Как управлять корпоративным племенем
Шрифт:
Для Саида и Алирезы на первом месте стоят хорошие отношения, а не заключение сделки. Это касается как многолетних отношений с поставщиками и клиентами, так и проходящего мимо туриста, который хочет купить пару сандалий. С каждым они заводят разговор, спрашивают, откуда он, как у него дела, спокойно и с любовью рассказывают о своем товаре: где и кем он сделан, что значит тот или иной орнамент. «Вы знаете, на самом деле мы продаем не товар, а истории и эмоции». А потом вдруг становится ясно, почему у товаров в этой части мира нет фиксированной цены. Продажа – это больше, чем оценка стоимости затраченных материалов. Конечная ценность продукта определяется его историей и совместным опытом покупателя и продавца, полученным в ходе заключения сделки. Пресловутый процесс заключения сделки на базаре – это не просто достижение договоренности о конкретной сумме, он затрагивает прежде всего эмоции и ценность, которую для вас имеет отношение к продукции и продавцу. Во время покупки и продажи обе стороны делятся чем-то личным. Тем, что касается жизни, мировоззрения, религии… совсем как во времена древнего Шелкового пути,
Определение ценности
С чувством в голосе Саид рассказал, как несколько лет тому назад пожилая женщина из кочевого племени бахтиаров помогла ему постичь ценность ковров: «После долгого пути я наконец встретился с ней высоко в горах. У нее был красивый ковер, она была рада продать его мне и спросила, сколько, по моему мнению, он стоит. Я начал говорить о качестве шерсти, богатстве цвета, типе орнамента и назвал цену. Она спокойно, но внимательно посмотрела на меня и еще раз задала вопрос о цене. Я повторил ответ. Повисла неловкая тишина. Она еще раз настойчиво спросила, могу ли я определить стоимость ковра. Я смущенно посмотрел на нее. Она сказала: “Знаешь ли ты, как редко я могла уделять внимание детям, потому что ткала этот ковер? Знаешь, как часто муж ругал меня за то, что я ткала этот ковер? Знаешь, как болела спина, когда я ткала этот ковер? Знаешь, как часто нам приходилось есть подгоревшую еду, потому что я ткала этот ковер? Так что, Саид, знаешь ли ты цену этого ковра?”»
Саид и Алиреза рассказали нам, как важно им совместно с покупателем прийти к соглашению о правильной и честной цене. К той цене, которую Бог считает правильной для клиента, для них самих и для их бизнеса. Для примера они рассказали, как вчера продали ковер итальянской туристке. Она пришла к ним в магазин и влюбилась в один из ковров, не могла отвести от него глаз, водила пальцем по линиям рисунка. Через какое-то время дело дошло до покупки. Но тут подошел ее муж и сказал, что ни при каких условиях не выложит такую сумму за ковер. Он отправился дальше, а женщина продолжила колебаться: она никак не могла распрощаться с ковром. «Я решил продать ей его за ту цену, которую она могла себе позволить. Если исходить из денежных соображений, это для нас не самое лучшее решение. Но я чувствовал, что так будет правильно. Мне это подсказало сердце. Так было правильно для Бога, так было лучше всего для нее, и мне было по-человечески очень радостно продать ей этот ковер».
На базаре во многих магазинчиках продаются похожие вещи. Все знают, как обстоят дела у соседа. Когда у кого-то плохо с продажами, другие отправляют клиентов к нему. Любой малодоходный бизнес делит доход на всех, и так поддерживается баланс; в будущем, когда понадобится, люди аналогично поступят по отношению к вам. Торговля в Иране тесно переплетена с отношениями, лояльностью обеих сторон и взаимностью. Эта совокупность взаимосвязей, должного уважения и почтения настолько важна для страны, что для нее существует отдельное слово: таароф.
Таароф
Таароф – это сложное целое, состоящее из социального этикета и неписаных правил поведения. Это деликатный танец общения, в котором сменяют друг друга вежливость и взаимное уважение. Люди приглашают тебя в гости, на самом деле не очень-то этого желая. Предлагают то, что в действительности не хотят отдавать. Отказываются от того, что страстно желали бы иметь. Заменяют плохие новости ложной надеждой. Говорят совершенно противоположное тому, что на самом деле имеют в виду. Почему? Чтобы вместе сочинить историю «как могло бы быть», не ограничиваясь тем, как есть на самом деле. Или, как сказал один из людей, с которыми мы беседовали: «Все это нужно только для того, чтобы обмениваться положительными эмоциями. Всегда. Важно делать друг друга счастливыми».
Если водитель такси предлагает вам не оплачивать долгую поездку, то лишь для того, чтобы подарить вам теплые чувства о нем, разговоре, его услуге. Но вы должны заплатить! После того как вы три-четыре раза настояли на оплате, а вам отказали, нужно, широко улыбаясь, поблагодарить водителя за бесплатную поездку. Но все же заплатить.
Таароф играет большую роль в любом взаимодействии, будь то мелкая покупка или крупная международная сделка. Случается, что продавец отказывается назвать цену товара, поясняя: бери, это ничего не стоит. На персидском это звучит так: «габелнадарех». Мышление в духе таарофа предписывает покупателю ответить, что он и вправду очень хочет заплатить, и после его настойчивых просьб продавец называет цену. В этот момент и начинаются настоящие переговоры.
Хотя Саид и Алиреза сами не рассказывают про таароф, в их методе ведения бизнеса присутствует таароф-мышление. Ковер, проданный итальянке, – признак таарофа, где важно, чтобы другая сторона осталась довольна, а вы могли бы гордиться своей щедростью, не переживая о последствиях. Не в деньгах счастье, или, как говорят в Иране, «Деньги – не божество». Секрет успешной торговли кроется, по мнению Саида и Алирезы, в хороших отношениях с поставщиками, клиентами, самим собой, Богом и коллегами.
