Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле
Шрифт:
Вы дольше минуты заставляете ждать на телефоне позвонившего человека – это ваш бренд.
Ваш сайт беспорядочный и со сложной навигацией – это ваш бренд.
Все, что другая компания делает для вашего клиента, может сильно влиять на его оценку вашего бренда.
Такие мимолетные ощущения, как вышеперечисленные, и составляют восприятие человеком вашей компании, которые затем становятся ее брендом.
Поверьте: дающий зачастую приобретает больше, чем принимающий.
Урок, которому учит рынок: каждое
Работа департаментов маркетинга, рекламы и связей с общественностью не заключается в создании бренда. Они имеют к этому некоторое отношение, как и все остальные в компании.
Их задача состоит не в том, чтобы рассказать историю бренда. Деятельностью же всех остальных сотрудников является создание сильного бренда путем качественного выполнения своих обязанностей.
Если делается так – прекрасно, и общие усилия, конечно, помогут бренду. Но это ничто по сравнению с силой восприятия клиентами вашей компании.
Бренды не создаются в рекламных агентствах. Продавцы, менеджеры, кассиры, носильщики, грузчики, автотранспортные сотрудники, администраторы, представители службы клиентского сервиса – все делают свою работу качественно. И лишь тогда ваш бренд – итог работы каждого отдельно взятого сотрудника компании, станет сильным.
Равнодушие – великий убийца брендов.
Чтобы поддерживать хорошее отношение к бренду, важно дружить со своими клиентами.
Эмоциональная связь поднимает бизнес на высший уровень, туда, где он превращается в дружеский акт.
Иногда дружба выходит за рамки бизнеса, но положительные отзывы на вашем сайте и длительные отношения с клиентами создают ценность бренда, его важность для потенциальных клиентов.
Помните:
Люди готовы платить за эмоции. Если они связаны с вашим продуктом, брендом, компанией, они будут платить больше.
Легенды – это эмоции, обосновывающие высокую цену.
Не думайте, что все ваши клиенты «буки» и «заучки». Они такие же живые, как и вы. Поэтому пишите для них просто и понятно. Подарите людям положительную эмоцию!
Шаг № 2. Описание марки (товара, который продаем, или компании в целом)
Описывайте свою марку простым, человеческим языком.
А при постановке задач своему коллективу доведите это описание до каждого сотрудника.
Президент одной из корпораций Ларри Морс, чтобы обратить внимание на самое главное, написал так в информационном бюллетене компании:
…Я всегда немного удивляюсь и смущаюсь, когда пишут о компании в книгах, заполненных сложными формулировками, миссиями, целями, ценностями, основополагающими принципами, разделяемыми взглядами и т. д., и т. п.
Хуже всего то, что в итоге эти книги часто где-нибудь собирают пыль. Попасть в такую ловушку легко.
Все мы в определенные моменты попадались. По крайней мере я – точно.
Но самой серьезной ошибкой является то, что люди в таких организациях не знают, за что борется компания, в каком направлении она двигается и хочет развиваться. Лидер должен уметь донести до своих подчиненных две фундаментальные истины – за что организация борется и куда она идет.
Маркетинговый план помогает ответить на вопросы:
куда вы хотите прийти;
как узнать, что вы идете в правильном направлении;
что вы будете делать, чтобы прийти в нужную точку.
Можно называть эти истины взглядами, ценностями, идеологиями – как угодно! Но вы должны их изменить. И что самое важное – эти истины должны быть достаточно просты для восприятия и понимания. Их нужно разъяснять каждому работнику снова и снова, пока они не врежутся в память как часть корпоративной культуры. При этом необязательно составлять огромный документ на сотню страниц.
Сегодня клиент не хватается за первое выгодное предложение. Он может себе позволить убедиться в его выгодности, сравнивая предложения десятков потенциальных поставщиков.
...
Запомните: между вами и вашим успехом находится лишь один человек, и это вы сами!
Мировая статистика неудач в продажах:
15 % – недостаточное обучение продукту и умению продавать;
20 % – неумение общаться;
15 % – плохое руководство;
50 % – негативное отношение продавца.
Другими словами – отсутствие веры в успех.
Необходимо усвоить истину: мы без клиентов – никуда, а они без нас – куда угодно!
...
Напоминайте о себе каждому клиенту хотя бы раз в месяц. И начните с сегодняшнего дня!
Спросите ваших клиентов:
что еще они хотели бы видеть в работе с вами?
какие услуги или сервис необходимо ввести дополнительно?
что им нравится в работе с вами?
Предложите написать отзыв и разместите его на вашем сайте.
Вызовите у потенциальных клиентов интерес к марке, демонстрируя выгоду.
Если клиент воспринимает два товара или две услуги как аналогичные (ничем не отличающиеся друг от друга), в большинстве случаев выбор будет в пользу… самого дешевого.
Битва идет за восприятие марки потребителем.