Продажи, переговоры
Шрифт:
Делать так, чтобы человек оставил форму и начал говорить по сути.
Очень часто решение оставаться в форме или общаться по сути собеседник принимает инстинктивно.
И его решение – это реакция на ваше поведение, манеру говорить, повадки, внешность, интонации и т.д.
Неопытные продавцы зачастую сами ставят покупателя в более высокий ранг критикаоценщика фразой: «Мы хотели бы вам предложить»
Признак того, что человек остается в своей форме – он не отвечает на ваши вопросы, приводит массу причин, отговорок, ссылается на занятость,
– Сколько сотрудников у вас в штате?
– Что вы хотите нам предложить?
– Возможно ли отдать вашим техникам на рассмотр е ние уже сегодня?
– Ну, вы знаете, это просто так с кондачка не делается, да и я еще вообще не решил, з а чем нам это.
Чем более высокопрофессионален оппонент, чем выше его статус, тем меньше диапазон используемых (не путать с «имеющиеся в запасе») моделей поведения. Так называемый разговор «по делу».
Да.
Нет.
Да, в том случае если....
Задача переговорщика, – как можно быстрее нейтрализовать разговор по форме и перейти к общению по сути.
«Общаясь с потенциальным покупателем, я стараюсь сделать так, чтобы он чувствовал, что находится у меня дома и может без спроса залезть в мой холодильник».
Разговор по форме удобен в том случае, если у вас более сильная позиция, и вы хотите ее усилить либо сохранить.
Методы утилизации – см. часть «Установление контакта».
Самый важный фактор
За исключением случаев, связанных с ультиматумом, угрозами и шантажом и т.д., в подавляющем большинстве случаев установление контакта и вызов доверия являются первостепенной задачей переговорщика.
Неустановление контакта ведет к тому, что вы подаете максимум информации человеку, который вам не доверяет, и соответственно ваши аргументы не попадают в цель, либо воспринимаются как невеские доводы.
Доверие обычно стараются вызвать при помощи информационной бомбардировки, перечисления сильных логических аргументов, совершенно не учитывая эмоциональную составляющую и психологические факторы.
Необходимо учитывать, что в первую очередь доверие вызывают не столько информационные аргументы, сколько масса невербальных компонентов, а также использование вербальных приемов. Причем доверие возникает на бессознательном уровне и играет решающую роль при принятии решений. См. часть «Установление контакта».
Для повышения эффективности используйте людей изначально более мягких и сердечных в разговоре, но придерживающихся строгих правил при оформлении сделки или оговаривании условия.
Принцип «Жесткая рука в мягкой перчатке».
Признаки установления контакта.
Собеседник отвечает вам на вопросы.
Интересуется вашим мнением.
Принимает более открытые позы.
Улыбается.
Называет вас по имени.
Говорит больше вас
Смеется вашим шуткам.
Принимает комплименты.
Если нет контакта, доверия со стороны оппонента, – техники могут не работать.
Ошибки при обозначении позиции
Неопытные продавцыпереговорщики, равно как и обычные люди, часто высказывают мнения, суждения и соответственно занимают определенную позицию по отношению к этому предмету разговора.
Обычная форма подачи мнений: употребление прилагательных, высказывание эмоций, употребление оценочных выражений, навешивание «ярлыков», проговаривание вслух условий.
– Шикарная отделка.
– У нас уникальное предложение.
– Такого быть не может.
– Сто долларов – это очень низкая цена.
– Я никогда не стану работать при таких у с ловиях.
– «Хонда» – прекрасный автомобиль.
Как только вы высказали чтолибо, тем самым вы обозначаете и делаете видимой свою позицию. На что может последовать реакция оппонента, в том случае если мнения не совпадают:
– Полагаю, что это слишком рискованный вариант.
– Я думаю, мои сотрудники сами разберутся.
– Думаю, что это не совсем удачный ре к ламный ход.
– Я доверяю своим специалистам по рекл а ме.
– Не думаю, что для вашей фигуры подо й дет такой вид спорта.
– Мне лучше знать, что мне подходит, а что нет.
– Это оборудование будет слишком громоздко для в а шего маленького кафе.