Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению
Шрифт:
Как уже было сказано, роль российской деловой культуры – это роль медиатора, находящегося на стыке культур. У россиян есть черты всех типов культур, поэтому своим зарубежным партнерам они кажутся очень противоречивыми. И в этом есть своя доля правды. Давайте взглянем, как представляет россиян международный эксперт по бизнесу француз Эрван Хенри. В 2010 г. Эрван по приглашению консалтинговой фирмы «Лестница» и «Корпорации бизнес-тренинга NEZHDANOV-GROUP.RU» провел свой первый семинар в России на тему «Первый шаг в международный бизнес» для топ-менеджеров и владельцев российских компаний. В табл. 1.6 приведены его наблюдения, касающиеся российской деловой культуры.
Таблица. 1.6.Ценности и категории российской деловой культуры
Когда
Ключевые слова азиатской культуры – это «почтение» и «созерцательность». Поэтому очень важно с уважением относиться к товарам, которые предлагают в Азии. Вы даже можете демонстрировать пренебрежение к самому продавцу. Но только не к его товару. Хотите купить дешевле – хвалите товар, но говорите, что дорого, я не могу себе позволить по этой цене.
Ключевые слова латинской культуры – «персонификация» и «дипломатия». Здесь нужно не хвалить товар, а восхищаться вкусом хозяина, качествами продавца и его магазина или компании, где он работает. Тем самым вы покажете ему эмоциональную выгоду продать вам товар по более низкой цене. Ведь вы такой классный клиент, который ценит то, что важно для самого продавца. Но здесь важно быть абсолютно искренними.
Американцы, англичане, немцы, как мы уже говорили, относятся к одной культуре – англосаксонской. С ними нужно вести диалог на языке рациональности и напористости, нужно тщательно продумывать аргументы для торга. Не выражать восхищения товаром, но говорить, что он вам нужен по конкретной цене. Для торга надо применять рациональное убеждение, например говорить, что вы готовы взять по нужной вам цене не 1, а 2-3 партии товара, заказать что-то еще или, например, указать на то, что, продав вам товар даже по заниженной стоимости, продавец все равно выиграет, сократив сроки оборачиваемости своего капитала: получит деньги сейчас, а не когда-то потом.
Все приведенные наблюдения очень хорошо демонстрируют «срединность» российской деловой культуры. В работе с россиянами, коллегами и партнерами необходимо учитывать особенности всех возможных деловых культур. А для этого хорошо знать эти особенности. Видеть то, к какой культуре в большей степени тяготеет ваш партнер или оппонент, и уметь находить рычаги влияния, которые приведут вас к наилучшему результату в переговорах при минимуме необходимых затрат. Также необходимо иметь в виду, что не все уловки в переговорах, которые работали при вашем взаимодействии на родине, пригодятся вам за рубежом и не все из них будут давать необходимый эффект. При этом, однако, универсальным эффектом обладают следующие пять шагов к убеждению, о которых пойдет речь во второй части книги.
Часть вторая. Пять шагов к убеждению
Первый шаг. Установление раппорта: как расположить к себе партнера в начале встречи
Если ты взял кусок хлеба чужого, то и другие сядут за твой стол.
Из этой главы вы узнаете, что нужно сделать, чтобы быть на одной волне с деловым партнером, что предпринять для того, чтобы переговоры шли вокруг ваших целей и по направлению к их реализации, а также почему нужно не только расслабить, но и озадачить партнеров в начале делового общения.
Для того чтобы переговоры прошли успешно, необходимо, чтобы возник «ток» между вами и вашими партнерами. Для этого необходимо установить эмоциональный и коммуникативный раппорт (ударение на последнем слоге).
Если телевизор работает, значит, он включен в сеть и есть связь между источником питания и телевизором. Точно так же в деловых коммуникациях – наличие раппорта свидетельствует о том, что вы правильно начали переговоры, управляете их ходом и можете влиять на их результат. Напротив, если раппорта нет, стороны только находятся в одном помещении, но не коммуницируют. И каждая сторона настроена на свою волну.
