Кофейня: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим
Шрифт:
В данном случае мы говорим не о частном воровстве, то есть о тех ситуациях, когда бармен или его помощники выносят продукты из бара или кухни, хотя это тоже очень неприятный факт. Проблема приобретает совершенно иной масштаб, когда персонал совершает хищения не продуктов, а денег и осуществляет все это сплоченной командой сговорившихся работников, в которую могут входить бармен, кассир, официант, а также работники кухни и прочие сотрудники.
Чаще всего, как показывает опыт, в сговор входят звенья: официант – бармен, официант – кассир, официант – повар, а также закупщик – поставщик.
Рассмотрим варианты утечки выручки по каждому из указанных направлений.
Официант – бармен. В этом случае выручку от заказа делят между собой бармен
Закупщик – поставщик. Закупщик от лица ресторана договаривается с поставщиком о выписке накладных с завышенной закупочной ценой, сам при этом получает процент от ценовой разницы.
Все в сговоре. Ситуация патовая, и, если ничего не предпринять, заведение может обанкротиться! Можно проводить инвентаризацию каждый день, но это слишком дорого, отнимает много времени и все равно не позволит точно выявить виновных. Единственный выход из этого положения – сделать все процессы, происходящие в стенах ресторана или кафе, максимально прозрачными с точки зрения хозяина – владельца бизнеса. Современные компьютерные технологии подсказывают решение – установить автоматизированную систему управления заведением. Она позволяет проследить за всеми отношениями между официантом, баром, кухней и клиентом. Любая компьютерная система не является самостоятельным сторожем ваших денег, но способна стать очень эффективным инструментом в борьбе с возможными хищениями.
Все методы, реализованные в системе, можно условно разделить на два класса: оперативные и статистические. Оперативные позволяют запретить изменение процессов и контролировать их выполнение каждым сотрудником индивидуально. Статистические методы более сложные и позволяют накапливать информацию об ошибках и корректировках и анализировать их на предмет системности.
Наиболее ярким примером одного из оперативных методов является оплата гостем счета только по подробному распечатанному чеку, с указанием всех наименований и количества заказанных напитков и блюд, а также времени приема заказа и даже фамилии официанта. При всей простоте и очевидности этого метода он весьма эффективен. Полученная распечатка чека фиксируется компьютерной системой, как и любое последующее изменение этого чека, с указанием причины и менеджера, осуществившего подобные изменения.
К сожалению, гости не всегда обращают внимание на наличие чека и не требуют его, особенно если заказывают что-либо еще после закрытия основного заказа. Наиболее остро эта проблема стоит в кофейнях и барах, где гости зачастую не смотрят на чек и готовы платить вообще без чека, руководствуясь устным сообщением официанта.
Еще одним важным методом контроля является визуальный контроль заказов на столах, каждый из которых имеет уникальный номер. Компьютерные системы позволяют просмотреть любой заказ по номеру стола, таким образом реализуется принцип обратной связи с системой. Менеджер в зале может периодически сверять блюда и напитки, находящиеся на столе, с блюдами и напитками, числящимися в заказе на компьютере. Некоторые компьютерные системы позволяют осуществлять просмотр столов и заказов не в зале, а с компьютера, находящегося в офисе. Это помогает скрытно выбирать столы для контроля и осуществлять проверку внезапно для официантов, не вызывая при этом беспокойства с их стороны. Дополнительно система сама может находить подозрительные столы для проверки. Например, если за столиком находится два гостя, а заказан всего один напиток, есть смысл произвести проверку такого стола.
Наиболее уязвимым местом в кофейне остается бар. Рассмотрим методы минимизации потерь в баре. Проблемой здесь является получение денег и выдача заказа одним лицом. Первую группу методов борьбы, уже получивших распространение, можно отнести к пассивным. Чтобы исключить получение денег от покупателя по информации на дисплее, не пробивая чек, можно запретить отказ от оплаты заказа после высвечивания итога и дальнейшее удаление записи о заказе. Все это затрудняет злоупотребления и снижает ошибки в баре, так как для удаления заказа необходим администратор, но исключить такие ситуации полностью невозможно. Единственно эффективным решением в данном случае является совмещение системы видеонаблюдения и контроля за наличными в кассе. Современные компьютерные системы обеспечивают просмотр чеков в режиме реального времени. На практике это означает, что менеджер видит, как бармен заваривает чай и подходит к кассе. Тут же он контролирует по системе кассового наблюдения, что именно пробил бармен в чеке. Кстати, можно вообще иметь эти две картинки на мониторе одного компьютера.
Все статистические методы основаны на сравнении результатов работы различных официантов, барменов и менеджеров. Их главной идеей является выделение некоторых параметров и соответствующий анализ работы каждого сотрудника за длительный период. Параметры должны быть примерно одинаковыми для всех сотрудников одной категории. С целью статистического анализа находится среднее значение («математическое ожидание») параметра, анализируются отклонения от этого значения для каждого сотрудника. Выбор параметров для анализа является наиболее сложной проблемой статистических методов. Например, возьмем среднюю выручку официанта за смену. На первый взгляд, это хороший критерий, отражающий работу официанта. Однако отклонения иногда могут говорить не о плохой работе официанта, а о действии внешних факторов, например, о гостях, требующих повышенного внимания.
Производственный процесс и продажа напитков и блюд отражаются в базе данных. Обрабатывая эту информацию, компьютер фиксирует расход сырья, необходимого для приготовления блюда, приход новых товаров и рассчитывает текущую себестоимость. Все данные о продажах вводятся барменами или официантами. В конце рабочего дня сведения из ПК в баре попадают в базу данных основного компьютера, либо этот процесс происходит в режиме реального времени постоянно. На основе этих данных формируются документы по продаже блюд и строится вся последующая документация: расходные накладные, акты списания продуктов и т. д. Так проводится аналитический учет. Затем эти данные передаются в другие системы, например, в бухгалтерскую (1С), где ведется свой, синтетический учет денежных сумм. На основе данных о движении товаров составляются расчетные остатки по каждому подразделению, а для контроля проводится инвентаризация. После проведения инвентаризации в компьютер заносятся фактические остатки, и после этой несложной операции сразу появляются количество и сумма «излишков» и «недостач».
Все описанные возможности автоматизации складского учета отражены в системах складского учета R-Keeper, «АСТОР: Ресторан», WinCafe, «1С: Трактир» и др. Они разработаны в России, поэтому адаптированы для работы именно на отечественных предприятиях. На выбор варианта системы учета, кроме основного ценового фактора, влияют такие немаловажные факторы, как надежность и налаженная работа сервисного центра, потому что простои в работе предприятия, вызванные отказом системы, могут нанести серьезный урон заведению как в материальном (упущенная выгода), так и в нематериальном виде (потеря репутации).
Не менее важным является вопрос безопасности и защиты от несанкционированного доступа. Система, помимо ведения учета товаров и денежных средств, дает объективную оценку работы всего персонала и каждого сотрудника в отдельности. Также с ее помощью можно довольно просто отслеживать продажи отдельных блюд и напитков и при желании снижать или повышать на них цену, видя их текущую себестоимость, либо удалять плохо продаваемые позиции из меню.
10
Разработка и внедрение программы лояльности клиентов