Корпоративная презентация: Как продать идею за 10 слайдов
Шрифт:
Глава 16 Ответы на вопросы
Меня не смутил вопрос, я просто не знаю, как вам лучше врезать!
Формат ответов
Вопросы – всегда индикаторы интереса. Никто не задает вопрос, если ему безразлична тема. Хороший знак – продающая презентация плавно переходит в управляемую презентатором дискуссию.
В отличие от публичных выступлений, где выступающий устанавливает удобный для себя порядок задавания вопросов (по ходу, в конце, письменно, устно), на продающей презентации вопрос может прозвучать в любой момент. Корпоративные клиенты задают вопросы по мере поступления.
Перед правлением банка выступал представитель известной бизнес-школы. Он призывал топ-менеджеров «инвестировать в свое образование» – оплатить курс обучения для получения степени MBA. Выступающий недавно прошел отличный тренинг по навыкам публичных выступлений, поэтому вещал весьма вдохновенно и убедительно. Слушать его было одно удовольствие… пока все не испортил вице-президент:
– Простите, что перебиваю… Чем реально может помочь этот ваш «эм-би-эй»? Кто-то из выпускников серьезно продвинулся в банковском бизнесе?
Выступающий отреагировал так,
– Хороший вопрос! Рад, что вы спросили об этом! – бодро и доброжелательно ответил он. – Я отвечу на него, как только закончу презентацию…
Вице-президент взглянул на часы:
– Что ж, когда можно будет задавать вопросы, позовите меня.
И вышел. Он больше не вернулся. Хуже того, его демарш произвел катастрофически удручающее впечатление на присутствовавших там потенциальных покупателей перспективного образовательного продукта. Они так и остались потенциальными.Мораль: вы можете использовать подобные приемы на лекциях со студентами, в корпоративном мире они не работают. Не всегда то, что хорошо работает в публичном выступлении, применимо в продающей презентации.
Частые ошибки
Отвечая на трудные вопросы, презентаторы, пытаясь выкрутиться и выиграть время, нередко используют фразы-паразиты.
– Вопрос в том, что…
Можно воспользоваться пару раз от силы. Но перед каждым ответом – недопустимо.
– То, о чем вы на самом деле спрашиваете…
Этими словами вы демонстрируете свое сомнение в том, что спрашивающий в состоянии сформулировать вопрос правильно. Такое сомнение может быть воспринято как оскорбление.
– Если я понял вопрос правильно…
Вам тут же могут ответить:
– Нет! Вы неправильно меня поняли!
Своим «если» презентатор признается в невнимании к слушателям.
– Отличный вопрос! Рад, что вы спросили об этом!
Используется при ответах на вопросы, которые на самом деле никакие не отличные и радости не доставляют.
Если вас спросят, почему продукт так дорого стоит, вряд ли вы скажете: «Вопрос – плохой!» и «Жаль, что вы об этом спросили!» Не оценивайте вопросы. Просто отвечайте.
– Это ответ на ваш вопрос? Это то, о чем вы спрашивали?
Не давайте повода спрашивающему уличить вас в невнимании или бестолковости.
– Который час?
– 14.53. Я ответил на ваш вопрос?
Или:
– Который час?
– У меня нет часов. Это то, о чем вы спрашивали?Случай из практики Раньше я и сам любил задавать эти вопросы после ответа, но однажды нарвался на удивленное непонимание и услышал в ответ: «Я вас ни о чем не спрашивал. Это вы первый начали». С тех пор я завязал с такими вопросами.
– Не могли бы вы повторить вопрос?
Вопрос из серии «хитрая глухота». Все присутствующие слышали вопрос. Если вы не до конца поняли вопрос, то так и скажите:
– К сожалению, я не уследил за вашим вопросом, не могли бы вы его повторить?
– Не могли бы уточнить свой вопрос?
Так мы берем на себя ответственность за непонимание, вместо того чтобы указывать спрашивающему, что он задал непонятный вопрос. Что он будет делать? Снова переформулирует его в простых терминах. Не стесняйтесь «возвращать» неясные вопросы.
Повторение вопроса слово в слово:
– Хотим ли мы просто содрать с вас побольше денег?