Иногда в ходе переговоров вы можете обратить внимание на то, что люди только делают вид, что общаются, на самом деле их диалог напоминает общение слепого с глухим. Такие участники,
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Припоминаю коммерческие переговоры с представителями крупной компьютерной сети. Так получилось, что наша встреча с владельцем бизнеса по вопросу обучения специалистов по продажам проходила на рабочем месте собственника – генерального директора данной сети. Не скрою – это была не проста я встреча, и ее сложность заключалась не в деталях, не в работе с аргументами или попытках «померяться» мозгами. Вовсе нет. Мой клиент всего лишь более 15 минут не смотрел мне в глаза. Было видно, что он находится на своей волне. Образ этого интровертированного клиента всем своим видом демонстрировал мне на заре моей карьеры бизнес-тренера свое отношение к ситуации. Это отношение можно было выразить простой фразой из фильма: «Ну, давай... бухти мне, как космические корабли бороздят просторы Большого театра...» Тогда я понял, что мы находимся на разных волнах. Он на своей частоте, я – на своей. Необходимо было что-то делать. Я понял, что вставать на волну заказчика, с головой ушедшего в рассмотрение бумагу себя на столе, бессмысленно.
Даже если бы я обратился к его текущему интересу, я, скорее всего, ничего не добился бы в переговорах, касающихся обучения его сотрудников. Меня охватила легкая паника. Менеджер по работе с клиентами долго «выхаживала» эту встречу, и провалить ее я не имел никакого морального права. Кроме того, эта встреча стала испытанием на прочность моей деловой компетентности. Единственным шансом спасти ситуацию было решение вывести клиента на диалог. Ситуация осложнялась еще и тем, что клиент был IT-шником, которые по своей природе не очень склонны к активному взаимодействию. Такие люди предпочитают общаться с компьютерами, оргтехникой, документами и только в крайнем случае – с живыми людьми.
Повторюсь, единственный шанс вывести клиента на диалог заключался в том, чтобы спровоцировать интеллектуальную активность партнера в нужном направлении. Как это сделать?
В этом могли помочь правильные вопросы. И я стал задавать их своему потенциальному клиенту. Иными словами, первый этап переговоров был провален, но возник шанс их спасти. Для этого нужно было выяснить, что беспокоит клиента, что его тревожит, какие у него планы и т. д. Только разговор о себе, своем бизнесе, его целях и задачах интересен вашему клиенту. И моя задача заключалась в том, чтобы вывести клиента на диалог о его интересах.
И я начал задавать вопросы. Сначала один, затем другой и только на третьем вопросе, чувствуя мой неподдельный интерес к его бизнесу, клиент посмотрел на меня сначала с удивлением, затем с любопытством. Тогда мы настроились на одну волну. И теперь имело смысл говорить о своих технологиях, опыте, обширном портфолио и т. д. Мы получили тот контракт, хотя изначально нас как два телевизора поставили друг напротив друга, включив разные каналы. Поэтому моя задача на переговорах была в том, чтобы подключиться к клиенту, а его подключить к себе, на свою волну...
Итак, что же нужно сделать для того, чтобы не терять драгоценное время на пути к необходимому в переговорах результату?
Есть несколько простых этапов, прохождение которых помогает нам в достижении результата. Очевидно, что создавать договоренности сразу смысла не имеет. Поэтому важно запастись терпением и пройти всю логику переговоров от «А» до «Я».
Давайте иметь в виду, что цель переговоров сформулирована, вы определили возможную зону торга для данных переговоров и мы сосредоточены на том, чтобы направить партнера на достижение нашей цели в переговорах.
Выделим всего 5 этапов, которые необходимо пройти, управляя переговорами при установлении раппорта с деловыми партнерами.
1-й этап. Приветствие
Приветствовать партнера необходимо. Даже если ваши оппоненты выступают с позиции силы и вы готовы раздавить друг друга в суде или у сорок шестого столба на бандитских разборках – очень важно показать им, что вы их видите, признаете сам факт их существования. Даже если вас хотят проигнорировать, нужно быть готовыми сдержанно поприветствовать своих оппонентов. Если ваш партнер по переговорам выраженный интроверт – ваше искреннее приветствие, а тем более рукопожатие позволит преодолеть барьер неприязни так, чтобы лед тронулся быстрее, чем погаснут на улицах фонари.
В работе со своей командой около пяти лет назад я ввел понятие: рентабельность временных затрат. Каждый сотрудник может принести 1 руб. в единицу времени, точно так же каждый сотрудник может принести 10 руб. в единицу времени. Именно поэтому чем быстрее каждый научится создавать договоренности на выгодных условиях, тем успешнее будет бизнес, который ведет компания.
Установление раппорта позволяет сократить время на создание договоренностей на выгодных условиях, поэтому наведение эмоциональных мостов служит хорошим подспорьем для достижения результата.