Мастерство продажи
Шрифт:
Игнорирование поиска новых клиентов
Если поиск новых клиентов входит в ваши обязанности, то отнеситесь серьезно к изложенному ниже.
Мировая статистика гласит следующее:
80% новичков (людей, работающих в продаже до 12 месяцев) терпят неудачу в этой профессии по причине того, что не ищут новых клиентов. Обычно они стараются избегать этого занятия, боясь получить отказ.
Если это еще как-то можно понять, то нельзя понять следующее:
40% «ветеранов»
Но ничто не бывает вечным. Клиент может разориться, переместить свой бизнес в другую страну, поменять профиль бизнеса, родственник клиента устроится на работу к вашему конкуренту и т. д.
Мы не можем работать в продаже без клиентов, и у нас никто не спрашивает: «Хочешь ли ты заниматься привлечением новых клиентов?» У нас просто нет выбора!
Но, Миша, к нам клиенты приходят/звонят сами, неужели мы тоже должны искать новых клиентов? Это зависит от специфики вашего бизнеса. Существует достаточно видов бизнеса, «имеющих роскошь» дожидаться приходящих клиентов, например розничная торговля.
Если вы работаете в одном из них, то убедитесь, что вы не похожи на пассивных приемщиков заказа. Стройте и развивайте взаимоотношения с клиентами, выявляйте их потребности и предлагайте адекватные решения.
Одним из ваших самых ценных преимуществ, как человека работающего в продаже являются ваши личные взаимоотношения с клиентами.
Неважно где вы будете работать в будущем, неважно, что вы будете продавать, если вы создавали и развивали эти отношения, то они всегда будут «кормить» вас.
«Потеря интереса» к клиенту после получения денег
К сожалению, есть организации, где отношение к клиенту до получения денег отличается от отношения после получения денег от него. Дайте понять представителям любой торговой фирмы, что вас интересует их продукт и у вас есть необходимые средства, как они начнут «водить вокруг вас хороводы» стараясь ублажить вашу душеньку.
В этом нет ничего плохого. Плохое часто проявляется тогда, когда вы уже заплатили деньги. Доставка задерживается, товар привезли поцарапанный, никто больше не улыбается, на вопросы не отвечают; на телефонные звонки не реагируют и т. д.
Представители подобных фирм видят, что с вас получить больше нечего и, не пытаясь этого скрыть, теряют к вам интерес. Неловко как-то, но этот факт имеет место в нашей повседневной жизни.
...
Как-то в одной книжке по продаже я наткнулся на хорошую аналогию по данному
Возможно, вы работаете в бизнесе, где повторная покупка тем же клиентом в ближайшем будущем маловероятна (например, продаете кровельные покрытия, системы отопления, оказываете услуги в сфере недвижимости и т. п.), и вам кажется, что вышесказанное к вам не относится. Еще как относится!
Помните о том, что клиент будет делиться «своим опытом» работы с вами, вашей фирмой и продуктом со своими знакомыми.
Поверьте, от вас зависит, что он будет им рассказывать.
И потом, мы уже выяснили, что вы заинтересованы в налаживании хороших взаимоотношений с максимально большим числом клиентов.
Мудрые фирмы разрабатывают и следуют программам послепродажного сопровождения клиентов ( follow up process ). От их наличия особенно зависит успех фирм, работающих с корпоративными клиентами ( B2B ). Такие фирмы обязаны вести системы учета клиентов, стараются напоминать о себе, не позволяют «забывать о себе».
Они создают и следуют своей внутренней системе поддержания отношений, например:
• регулярно рассылают информационные бюллетени (печатные или электронные);
• если клиент не размещал заказ определенное число дней, звонят ему;
• если срок заключенного ранее договора подходит к концу, то за сколько-то недель до окончания действия договора звонят клиенту;
• если приближается день рождения, именины, другая значимая для клиента дата, то поздравляют его;
• сами напоминают клиенту о приближающемся сроке ТО (техническом обслуживании) проданного ими оборудования;
• устраивают «дни клиента»;
• по праздникам высылают клиентам лотерейные билеты;
• информируют клиентов о появившихся новинках.
Все это делается для того, чтобы не дать клиенту забыть о себе, но в то же самое время целью каждого контакта не является совершение очередной продажи.
Конечно, если у организации сотни или тысячи клиентов, за всеми не уследишь. В этом случае на помощь приходят специальные компьютерные программы по управлению взаимоотношениями с клиентами, называемые CRM (customer relations management).
Вы должны напоминать о себе каждому существующему и потенциальному клиенту хотя бы раз в квартал, независимо от того, покупает он ваш продукт или нет.