Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
Шрифт:
Обратите внимание на то, где прописан курьер. Лучше всего, конечно, чтобы он был прописан в вашем городе или ближайшем пригороде, потому что в другой конец России ради возмещения ущерба ехать тяжело. У нас были случаи по Москве-Подмосковью, когда мы ездили и встречались либо с родителями пропавшего курьера, либо еще с кем-то, чтобы решить вопрос возврата денег. Поэтому курьер – должность не простая.
Безусловно, нужно снять ксерокопию паспорта и корректно оформить все документы, в том числе – договор о материальной ответственности, потому что курьер возит деньги, за которые должен лично отвечать.
Как сделать так, чтобы новый сотрудник быстро вписался в коллектив и не убежал
Что такое адаптация? Это период из первых двух недель работы нового сотрудника, за которые вы должны сделать
Какие инструменты для этого выработали мы? Первое: вы должны, раз менеджер по туризму будет заниматься продажами, эту практику продаж прописать, именно для этого мы имеем скрипты – алгоритмы продаж, типовые вопросы, фразы, которые ему будут помогать. На начальном этапе вступления в должность у него еще нет гонора и такие вещи внедряются легче.
Обязательно назначьте наставника (если вы сами не сможете этим заниматься), опытного человека, который давно работает. Для наставника оговорите дополнительный бонус – либо денежный, либо какой-то иной – за то, что он будет заниматься обучением. Выберите его с особенной тщательностью, чтобы это не был человек, который загнобит нового сотрудника, чтобы он был мягким, помогал бы, объяснял все технические моменты, под140 держивал бы нового менеджера. Если же сотрудников у вас не так много, будьте наставником сами. Не работайте по методу воробья: вот тебе стол, вот тебе телефон – на, продавай. И никакой помощи, ничего. Проводите больше времени с новым менеджером, ваша задача – внедрить его в свою компанию. Воспринимайте это именно так. Поэтому с утра определяйте вместе планы и задачи, а вечером подводите итоги. Давайте ему какую-то новую справочную информацию, дайте ему материалы о компании – все то, что может ему помочь.
Когда он начнет продавать, очень важно не лезть под руку и дать ему возможность, как мы говорим, безболезненно и безнаказанно слить пять клиентов. Мы ему говорим: «Давай так. Я понимаю, что пока ты еще не понял наши стандарты работы, ты работаешь не так давно, поэтому лучше, если ты будешь бросаться в бой, лучше, если ты будешь продавать, себя показывать и учиться, чем бояться слить клиента и потерять его, и в итоге ничего не покажешь, замкнешься в себе. Поэтому я официально разрешаю тебе слить пять клиентов, это делать не обязательно и нежелательно, но ничего страшного не случится. Поэтому допускай ошибки, обучайся, говори – пусть это будут даже глупые ошибки, но самое главное, чтобы ты активно внедрялся в нашу практику». Поэтому слить пять клиентов – это замечательный в своей основе инструмент.
Новичку надо познакомиться с коллективом, причем с каждым сотрудником. Это создаст достаточно комфортные условия для плодотворной работы. Но и слишком комфортные условия для сотрудника создавать не нужно, чтобы он не чувствовал себя маленьким ребенком в среде взрослых, что все ему – и конфетку, и варенье, и плюшки, и медвежат. Важно, чтобы менеджер понимал, что вы создаете для него комфортные условия для входа, но в то же время начиная с первого момента начинайте требовать результаты. Именно поэтому вы должны четко оговорить рамки и сроки первичных результатов и целевых показателей.
Целевые показатели могут быть как в формате предпринятых действий, отчетов, изученных материалов, так и в формате денег в кассе, клиентов, живых проведенных встреч, количества проведенных переговоров, проданных туров либо даже конкретных финансовых показателей. Поэтому поставьте показатели на две недели, на месяц и на два месяца. Оговорите их вместе с менеджером, дайте ему понять, что это не сверхъестественные показатели, а некая фора на первом этапе, но что с самого первого момента вы будете требовать результатов, потому что именно такая культура присутствует в вашей компании, т. е. шалтай-болтай здесь не получится – менеджер должен усвоить это сразу.
