Проактивное мышление. Как простые вопросы могут круто изменить вашу работу и жизнь
Шрифт:
Прекрасный пример личной ответственности! Во-первых, менеджер решил, что хватит жаловаться. Во-вторых, задал себе вполне разумный вопрос: «Что я могу сделать?» И в-третьих, сформулировав для себя ответ, подумал: «А знаете? Я ведь могу сам туда поехать, сесть за стол с коллегами и все обсудить». Так он и поступил.
Это так просто. Конечная цель QBQ – действие. Следовательно, третий принцип метода: все правильные вопросы влекут за собой конкретные поступки.
С этой целью мы включаем в вопросы следующие глаголы: делать, добиваться и выстраивать.
Итак, если придерживаться всех трех принципов, то QBQ-вопросы должны звучать примерно так: «Что я делаю?» или «Как я выстраиваю?». Но чтобы не превращаться в пещерных людей, добавим еще несколько слов: «могу» или «буду», «сейчас» или «сегодня». В итоге получается: «Что я могу сделать прямо сейчас?» и «Каким образом я изменю мир к лучшему сегодня?»
Если не спрашивать, что можно сделать или чего нужно добиться, то мы никогда ничего не сделаем и не добьемся. Вот так все просто. Чего-то добиться можно только конкретными поступками.
Тренировка личной ответственности происходит следующим образом: наводим порядок в своих мыслях. Задаем правильные вопросы. И делаем.
Глава 29
Опасность ничегонеделания
Один руководитель финансовой компании рассказывал: «Иногда люди говорят: “Я не хочу рисковать”. А я им отвечаю: “Вам, да и мне тоже, стоило бы рискнуть, потому что сейчас не меньше десятка человек в этом здании сидят за компьютерами и пытаются отобрать нашу работу!”» Что он имел в виду? Никто не застрахован от потери работы, поэтому отсутствие инициативы сегодня гарантирует потерю работы завтра. Делать что-то – рискованно, но ничего не делать – гораздо опаснее!
В новом деле всегда кроются определенные риски, но бездействовать еще хуже.
• Действие, даже если и приводит к ошибке, подразумевает опыт и развитие. Бездействие влечет застой и атрофию.
• Действие ведет к решению. Бездействие ни к чему не ведет и оставляет нас в прошлом.
• Действие требует мужества. Бездействие обычно свидетельствует о страхе.
• Действие формирует уверенность, бездействие – сомнение.
Один мой друг сказал однажды: «Лучше быть человеком, которого просят подождать, чем человеком, который ждет, чтобы ему хоть что-то сказали».
Решите, что делать. А затем действуйте.
Глава 30
Спасибо за покупку в нашем магазине!
Однажды утром к кассе магазина Home Depot, куда Джуди совсем недавно устроилась кассиром, подошел молодой человек, который явно спешил. Быстро выгрузив несколько товаров на ленту транспортера, он положил купюру в сто долларов, хотя чек за все составлял всего два доллара восемьдесят девять центов.
– У вас нет денег помельче? – спросила Джуди.
– К сожалению, нет, – ответил покупатель.
В этот момент Джуди стояла перед выбором. Она только заступила на смену, поэтому в ее кассе лежало всего сорок долларов. Согласно стандартной процедуре размена купюр кассиру следовало положить
И Джуди залезла под прилавок, достала свой кошелек, вытащила из него два доллара восемьдесят девять центов, положила в кассу, провела операцию, оторвала чек и протянула молодому человеку вместе с покупками и его стодолларовой купюрой. Она улыбнулась:
– Спасибо за покупку в Home Depot!
Прошло несколько секунд, прежде чем покупатель понял, что произошло. Наконец в некотором замешательстве он несколько раз поблагодарил ее и ушел. Джуди думала, что на этом все и кончится.
Через два дня к ней с конвертом подошел ее руководитель. Вид у него был одновременно смущенный и изумленный.
– Джуди, нужно кое-что прояснить, – начал он. – Ты действительно недавно заплатила за товары одного из покупателей?
Девушке пришлось подумать.
– Да, пожалуй.
– Так вот, он прислал тебе чаевые. Но ты же знаешь, что сотрудник Home Depot не может принять чаевые.
– Мне не нужны чаевые, – сказала она, но любопытство взяло верх:
– А сколько там?
– Он выписал чек на пятьдесят долларов.
– Ничего себе! Давайте-ка я его обналичу и положу в общий котел, чтобы потом заказать пиццу.
– Ладно, так и сделаем, – решил начальник.
Итак, деньги отправились в фонд пиццы, и все об этом забыли.
На следующий день молодой человек снова появился у ее кассы. На этот раз он был вместе с отцом, Бобом Джонсоном-старшим, владельцем строительной компании Johnson Construction. Что понадобилось здесь строителю? Конечно же, материалы! А если учесть недавний случай, то материалы из Home Depot.
Старший Джонсон обратился к Джуди:
– Хочу, чтобы вы знали: благодаря тому, что вы сделали на днях для моего сына, мы решили приобретать все нужные нам материалы в вашем магазине.
Разве этого мало? Нельзя сказать, что один человек ничего не значит, особенно если он с готовностью идет на риск. Вспомните, что Джуди оказалась в весьма щекотливой ситуации. Молодой человек спешил, за ним выстроился хвост из покупателей, а типичная процедура размена денег требовала заставлять всех ждать, пока кассир получит сдачу. Но Джуди не стала нервничать и задавать неправильные вопросы: «Почему это происходит со мной?» или говорить: «Простите, таковы правила» и заставлять всех ждать. Она спокойно решила что-то предпринять, чтобы быстро обслужить клиента. Это обслуживание в духе QBQ, и оно того стоит.
Но история на этом не заканчивается. После слов старшего Джонсона молодой человек наклонился через прилавок и тихо спросил:
– Джуди, я должен кое-что знать.
– Что именно? – прошептала она в ответ.
– В тот день, когда вы оплатили мою покупку… насколько лучше вы стали себя чувствовать?!
Я не веду к тому, что все должны оплачивать покупки своих клиентов. Я хочу сказать, что все мы получим больше удовольствия от жизни, если будем поступать по примеру Джуди и вырабатывать личную ответственность.