Международный деловой этикет на примере 22 стран мира
Шрифт:
С развитием бизнеса в России и налаживанием отношений с зарубежными партнерами все больше звонков приходится делать за границу. При этом следует помнить о различии часовых поясов в разных государствах, ведь когда в Москве рабочий день в самом разгаре, в США – глубокая ночь. Для того чтобы избежать неловких ситуаций, следует иметь при себе карту с указанием часовых поясов либо носить с собой несколько часов, которые будут показывать время в различных городах мира.
Перед тем как сделать международный звонок, необходимо ознакомиться с правилами
К примеру, в Италии время для решения деловых вопросов длится с 8.00 до 14.00, поэтому и звонить нужно в утреннее время.
У немцев и французов рабочий день начинается с 8.30–9.30, однако в течение дня они довольно часто делают перерывы на так называемые «рабочие завтраки».
Очень рано приступают к делам в Швейцарии – в 7.00 многие компании уже начинают свою работу.
Обычный деловой разговор состоит из нескольких составляющих элементов: взаимного представления, введения в курс дела, обсуждения вопроса, заключения разговора. Для удачной беседы необходимо присутствие всех этих элементов.
Как и в любой ситуации, при телефонном звонке необходимо здороваться с каждым ответившим вам человеком. При этом, как уже говорилось выше, лучше использовать приветствие: «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!»
В корпоративной культуре лучше всего использовать единую форму приветствия. Таким образом, создается собственный стиль общения сотрудников, формируется лицо компании, а это, в свою очередь, повышает имидж фирмы в глазах партнеров.
После того как вы поздоровались, нужно представиться. Причем делается это даже в том случае, если звонок личный. Казалось бы, нет ничего сложного в соблюдении данного правила. Однако деловые партнеры из стран Запада отмечают, что их российские коллеги часто не представляются по телефону. А ведь игнорирование правил приветствия и представления по телефону может очень отрицательно сказаться на вашем деловом имидже в глазах иностранных партнеров.
Приведем один из примеров правильного делового представления: «Добрый день! Секретарь господина Свиридова. Компания «ГаммаБизнес».
Если при первом звонке вы не уверены в имени нужного вам человека, следует уточнить его у секретаря. Однако во время разговора попросить об уточнении имени можно и самого собеседника. Это вполне этично в таких ситуациях. В дальнейшем, после уточнения, нужно обращаться к человеку по имени либо имени и отчеству.
Не нужно затягивать начало разговора. Доброжелательным тоном следует кратко и максимально точно изложить суть дела. Говорить при этом нужно внятно и четко, не упуская основную мысль.
Правильно построенный телефонный разговор очень эффективен и служит повышению имиджа компании. Если же в организации правилами телефонных переговоров пренебрегают, в глазах ваших партнеров имидж компании будет только падать.
Чтобы сделать телефонный разговор максимально эффективным, а также для сохранения данных, полученных от собеседника, следует разработать специальный бланк, в котором будет записываться будущий разговор с учетом предполагаемых ответов партнера. Такой бланк будет особенно полезен при междугородних и международных переговорах, когда дорога каждая секунда.
Обычно первым трубку берет секретарь, который переводит звонок на нужного вам человека либо оставляет для него сообщение. Секретарю следует сообщить лишь тему вопроса, с которым вы позвонили. С ним не нужно обсуждать детали, конфиденциальную информацию и проблемы, которые ранее обсуждались с другими сотрудниками фирмы либо с начальством.
Если вы звоните в организацию с вопросом, однако не знаете, с кем именно его следует обсуждать, нужно попросить секретаря подсказать вам. Прежде чем ваш звонок переведут, следует поинтересоваться у секретаря, как зовут нужного вам сотрудника фирмы.
Часто случается, что нужный нам человек отсутствует на месте. Если вы позвонили как раз в такой момент, следует поинтересоваться, когда будет удобнее перезвонить. Также можно попросить контактное лицо передать нужному вам человеку сообщение, в котором необходимо указать название вашей компании, свои данные, номер телефона, суть вопроса, подходящее для звонка время. Однако в этом случае звонить в этот же день еще раз следует только при большой необходимости.
Перезванивая тому человеку, который просил об этом и оставил для вас сообщение со своим телефонным номером, можно только назвать свое имя и напомнить о звонке. Дальнейшие объяснения предоставляются собеседнику.
Бывает, что контактное лицо просит вас подождать некоторое время, однако, если по истечении двух минут вам никто так и не ответил, следует положить трубку и перезвонить по этому номеру позже.
Если вы вдруг ошиблись номером, не нужно говорить лишних слов. Необходимо лишь принести свои извинения и попрощаться.
Человеку, который позвонил явно не по адресу, следует сразу сказать об этом. Однако ни в коем случае нельзя вешать после этого трубку. Нужно порекомендовать сотрудника, который занимается вопросами, интересующими позвонившего, и дать его номер телефона.
Если звонок к вам поступает через секретаря или коммутатор, можно ограничиться словами приветствия и произнесением собственного имени. Если же вам позвонили напрямую, необходимо назвать свою компанию, отдел и полное имя. При этом позвонившему человеку будет гораздо проще ориентироваться, а также не будет потрачено время на дополнительные вопросы. Кроме того, правильное приветствие производит хорошее впечатление о вас как об ответственном и авторитетном сотруднике. Приведем пример правильного приветствия при прямом звонке: «Добрый день! «БетаБизнес». Дмитрий Савельев».