Путь менеджера от новичка до гуру
Шрифт:
E-xecutive: Интересно было бы услышать ваш прогноз на будущее. Будете столь же оптимистичной?
А.З.: Пока нам будет трудновато. Но здесь дело не в оптимизме или пессимизме, а в твоем подходе. Работать надо в тех условиях, которые есть, и самое глупо е – плакать, что, мол, рынок падает. Зарабатывать надо на любом рынке.
Есть люди, которые чувствуют себя хорошо только тогда, когда дела идут в гору, шампанское льется каждый день. А есть те, кто всегда с недоумением смотрит на чужое ликование и ждет очередной сложной ситуации. Тут, как и по всюду, необходим баланс людей и настроений. Но главное – если ты идешь по дороге из желтого кирпича, не нужно говорить, что ты идешь по песку. Оценивай ситуацию объективно:
E-xecutive: В России есть несколько очень успешных банков с отличным позиционированием – например, «Русский стандарт». А на каком продукте или идее может добиться лидерства ваш розничный банк?
А.З.: Я курирую не просто розничный бизнес, а Финансовый супермаркет «УралСиб». Наше преимущество не сводится к одному продукту, оно в том, что мы умеем разные продукты упаковывать вместе и адекватным образом предлагать потребителю. Мы – не группа компаний, а КОРПОРАЦИЯ. Поэтому мы призваны вести не кросс-продажи разных продуктов, а создавать некие кросс-продукты, которые нужны потребителю. Например, есть срез людей, которым необходимы обязательное страхование, банковский депозит и более чем консервативная стратегия управления в ПИФах. Есть другой срез: ему нужны добровольное автострахование, имущественное страхование, VIP-обслуживание и доверительное управление. Наше преимущество и стратегия – создавать и упаковывать сложные продукты сообразно потребностям клиентов. Создание Финансового супермаркета – амбициозный проект, и он требует концентрации серьезных усилий. Но думаю, что за 2005–2006 год мы свою задачу выполним.
E-xecutive: Не произойдет ли смешения в рамках «супермаркета» совершенно разных категорий клиентов?
А.З.: Мы стараемся уходить от такого смешения. Например, в Москве есть VIP-офис и есть широкая розничная сеть.
Если клиент придет в обычное отделение и не найдет эксклюзивного сервиса, который ему необходим, он будет по определенной процедуре передан заботам VIP-офиса. Эту систему мы сейчас и строим: если у нас есть клиент, он получит именно тот сервис, за которым пришел.
E-xecutive: Не возникает ли у вас ощущения, что, поднимаясь по карьерной лестнице, вы постепенно отдаляетесь от конечных потребителей? Как вы компенсируете это растущее расстояние?
А.З.: Для изучения нужд клиента всегда есть специально обученные люди, маркетинговое подразделение, которое представляет мне результаты исследований. А самой мне очень нравится mystery shopping – я часто звоню или приезжаю в розничные точки, где обслуживают моего клиента, чтобы посмотреть, каков реальный уровень сервиса. Еще есть система контроля качества, которая должна быть в любой компании.
E-xecutive: Каковы ваши принципы управления, ваши ноу-хау?
А.З.: Главное – это уважение к человеку. Независимо от того, на каком он уровне и какую позицию занимает. Это мой первый принцип. Не знаю, можно ли назвать его ноу-хау, но, поверьте, мне он очень сильно облегчает работу. Второе – тоже личная особенность: креативность и творчество. Никакая, даже самая сумасшедшая идея не должна остаться без внимания. И третье – твердость духа и решимость. Есть множество внешних и внутренних факторов, которые пытаются сбить тебя с той самой дороги из желтого кирпича. Нужно четко знать, куда ты идешь, и осознавать себя на этой дороге. Не позволять никому сгонять тебя ни вправо, ни влево.
E-xecutive: Что же за «сумасшедшие идеи» рождались и реализовывались?
