Отвлекающие факторы, или Почему наши планы идут под откос
Шрифт:
Результаты, которые я привела в этой главе, позволяют выделить третий важный фактор, мешающий принимать верные решения: узкий, нацеленный на себя фокус. Даже когда у нас есть детально разработанные планы, их зачастую губит узколобый подход к получению и оценке информации. Эта наша особенность ведет к трем возможным последствиям, которые, как я продемонстрировала, могут помешать реализации наших планов. Во-первых, мы упускаем общую картину и игнорируем информацию, помогающую принять решение. Во-вторых, переоцениваем осведомленность людей о наших планах, перспективах и о том, что творится у нас в голове. Сосредоточиваясь на том, что нам известно, мы часто забываем, что эта информация недоступна другим людям и в результате они могут прийти к совершенно противоположным выводам. И в-третьих, мы недооцениваем тот факт, что навязанные нам ограничения, к примеру сжатые сроки, могут также влиять и на поведение окружающих.
Как же нивелировать влияние слишком узкой
Смотрите на проблему шире
Другими словами, в любой ситуации пытайтесь воспринимать общую картину и осознавать роль других людей в ней. Чтобы взглянуть на проблему шире, перестаньте фокусироваться на одной части и, принимая решение, учитывайте всю доступную информацию, не упуская важных деталей. Вспомните об истории с PZU, когда Eureko сфокусировалось исключительно на размере компенсации после победы в суде. Донеся до команды новую информацию, исполнительный директор компании Джерард ван Ольфен побудил ее отказаться от узколобого подхода и расширить взгляд на конфликт.
Чтобы шире взглянуть на проблему, надо сделать шаг назад и задать себе ряд вопросов, отражающих общую картину происходящего. Например, таких: «Почему я воспользовался именно этими данными?»; «Какой информации мне не хватает?»; «Каков был мой изначальный план?» и «Почему я выбрал этот образ действий и не свернул ли я с пути?».
Давайте проверим, можно ли пояснить это простой метафорой. Вы когда-нибудь видели картины Жоржа Пьера Сёра? Если нет, их легко найти по названиям в интернете, например «Вечер, закат солнца», «В воскресенье пополудни на острове Гранд-Жатт» или «Цирк» (или, если хотите развеяться, посетите Чикагский институт искусств или Национальную галерею в Лондоне). Сёра работал в живописной технике, называемой пуантилизмом – из множества разноцветных точек на его полотнах складывается цельный образ. Пуантилизм основан на способности человеческого глаза и мозга соединить отдельные цветные точки в единое изображение. Не важно, смотрите ли вы на одну из картин Сёра или воображаете ее – просто подумайте, что увидеть ее можно по-разному. Встав слишком близко к картине, вы не сможете в полной мере оценить работу художника. Возможно, вы восхититесь чистотой цвета и точностью, с которой расставлены маленькие четкие точки, но, скорей всего, так и не поймете, на что смотрите. Отойдя на пару шагов и посмотрев с некоторого расстояния, вы, кроме деталей, сможете насладиться и цельным образом. Точно так же, «стоя слишком близко» к проблеме и сосредоточившись лишь на собственных обстоятельствах и на том, что известно вам, вы не сможете понять, как это действует на других людей.
Часть вторая
Влияние взаимоотношений с окружающими
Глава 4
Как написать «Е» у себя на лбу
Недостаток перспективного восприятия
Давайте сыграем в простую игру. Это займет всего пару секунд. Поднимите правый (или левый, если вы левша) указательный палец. Готовы? Теперь нарисуйте пальцем у себя на лбу заглавную букву «Е».
Закончили? А теперь подумайте о том, что нарисовали. Буква расположена «лицом к вам», или так, что ее может прочесть посторонний? Иными словами, что вы написали: «Е» или «»? На этот вопрос нет верного или неверного ответа. Но то, как именно вы нарисовали букву, может многое рассказать о вашем характере. Вообще-то социологи часто используют эту на первый взгляд невинную игру, чтобы определить способность к перспективному восприятию: умение поставить себя на место другого человека и взглянуть на мир его глазами {34} .
34
Эта манипуляция была впервые использована Гленом Хассом, см.: R. Glen Hass, «Perspective Taking and Self-Awareness: Drawing an E on Your Forehead», Journal of Personality and Social Psychology 46 (1984): 788–798.
В зависимости от того, как вы нарисовали «Е», вы и сами можете сделать вывод, склонны ли принимать в расчет мнения других людей. Люди, изобразившие «Е» так, что могут прочесть его только сами (а другие увидят перевернутую букву), не подумали об окружающих. Люди, нарисовавшие «Е» задом наперед, так, чтобы ее видели посторонние, напротив, поставили себя на место другого человека.
