Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле
Шрифт:
потребность в гостеприимстве (идеальное знание имен);
потребность в быстром обслуживании (нельзя долго ходить на склад и разговаривать по телефону, когда покупатель рядом);
потребность быть понятым (если с порога просят деловой костюм, не нужно предлагать шифоновый, говоря, что деловой – это скучно);
потребность в помощи и содействии (не давите на клиента!);
потребность чувствовать свою важность и в уважении.
Внимательное отношение ко всем входящим в магазин, узнавание тех, кто уже был.Нельзя врать!
Кризис персонала: увольнять или учить?
Ничто
Предлагаем создать примерную систему обучения и раскрыть ее в основополагающем документе.
Розница
Работа продавца в нашей стране до сих пор считается неблагородной и низкоквалифицированной. Причем под это мнение, как ни странно, подпадают и менеджеры-оптовики. Еще пять-семь лет назад слово «менеджер» звучало гордо, а теперь оно все чаще произносится с долей иронии и презрения. Возможно, поэтому руководство многих компаний воспринимает продавцов-консультантов как низшую касту, не стесняется текучки персонала из розницы и не считает нужным вкладывать средства и силы в его обучение. Хотя, если рассуждать логически, именно продавцы-консультанты обеспечивают успех розничной сети – начиная объемом продаж и заканчивая имиджем, отзывами и мнением о компании, которое складывается у населения. То есть от мастерства продавцов-консультантов и их отношения к труду зависят оборот и прибыль. Понятно, что ключ к успеху – это довольный, с удовольствием работающий, грамотный и хорошо обученный персонал.
Главной ошибкой при создании системы обучения может стать ее перегруженность, когда большинство своих выходных сотрудники проводят на учебе: тренингах, бренд-обучении или технических стажировках. Конечно, руководство не хочет нести двойной груз – обучать персонал за свой счет и отрывать его от исполнения основных обязанностей. В любом случае необходимо знать меру.
Итак, примерная система обучения.
Программа обучения продавцов-консультантов компании «Х»
1. СТАЖИРОВКА ПРИ ПРИЕМЕ НА РАБОТУ НА ДОЛЖНОСТЬ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА
Каждый сотрудник, успешно прошедший конкурсный отбор в отделе персонала (ОП) на должность продавца-консультанта, в течение двух недель проходит стажировку.
1.1. Руководство магазина, на базе которого проводится стажировка, закрепляет наставников из числа инструкторов-наставников компании или старших продавцов, которые заполняют контрольный лист стажера по итогам стажировки. Сведения, предоставленные наставником в контрольном листе, учитываются руководством магазина при проведении тест-контроля. По окончании стажировки контрольный лист направляется в ОП и включается в личное дело сотрудника.
1.2. По окончании стажировки проводится тест-контроль, по результатам которого принимается решение о дальнейшей работе каждого нового сотрудника (присваивается 3-я категория, принимается решение об увольнении, переводе сотрудника). При необходимости срок стажировки может быть продлен. Тест-контроль проводится под руководством директора магазина.
1.3. Сведения о прохождении тест-контроля предоставляются в ОП компании.
Конечно, удобнее принимать на работу продавцов с опытом, но, как показывает практика, это не всегда возможно: продавцами-консультантами чаще стремятся устроиться молодые и не очень опытные
2. АДАПТАЦИОННОЕ (ПЕРВИЧНОЕ) ОБУЧЕНИЕ
Сотрудники, принятые на работу на должность продавца (прошедшие стажировку, тест-контроль и получившие 3-ю категорию), должны пройти адаптационное (первичное) обучение в течение первых двух месяцев работы.
2.1. Первичное обучение включает в себя адаптационный семинар и тренинг «Искусство продаж». Также директор направляет продавца на конференции, семинары и тренинги, проводимые компаниями-производителями, и технические семинары, проводимые инструкторами-наставниками компании по запросам ОП.
2.2. После обучения (любого тренинга, семинара, конференции) сотрудник заполняет Лист оценки курса обучения, который директор магазина направляет в ОП.
2.3. Директор магазина направляет специалисту по обучению в ОП заявку на прохождение первичного обучения сотрудником в течение недели после принятия на постоянную работу в должности продавца-консультанта.
2.4. По итогам первичного обучения специалист по обучению ОП составляет рекомендации и включает сотрудника в планы дальнейшего обучения. Рекомендации направляются директору магазина и руководителю ОП и могут учитываться при выведении сотрудника на аттестацию.
2.5. После прохождения первичного обучения с учетом всех рекомендаций и документов личного дела сотрудника директор выводит продавца на аттестацию для подтверждения категории или ее повышения.
Из этого пункта становится понятно, что система обучения и ее сроки тесно связаны с аттестацией и оценкой персонала.
Сколько ступеней развития персонала вы хотите предусмотреть? Каков возможный карьерный путь для сотрудника начиная со стажера? Каковы его возможности и обязанности на этом пути? В какие сроки он должен стремиться его пройти, чтобы не быть в числе отстающих? Какие процедуры его ожидают?
На все эти вопросы должен быть ответ не только у специалистов по работе с персоналом, но и у самих сотрудников. Система обучения, ее план должны быть абсолютно понятны и всегда доступны любому ее участнику на всех этапах обучения. Не только отдел персонала, директор магазина, но и стажер должен иметь перед глазами план и понимать: в определенные сроки будет учеба, через месяц – такая-то, затем – аттестация и т. д. Закладывает понимание адаптационный семинар, на котором в том числе дается информация о корпоративном стандарте, идеологии компании, сути аттестационных процедур и прочем.
На наш взгляд, чем меньше секретов в управлении персоналом от самого персонала, тем эффективнее это управление. И очень важно дать понять новым сотрудникам отношение к ним руководства: продавцы-консультанты работают «на линии фронта», их достижения определяют общий успех. Это идеологически важный мотивирующий фактор.
3. ПЛАНОВОЕ РАЗВИВАЮЩЕЕ ОБУЧЕНИЕ
После первичного обучения и по его итогам специалист по обучению заносит сотрудников в общую базу для прохождения дальнейшего обучения.