Организация туристской деятельности

Сухов Роман

В обоих случаях турагент и туроператор отчитываются друг перед другом следующими документами:

– агентским договором о реализации туристского продукта или туристских услуг (заключается, как правило, на временной промежуток – календарный год или отрезок времени, подтвержденный финансовыми гарантиями туроператора);

– актом выполненных работ между туроператором и турагентом на полную стоимость турпродукта;

– отчетом агента с указанием величины агентского вознаграждения.

Несмотря на довольно четкое подразделение договоров на виды, названия многих документов могут не выдавать своего содержания. Например, договор

может весьма лаконично называться «Договор», или «Договор приобретения прав на комплексы туристских услуг» и т. д. Из этого следует, что различать договоры следует, скорее, не по названию, а по содержанию. Какого-либо четкого стандарта, предъявляемого к форме и содержанию договоров, не существует.

Однако в рамках нашего курса некоторые выводы, с учетом специфики туристского бизнеса, все же сделать можно.

Первый вывод. Грамотные договоры составляются высококвалифицированными юристами, знающими проблемы и специфику туриндустрии. Именно поэтому договоры ведущих российских туроператоров представляются довольно объемными, четко проработанными документами. В них обозначаются пути решения многих невидимых, на первый взгляд, проблем.

Второй вывод. Подобного рода договоры составлены прежде всего в интересах туроператора. Некоторые туроператоры ставят агентам жесткие и не всегда корректные условия. Однако статьи договора, не соответствующие нормам законодательства Российской Федерации, юридической силы при судебных разбирательствах иметь не будут.

Третий вывод. Договоры должны содержать специальные статьи или приложения, в которых оговаривается размер агентских вознаграждений или торговых скидок, информация о неустойках при отказе от забронированного тура, информация о сроках платежей. Для некоторых приложений, содержащих специфическую информацию о турпродукте, туроператоры могут вводить свою собственную систему условных обозначений или приводить разъяснения используемых в документе терминов. Приложения имеют типовую для каждого туроператора форму, однако свободного доступа, например через Интернет, к ним, как правило, не бывает. В последнее время туроператоры устанавливают так называемую «гибкую» или «прогрессивную» комиссию, размер который зависит от продаж турагента за определенный временной интервал.

Четвертый вывод. Следует весьма осмотрительно подписывать договоры, а точнее работать с тем туроператором, чей договор содержит лишь общие фразы и не вносит конкретики в такие важные пункты, как «порядок расчетов» или «права и обязанности сторон». При подписании договора следует проверить имеет ли туроператор номер в Едином федеральном реестре туроператоров и наличие действующей финансовой гарантии (на сайте Федерального агентства по туризму).

2.5. Бронирования туров. Соответствие запросу туриста

Перед тем как бронировать тур, необходимо выяснить важные моменты, которые могут повлиять на стоимость или даже возможность его совершения. В ряде случаев турагентства составляют специальные листы бронирования или имеют специальное программное обеспечение, куда заносят персональную информацию о туристах. К такой информации относится следующее:

– наличие у туристов загранпаспорта, срок его действия (сверять с требованиями, предъявляемыми страной въезда);

– возраст туристов, отправляющихся в поездку (может повлиять на стоимость медицинской страховки или размещение в отеле);

– необходимость формирования пакета дополнительных документов в случае, если выезжают несовершеннолетние туристы (согласие на выезд, свидетельство о рождении – могут понадобиться для пересечения границы или оформления визы);

– количество путешествующих, их пожелания по размещению (количество и типы номеров, виды из окон номера, размер кровати и прочие тонкости);

– тип питания;

– пожелания по виду трансфера (групповой или индивидуальный);

– возможность собрать необходимые документы для оформления визы;

– сроки и продолжительность поездки;

– вид и класс перевозки.

Все вышеперечисленные характеристики могут понадобиться менеджеру при выборе и бронировании тура у туроператора.

После того как турист принял решение о совершении поездки и выбрал отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать намерения в действительность. Для этого необходимо забронировать тур или набор услуг, которые клиент заказал. Для этого турагент направляет заявку туроператору. Заявка может быть отправлена по электронной почте, посредством факсимильной связи или забронирована в системе бронирования туроператора на его сайте. В последнее время именно эта форма бронирования получила наибольшее распространение. Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них – реальное отражение наличия тех или иных услуг:

– свободные места в самолете (при чартерных перевозках или наличии жесткого бока мест на регулярном рейсе);

– свободные места в отеле, предоставляющем гарантированную квоту мест, и т. д.

К тому же обработка интернет-заявки занимает значительно меньше времени, и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки или даже через несколько часов.

После получения заявки от турагента туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях. И только после этого выставляет тургенту подтверждение бронирования и счет на оплату.

Если счет не оплачивается турагентом в течение определенного количества дней (как правило, не менее трех), заявка может автоматически аннулироваться. Туроператор в данном случае не обязан нести ответственность по претензиям турагента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. В ряде случаев туроператор может восстановить заявку. Датой оплаты туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата перечисления денежных средств на банковский счет или их внесение в кассу туроператора. В любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата за туристский продукт была произведена не позднее срока, который указан в листе подтверждения заявки или в договоре. После полной оплаты за туристский продукт туроператор передает турагенту все необходимые для совершения поездки документы.

Любое изменение заявки может быть запрошено турагентом только письменно. Изменения, принятые туроператором и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом туроператор может устанавливать определенную таксу за модификацию заявки. В случае получения запроса на модификацию заявки туропертор имеет право: выставить турагенту к оплате дополнительный счет; сообщить о невозможности изменения заявки без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать заявку.