Четыре ключевых фактора успешности менеджера по туризму
Рассмотрим структурно то, что действительно влияет на продажи каждого конкретного сотрудника. Как с помощью правильного подбора сотрудников, системы
Первый фактор – это личные качества. Конечно же, скорее всего, продавать лучше будет не уродливый, а красивый человек, просто потому, что у него будет приятнее купить. Если у него будет хорошая, грамотная речь, приятный голос, это опять же лучше, чем скрипучая, неприятная и неграмотная. Это достаточно логично. Это желательно, но недостаточно для продаж, потому что бывает душа компании, прямо такой молодец, но не продает. Личные качества – действительно важный признак. Сюда входят язык проблем или язык решений, туда входят определенная позитивность, нацеленность на результат, результативное мышление, обаятельность, коммуникабельность. Вот на эти вещи вы должны обращать внимание при подборе человека. На этот фактор в вашей системе продаж можно повлиять, подбирая правильных людей, потому что, к сожалению, некрасивого красивым, а заядлого пессимиста оптимистом вы не сделаете, если у вас уже работают такие. Это лишь вопрос подбора.
Второй фактор – это знание продукта, знание отрасли, знание матчасти. Поэтому опять же здесь очень важна компетентность. Продавцу доверяют не тогда, когда он просто талдычит: «Купи, купи, купи!», а когда он обучает, советует, может аргументированно объяснить, почему тот или иной отель лучше, в красках описать, что находится в этом отеле, как далеко ехать, какую машину лучше взять, где можно сэкономить, где экономить как раз не нужно, какие опасности вас могут подстерегать. Если менеджер будет специалистом в своем продукте, у него будут покупать не потому, что он хорошо продает, а потому, что ему доверяют.
Как вы можете повлиять на знание продукции? На это вы можете повлиять, отправляя менеджеров в рекламные туры, обучая менеджеров самостоятельно через передачу своего личного опыта, через совещания с передачей опыта, через обучение, через всевозможные семинары, через книги, через отзывы и описания на различных туристических сайтах. Суть в том, что знание продукции – это второй фактор, который самым непосредственным образом влияет на успешность в продажах и на финансовый результат.
Третий фактор зачастую не очевиден для многих людей – это отношение. Это отношение к вам как работодателю: уважает ли он вас или ни во что не ставит и для него вы просто денежный карман. Это отношение к компании, к рабочему коллективу: нравится ли ему работать, лоялен ли он к компании или ему все безразлично. Это также и отношение к продажам как к деятельности. Если продажи для него – это нечто неприятное, некомфортное, он все время говорит: «Я не хочу навязываться клиенту», «Давай я лучше ему напишу, а не позвоню» – это не тот менеджер, который вам нужен, потому что продажи либо не любят и всячески от них отстраняются, либо их любят и получают от них удовольствие. Вам нужно второе, вам нужны менеджеры, которые будут играть в продажи, которые будут играть с клиентом, которые будут радоваться каждой сделке и жить в процессе продаж.
Поэтому отношение к самим продажам очень важно. Это должна быть легкая и позитивная атмосфера соревновательности, а отнюдь не стыда или какого-то смущения. Кроме того, важно отношение к самому продукту, который мы продаем. Если мы верим в то, что мы продаем, если мы верим в компанию, которая не кидает людей, которая заботится о людях, – это тоже помогает продавать.
И последний, четвертый фактор – это техники продаж. Это, собственно, алгоритмы, правильные вопросы, правильные ответы, правильные шаблоны работы с возражениями: «дорого», «я подумаю», «у других дешевле», «первый раз вас вижу», «а вдруг не понравится», «гарантируете/не гарантируете». Техники продаж – это те упакованные решения, которые вы знаете благодаря своему большому опыту, менеджер может пока их не знать, потому что у него нет этого опыта. И на самом деле продажа – это вовсе никакое не искусство, это такое определенное ремесло, которое просто нужно изучить и внедрить в себя. Это просто шаблоны фраз и шаблоны поведения в типичных ситуациях, с которыми сталкиваются менеджеры по туризму. Это типичные возражения, это правильные вопросы, которые позволяют разговорить клиента, выявить его бюджет, выявить его предпочтения или антипатии, это различные мелочи, которые подталкивают клиента к нужному нам решению.