А.З.: Приведу пример, не связанный с бизнесом, но принесший ему огромную пользу. Когда я пришла командовать бизнес-направлением «УралСиба» по работе с крупными корпоративными клиентами, в нем была очень разрозненная команда с весьма спорной корпоративной культурой. И в качестве командообразования я предложила поставить спектакль: мюзикл с танцами и песнями, которые готовили бы сами сотрудники. Мы уехали в дом отдыха, написали сценарий – и потом действительно сделали мюзикл, где выступали все наши ребята. И еще мы устроили церемонию вручения собственных «Оскаров» – каждому за его вклад. Вы не поверите, насколько сильно это повлияло на людей! Думаю, во многом благодаря этому и получилась та сильная команда, которая есть у нас сегодня.
Беседовал Федор Богдановский, E-xecutive.
Выдержки из профессиональных дискуссий
Павел Горбунов, заместитель начальника управления информатизации, главное управление Банка России по Вологодской области:
Менеджер сегодня прежде всего должен быть человеком творческим. Творчество необходимо везде. Даже в логистике и заколачивании гвоздей можно найти массу новых возможностей. Это вопрос подхода. Вопрос, чем руководствуется менеджер, когда он шагает в это «неизвестное будущее», какие цели осуществляет и какие средства использует. По моему мнению, с одной стороны, должна быть максимальная свобода при осмыслении, выработке и реализации управленческого решения. С другой стороны – максимальная осторожность и осмысление полного контекста ситуации, как экономического, так и социального, культурного, экологического, ноосферного и т. д. При этом существующую онтологию и методологию менеджмента как науки правильно воспринимать только как некие «паттерны», а не догмы, которые сильно мешают и ограничивают творческий процесс управления.
«Найдите нам такого менеджера, как Катя»
http://www.e-xecutive.ru/success/article_2939/
Интервью с Екатериной Гороховой, вице-президентом рекрутинговой компании Kelly Services, генеральным директором по СНГ
Биографическая справка:
Екатерина Горохова родилась 5 марта 1967 г. в Ленинграде. В 1990 г. окончила физико-механический факультет Ленинградского политехнического института. В 1992–1999 гг. работала в компании Unilever,занимала ряд высоких позиций в области продаж, от Key Account Manager до Business Unit Manager. В июне 1999 г. заняла должность директора Санкт-Петербургского отделения Kelly Services. В октябре 2001 г. была назначена генеральным директором Kelly Services в Швеции. В ноябре 2002 г. стала генеральным директором Kelly Services по СНГ, в июне 2004 г. назначена вице-президентом компании. Замужем, имеет дочь.
E-xecutive: Екатерина, ваша профессиональная история началась с получения технической специальности – по образованию вы инженер-физик…
Екатерина Горохова: Точнее «механик-исследователь».
E-xecutive: Почему вы пошли в «механики»?
Е.Г.: Не могу сказать, что у меня было больше таланта к физике, чем к литературе, скорее даже наоборот. Мне казалось, что быть независимой, делать карьеру и зарабатывать можно только в технической среде, что гуманитарный путь не даст карьеры. Становясь писателем или журналистом, ты обязан стать хорошим писателем или журналистом. А если ты инженер, ты можешь быть стандартным инженером, но делать при этом четкую, успешную карьеру.
E-xecutive: Не говорит ли это о том, что осторожность – одна из главных ваших черт?
Е.Г.: Поскольку я хочу быть успешной, я осторожно отношусь к выбору ниши, в которой могу добиться успеха.
Это не значит, что я не хочу рисковать, я как раз боюсь оказаться «середнячком», попав в ту область, где у меня меньше потенциала. И в тот момент, при советском образе жизни, технический путь виделся простым, понятным и честным, в отличие от гуманитарного, идеологически ограниченного. Я чувствовала это, несмотря на то, что мой дедушка был писателем, а многие родственники – блестящие гуманитарии.