Быстрые продажи – так тоже можно
В этой главе мы решили обратиться к Ирану, потому что нам был любопытен старый Шелковый путь и представления о торговле в этом регионе. Но, конечно, в любом
Находишь номер необходимого контактного лица в телефонном справочнике, звонишь – и тебя встречают. Никакого кофе или чая, никто даже не спросит, как у тебя дела. Быстрое рукопожатие и минутный содержательный разговор по теме. Какие преимущества? Ясно, оперативно, без отступлений, никакого бесконечного чая или кофе, вы сразу обсуждаете вопрос цены – быстрые и открытые переговоры. Но есть и недостатки: ты не получаешь никакого представления о том, с кем имеешь дело, у вас не формируются взаимоотношения и непонятно, всех ли устраивает сделка.
Итак, вариантов ведения торговли множество. Мы считаем, что единого правильного или лучшего способа не существует. Все они разные и очень отличаются друг от друга, поэтому важно уметь быстро подстроиться, чтобы соответствовать темпу другого. Если хочешь завоевать доверие второй стороны и заключить сделку, нужно уметь приспосабливаться, не теряя при этом себя.
10.3. Как это работает
Вести бизнес без личных контактов невозможно, по крайней мере в этой части мира. Как именно проходит процесс продажи, зависит, конечно, от людей, которые в нем участвуют. В общем, динамика процесса, которую мы испытали на себе на Базаре-е Бозорг, выглядела следующим образом.
После короткого приветствия вам сразу предлагают чай. Если вы как следует усвоили таароф, то пару раз отказываете, однако продавец будет настаивать. Если вы заинтересованы в товарах, услугах, человеке, то в конце концов принимаете предложение и пьете чай вприкуску с кусочком сахара. Вы беседуете обо всем на свете. О том, как прошел день, и о том, откуда приехали. Иногда продавец показывает товары, подчеркивая, что вы не должны что-то покупать. «Покупать не обязательно!» Вы еще немного болтаете, что-то покупаете или прощаетесь. Если вас правда что-то заинтересовало, то позже вы возвращаетесь. И снова чай. Снова разговоры обо всем. Вы выражаете заинтересованность. Продавец поближе показывает определенные товары, но пока не называет цены – даже после того, как вы в первый раз настойчиво его об этом просите. Снова чай. И разговоры обо всем на свете. Вы выбираете, что именно хотите приобрести. Эти товары выставляют в ряд.
И тут приходит время переговоров. Продавец называет цену и рассказывает, почему она именно такая. Всё сводится к тому, доверяете ли вы друг другу и можете ли по достоинству оценить стоимость вещи. При этом затрагивается не только объективная сторона вопроса (материалы), но и сложившиеся взаимоотношения, история предмета и его эмоциональная ценность как для продавца, так и для покупателя. Каждый, кивая, называет свой вариант цены. А затем с широкой улыбкой вы заключаете сделку. Щелкаете пальцами, хлопаете друг друга по плечу и, возможно, пожимаете руки. С западной точки зрения можно подумать, что сделка заключена и общение подходит к концу. Но не в Иране. Особенно если вы заключаете дорогостоящую сделку, именно в этот момент отношения углубляются. Вы снова вместе пьете чай или обедаете. Беседа становится более личной и затрагивает сферу семьи. Каждый показывает в телефоне фотографии супруга (супруги) и детей. Вы разговариваете о приятелях и друзьях, которые живут или жили в этом городе. Узнаете о знакомствах партнера и даете обещание помогать друг другу по необходимости. На Западе перевод денег – это заключительная часть сделки, после этого заканчиваются и отношения; здесь же мы наблюдали, как финансовый вопрос становился промежуточной стадией отношений. Купить отношения деньгами нельзя, но закрепить их можно. На этом этапе заканчивается поверхностное взаимодействие и начинается другое, способствующее возникновению новых возможностей и знакомств.
Торговля в еврейской традиции и законодательстве
Еврейские традиции и законы включают в себя большое количество культурных норм и ценностей делового управления, или, другими словами, управления племенем. Так, например, у евреев запрещено заходить в магазин и спрашивать цену, если вы не намереваетесь приобрести товар или услугу. Если вы спрашиваете о цене – значит, и вправду хотите совместно ее определить и доверяете друг другу. Еврейские продавцы алмазов торгуют крупными алмазами вслепую. Они передают друг другу камни в закрытом конверте – это знак доверия. Тот, кто обманывает делового партнера, изгоняется из сообщества. Как вести дела или создавать племя на основе такого же доверия, как у еврейских торговцев алмазами? Очень просто.
Держать слово. Если обещаешь что-то сделать… сделай это. Выполняй решения лидеров. Ожидай того же от сотрудников. «Мне можно доверять».
Быть уязвимым. Даже если я руководитель, продавец, тренер или фасилитатор разговора у костра, рассказывая о своих поисках, сомнениях, ошибках, слабостях, запретах и неуверенности, я становлюсь уязвимым. Вы можете понимать мои слабые места или нет, но не злоупотребляйте ими. Не судите. Не используйте в своих интересах. И я обещаю вам, что тоже не поступлю так с вами. Так у нас образуется общее пространство для роста и самосовершенствования. «Я доверяю вам».
Передавать алмазы в конверте. Забудьте об аккредитациях, сертификатах и знаках качества. Если вы достигли уровня конверта, то вам удалось построить племя доверия. «Мы доверяем друг другу».