Эхо-реакция будет подтверждать предположение о том, что цены завышены, таким образом вы настроите потенциального клиента против себя и своего продукта.
Традиция повторять вопрос пришла из публичных выступлений перед большими аудиториями. Там действительно возникают ситуации, когда не все расслышали «вопрос из зала». Переносить эту практику в переговорные клиентов недопустимо.
Как отвечать на сложные вопросы
Как отвечать на сложные вопросы
Простой ответ
На сложный вопрос сначала дайте простой ответ. Если потребуется, вы сможете его впоследствии расширить и дополнить. Аудитория больше всего ценит прямые и простые ответы. Не поддавайтесь искушению попрактиковаться в красноречии.Торговый представитель делает продающую презентацию новых селекционных растений для группы агрономов. Ему задают вопрос:
– Какое время для посадки этих растений вы считаете оптимальным?
Вместо того чтобы дать прямой ответ на прямой вопрос, презентатор пускается в пространные объяснения, попутно делая обзор видов растений.
– Ну, это зависит, разумеется, от того, что вы сажаете… И, конечно, многое зависит от климатической зоны, в которой вы находитесь.
Он дает полный перечень климатических зон и… теряет большую часть аудитории. А от него ведь ждали простого и внятного ответа на вопрос, а не лекции.
– К посадкам можно приступать сразу после последних заморозков.Со временем вы обнаружите, что вам не нужна и половина подробностей, которые вы обычно упоминали при развернутом ответе.
Парафраз
Парафраз – пересказ высказывания собеседника другими словами. Используйте парафраз, чтобы погасить возможную враждебность, превратив негативный вопрос в позитивный. Чтобы преобразовать вопрос в парафраз, начните с одного из вопросительных слов (что, как, где, кто, почему). Хороший парафраз просто включает слова первоначального вопроса и сохраняет центр тяжести.
Вопрос и ответ могут быть соединены между собой при помощи парафраза. Это дает вам три преимущества.
Вы посылаете сигнал: «Я вас внимательно слушал».
Не нужно разбираться в путаных мыслях спросившего.
Вы получаете время на обдумывание ответа.
Центр тяжести – ключевая идея, одно или два слова, которые являются сутью вопроса. Другими словами, центр тяжести – это обобщение заданного вопроса на более высоком уровне.Пример № 1
– Вы говорите, что аутсорсинг сэкономит деньги, а затем шокируете высокой ценой. Это возмутительно и дорого! Скажите честно,
Где центр тяжести в этом вопросе? Неправильно выделять « содрать денег », « высокую цену » или « дорого ». Центр тяжести здесь – слово «цена». Теперь объединим слово «цена» с парафразом:
– Каково обоснование цены?
– Почему мы выбрали именно эту цену?
– Как мы подошли к этой цене?
В отличие от вопроса, в парафразе интонация падает в конце предложения. Обратите внимание, мы нейтрализовали враждебность, убрав слова-обвинения « шокируете », « высокая цена » и « содрать побольше ». Отвечая на вопрос, вы только заявляете цену саму по себе, а не оцениваете ее как слишком низкую или слишком высокую. Задавший вопрос уже не скажет с раздражением: «Вообще-то я имел в виду…»
На тренинге я использую упражнение, в котором участники должны задавать друг другу сложные вопросы. Если «ответный» парафраз сформулирован правильно, спрашивающий кивает в знак согласия. Если он сдвинул брови или нахмурился – парафраз сформулирован ошибочно.Пример № 2
– Всегда есть риск потери информации. Например, ваши сотрудники могут украсть данные! Почему вы считаете, что сможете предотвратить утечку информации?
Представьте центр тяжести как оптимальную точку баланса.
Если вы повторите вопрос:
– Сможем ли мы предотвратить утечку информации? – то ваш центр тяжести сместится влево. Вы согласились с тем, что есть сомнения в вашей способности предотвратить утечку информации, и посылаете сигнал: «Я оправдываюсь!». Раз оправдываетесь, значит, виноваты.
Если возразите в виде парафраза:
– Почему у нас не будет утечек? – то центр тяжести окажется справа, так как вы возражаете: утечки в принципе невозможны. Аудитория воспримет вас как спорщика.