Хотя перспективное восприятие – врожденная черта характера, это еще и качество, которое всем нам полезно развивать и использовать в жизни. Взрослея, мы приобретаем способность принимать чью-то точку зрения и учитывать чувства и мысли других при формировании решения. Нечто подобное происходит, когда вы пытаетесь понять, почему коллега считает свою идею замечательной или почему ваш любимый пригласил вас в кино именно на этот фильм. Ставя себя на место других людей, мы стараемся уяснить смысл их поступков или хотя бы лучше
Но одно дело – обладать способностью поставить себя на место другого, и совсем иное – уметь использовать это качество в случаях, когда оно уместно или полезно нам. Такое умение требует определенных усилий, потому что, сталкиваясь с необходимостью принять решение или донести что-то до окружающих, мы обычно автоматически концентрируемся на собственной точке зрения. Так почему же эти усилия необходимы? Для ответа на этот вопрос позвольте рассказать несколько историй.
20 сентября 2010 г. фирма мобильной связи Telecom Italia’s mobile (TIM) запустила новую рекламную кампанию. TIM каждый год вкладывает сотни миллионов евро в рекламу. Конкуренция между сетями мобильной связи в Италии очень жесткая – клиенты зачастую не замечают разницы между различными компаниями (включая TIM, Vodafone, Wind, and 3), предлагающими им услуги. Чтобы привлечь внимание потребителей, компании мобильной связи должны особенно внимательно отнестись к рекламе, потому что это оказывает реальное влияние на рынок продаж.
В надежде отвлечь внимание клиентов от других итальянских компаний мобильной связи TIM пригласила Белен Родригес, молодую аргентинскую телеведущую и модель, имевшую большой успех на итальянском телевидении. Итальянская аудитория была от нее без ума, так что маркетинговая команда TIM не без оснований предположила: Белен идеально подходит для их новой рекламной кампании. В новых рекламных роликах она выступала в роли сексуальной учительницы, разговаривающей с отцом ученика (его сыграл известный итальянский актер Кристиан Де Сика).
Однако TIM недолго радовалась новой рекламе. Многие потребители, особенно те, у которых были дети, сочли ролики слишком уж пикантными, а Родригес – «чересчур сексуальной». Пресса тоже встретила рекламу негативно. К концу 2010 г. высшее руководство TIM поняло: вопреки ожиданиям, продажи не увеличились, а уменьшились. Новая рекламная кампания и новый образ фирмы настолько разочаровали многих клиентов фирмы, что они предпочли переключиться на услуги других провайдеров. Похоже, клиенты TIM сочли, что новый образ фирмы не соответствует итальянскому духу. В результате TIM потеряла свою позицию на рынке и ее доход снизился на 10 % (почти на 700 миллионов евро меньше, чем в предыдущем году). Вдобавок руководство компании уволило Фабрицио Бону, менеджера, отвечавшего за работу с клиентами, и инициатора новой рекламной стратегии {35} . Многочисленные обозреватели итальянских газет и деловых изданий писали, что Бона не способен понять типичных клиентов TIM и представить, какие образы вызовут у них положительную реакцию. Итак, неумение поставить себя на место потребителей обошлось компании в кругленькую сумму.
35
См. http://www.vip.it/tim-silurato-fabrizio-bona-colpa-degli-spot-di-belen/.
В деловом мире неспособность взглянуть на ситуацию глазами потребителя и понять его предпочтения встречается довольно часто. Она не раз приводила к провалам разнообразных проектов и выпуску невостребованных товаров. Возьмем пример. Вы, возможно, помните, как компания Coca-Cola в 1985 г. пошла на чрезвычайные меры, чтобы ее лидирующий напиток, Coca-Cola, не проиграл войну Pepsi {36} . В течение 15 лет продажи Coke оставались на прежнем уровне, а Pepsi постепенно завоевывала популярность. Компания предприняла рискованную попытку изменить это положение дел, выпустив напиток с новой формулой под названием New Coke. При опросе целевых групп перед запуском массового производства большинству людей понравился новый вкус, однако активное меньшинство отнеслось к напитку крайне негативно, повлияв на мнение остальных. По аналогии, когда New Coke все же запустили, покупатели из северо-западных штатов отнеслись к напитку довольно благосклонно, однако некоторые потребители с Юга, где всегда располагался центральный офис Coca-Cola, громко негодовали против изменений. Кое-кто даже утверждал, что это вновь разбередило раны давно прошедшей Гражданской войны.
36
См.– b4f0-11d9-8df4-00000e2511c8.html#axzz1XOH0hWnX.
Народное возмущение нарастало. Многие потребители сочли, что, выпустив новый напиток, компания предала своих верных клиентов. По Штатам прокатилась волна бойкотов, в офис Coca-Cola поступило больше 400 000 звонков и писем с протестами. Когда продажи обоих напитков вышли на примерно одинаковый уровень, Coca-Cola резко сменила курс. 10 июля, менее чем через три месяца после появления New Coke, она заявила о возвращении классического рецепта. «Страсть к классическому напитку – а это именно страсть – поразила нас», – заявил председатель совета директоров компании Роберто Гисуэта на пресс-конференции, посвященной возвращению. Продажи Coke Classic взлетели до небес, а New Coke – рухнули. Компания явно не сумела понять эмоциональной привязанности потребителей к их любимому газированному напитку и традициям Coca-Cola.