое разрешение взять его и убедиться в том, что он работает именно так, как я вам обещал. Вам разрешено купить продукт, поскольку я включил вас в привилегированную группу, принадлежность к которой означает, что вы один из тех, у кого дома в каждой комнате кожаная мебель и кто водит автомобиль Porsche Boxster. Вы имеете разрешение всех других людей, подобных вам, вступить в элитный клуб. Вы чувствуете поддержку (и разрешение) со стороны группы, когда паркуете свою машину рядом с кем-то, выходящим из Porsche, кто небрежным кивком головы приветствует вас как старого знакомого.
Еще один, более открытый способ предоставления разрешения, состоит в том, что вы просто направляете действия клиента в нужное вам русло. Вы объясняете ему весь процесс, через который
Иногда я захожу так далеко, что говорю (правда, в шутку) такую фразу: «Эй, я разрешаю вам сделать это». Чтобы такая фраза не задела чье-то самолюбие, следует сказать это так, чтобы ваш собеседник не чувствовал в словах угрозы и понимал, что вы шутите, причем не следует этого делать, если у вас с ним нет хорошего взаимопонимания. Такой простой способ предоставления разрешения хотя и может показаться чуточку агрессивным и несколько смешным, на самом деле работает на уровне подсознания. Подобно тому, как миссис Смит давала разрешение выйти из класса во время урока, вам дано разрешение потратить один миллион долларов на новый IT-проект. Такой подход хорошо работает, когда ваш клиент находится на грани принятия решения и уже хочет сделать последний шаг, но никак не решается.
При проведении переговоров и в других ситуациях, когда процесс убеждения не ориентирован на конкретный продукт, очень эффективно давать разрешение собеседнику «поступить, как будто…» Можно спросить, не возражает ли он принять участие в быстром процессе творческого мышления. Вначале я задаю вопрос: «Я узнал недавно очень эффективный прием для принятия решений и хочу предложить вам опробовать его». Затем продолжаю: «Я хотел бы, чтобы вы представили, что вы уже приняли это решение. Что вы получили в результате, что изменилось и что, по-вашему, произойдет в дальнейшем?»
В тот момент, когда вы ставите собеседника в положение виртуального испытателя, вы даете ему разрешение действовать, и он принимает его. В следующий раз, когда он получит разрешение, его будет легче принять. Я уже говорил, что людям, прежде чем начать действовать, нужно представить себе этот процесс. Если вы даете клиенту возможность «поступить, как будто…», он обретает свой внутренний опыт немедленно и начинает примерять свои эмоции и логические заключения к этому процессу. Затем, при принятии реального решения, ему намного легче, поскольку он уже это делал. На данном этапе вы, вероятно, ощутите некоторое сопротивление клиента, на которое не рассчитывали. В этом случае обсудите возникшие сомнения и попросите его повторно пройти весь процесс «как будто…», но уже с учетом только что полученных замечаний.
При работе с группой я часто использую открытую стратегию предоставления разрешения, которая одновременно является и закрытой. Смысл ее таков. Мы просим одного из участников дискуссии повернуться к другому и сказать: «Ты можешь сделать это». Такой простой способ получения разрешения от кого бы то ни было существенно увеличивает число людей, готовых принять нужное решение. Например, пройти в заднюю часть демонстрационного зала и купить продукт. В начале программы я прошу каждого из участников повернуться лицом к одному или двум соседям и сказать: «Вам разрешено делать все что нужно, чтобы улучшить свою жизнь или карьеру сегодня, и я вас в этом поддержу».
В небольших группах процесс следует немножко изменить. Вы можете выбрать человека, который будет выдавать разрешение, услышав просьбу о его предоставлении. Я могу сказать, например: «Мистер Блек, все ли присутствующие получили разрешение принять лучшее и наиболее разумное решение для своей компании?» Ответ почти всегда положительный, что предоставляет право присутствующим принимать решение. Когда я использую такой подход, я регулярно напоминаю, что мистер Блек в первый раз обеспечивает поддержку любому проекту, либо предоставляет свободу присутствующим сделать то, что они хотят. Позже, если поиск решений заходит в тупик, я напоминаю, что мистер Блек дал им свое разрешение принять правильное решение для их компании. После чего я представляю свое наилучшее решение для компании.