Центр тяжести в данном случае – «предотвращение утечек» или «безопасность». Парафраз может выглядеть следующим образом:
– Как мы будем обеспечивать безопасность?
– Какова наша стратегия безопасности?
– Что мы делаем для предотвращения утечек?
Сфокусируйтесь на обеспечении безопасности в целом, а не на своей способности ее обеспечить. Используйте как можно меньше слов. Помните пословицу «Знай боле, да говори мене».Пример № 3
– Складывается впечатление, что вы хотите впарить нам типовое решение, без учета нашей специфики?
Где находится центр тяжести? В слове «специфика». Парафраз может выглядеть следующим образом:
– Как мы будем учитывать вашу специфику?
– Какие именно элементы вашей специфики мы будем использовать?
– Что нам потребуется для того, чтобы учесть вашу специфику?
Все предыдущие вопросы могут быть сокращены до четырех односложных слов: «цена», «безопасность», «специфика».
Все время поддерживайте зрительный контакт и переходите к ответу на вопрос только после того, как увидите, что человек кивнул головой, указав тем самым, что вы правильно сформулировали парафраз.
Конечно, даже с такой защитой, существует вероятность того, что, отвечая на вопрос, вы не совсем точно определите центр тяжести. Это не страшно, поскольку самое худшее, что может произойти, это то, что спросивший скажет: «Да, но я также хотел бы знать…» В любом случае это более мягкий вариант развития событий.
Реакция на сложные вопросы
Чаще всего сложный вопрос воспринимается как сопротивление. А первое побуждение, когда вы сталкиваетесь с сопротивлением, – воспротивиться самому. Ваше сопротивление может выглядеть как защита или как нападение.
Избыток энергии подчас творит ужасное с жестами и мимикой. Презентаторы размахивают руками, гнут дужки очков, протирают стекла, их лица выражают попеременно то печаль, то высокомерие, то загадочность. Так что же делать?
Цените проявленный интерес. Улыбайтесь; подойдите к человеку, задавшему вопрос; поддерживайте зрительный контакт.
Расслабьтесь. Держите ладони и руки расслабленно.
Продемонстрируйте готовность услышать новое. Даже если вы не согласны, будьте доброжелательны и «держите лицо». Не вскидывайте брови, не чешите голову (свою), не ухмыляйтесь. Избегайте скрещивания рук, особенно если вы недовольны или тревожитесь.
Наблюдайте за невербальными реакциями аудитории. Прежде всего обратите внимание на выражение лица. У некоторых людей неконтролируемо меняется выражение лица, когда они слушают других. Если вы замечаете эти реакции, используйте их. Например:
– Судя по выражению вашего лица, я недостаточно ясно выразился. Позвольте, я поясню…
Семь типичных ситуаций
1. Вопросы не по теме
– Почему в логотипе нет пробела между словами?
Забудьте о понятии «бессмысленный вопрос». Любой вопрос имеет право на существование и может быть задан. Если они спрашивают, мы должны отвечать.
Быстрый и исчерпывающий короткий ответ позволит закрыть тему без дальнейшего обсуждения.
– Это наш фирменный стиль.
Используйте парафраз.
– Почему именно в таком стиле оформлен логотип?2. Несколько вопросов в одном
– Какова ожидаемая продолжительность выполнения работ по проекту? Входит ли в стоимость последующее сопровождение? С какими компаниями вы работали? Сколько человек будет участвовать с вашей стороны? А с нашей? Каковы критерии оценки эффективности? Вы уже знаете финальную стоимость проекта?
Иногда один вопрос содержит в себе несколько разрозненных и не связанных друг с другом. Некоторые презентаторы теряются, пытаясь удержать в голове все вопросы, другие сначала отвечают на один из них, а затем обращаются к спрашивающему:
– Какой был ваш другой вопрос?
Подтекст подобного вопроса: «Я не слушал вас». Решение простое – выберите только один из вопросов (самый легкий, самый трудный, последний, первый, который вас удивил или которого вы ожидали). Не обязательно придерживаться заданной последовательности вопросов. Ответьте на один, а затем декларативно пригласите клиента задать следующий:
– Ваш другой вопрос!
Либо он их задаст, либо скажет: «Все в порядке, я узнал все, что меня интересовало».