Русский менеджмент
Шрифт:
§ Анализ коммуникативного слушания 23 . Американская исследовательница Беркли-Ален, рассказывая о методике эффективного слушания, разработала свою классификацию «уровней слушания» собеседника (далее цитата):
«Уровень 3 – «Слушание с временным отключением». Слушающий при этом как бы слушает и не слушает, отдавая себе отчет в происходящем, но в основном он сосредоточен на себе. Иногда при этом человек следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Часто слушающий человек теряет нить, задумываясь о чем-то постороннем или заранее готовя возражения
23
Системы самоменеджмента – саморегуляция, анализ, адаптация, рационализация и развитие впервые введены нами в книге «Три менеджмента в одном флаконе».
Уровень 2 – «Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем». На этом уровне люди остаются как бы «на поверхности» общения, – отмечает Беркли-Ален, – они не понимают всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании, чем на чувствах, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденными от акта общения. Если на 3-ем уровне ясно, что человек не слушает вообще, то на 2-ом у говорящего может сложиться обманчивое впечатление, что его слушают и понимают.…
Уровень 1 – «Слушание-сопереживание». На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Слушание-сопереживание, сопровождающееся концентрацией на манере общения говорящего, включая язык тела, игнорирование своих собственных мыслей и чувств, требует проявления слушателем вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает. Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, «слушанию сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия» 24 . (Подчеркиванием мы выделили главные особенности каждого уровня слушания.)
24
Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – С.-Петербург: Питер, 1977.
Предлагая свою модель слушания собеседника, М. Беркли-Ален отмечает, что главной задачей должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях, с чем нельзя согласиться, если исходить из методологии ситуационного подхода. Американский автор, по нашему мнению, ошибается, когда говорит – что третий уровень слушания – это и есть тот стиль, к которому следует стремиться. Нам представляется, что в зависимости от ситуации следует применять ту систему, которая более эффективна для решения конкретной задачи коммуникации.
§ Адаптация слушателя. Выполнив анализ того, как мы слушаем собеседника, можно увидеть, что мы проникаемся его проблемами тогда, когда они нам близки.
Но иногда, занятые собственными мыслями, мы только делаем вид, что слушаем. Однако, если мы делаем это умело, то мы сможем, по крайней мере, не обидеть своего собеседника, а как это иногда бывает важно. Я иногда говорил своим студентам – если вам не очень интересна какая-то лекция и вы делаете скучающий вид, скорее всего лектор будет читать свои материалы еще хуже. Если же вы хотя бы притворитесь, что лекция вам интересна, то преподаватель, воодушевленный вашим вниманием, на самом деле может начать рассказывать увлекательно даже малоинтересные вещи.
В конце концов, это дело лектора – заинтересовать нас своим материалом. Однако слушание вполуха имеет то отличительное преимущество, что позволяет в нужный
§ Рациональное слушание – это когда мы понимаем, что нам мешает хорошо слушать собеседника – наша система взглядов, нежелание принять другую точку зрения. Первый шаг в повышении эффективности слушать – понять наши коммуникационные барьеры, понять, что часто мы слышим то, что хотим услышать. «Например, когда у нас уже сформировалось мнение об уровне и значимости того, что будет сказано. Мы как бы заранее навешиваем на информацию ярлык „неважной“, нудной, чрезмерно сложной, не дающей ничего нового», – отмечает Беркли-Ален.
§ Развитие умения слушать – это тренировка в преодолении наших коммуникационных барьеров, в качестве которых могут выступать:
различия в ценностях собеседников – одному очень важным кажется одно, а собеседнику совсем другое, различие в интересах – то, что вам интересно, не обязательно должно нравится вашему партнеру, сильные чувства – иногда они могут полностью подавить правильное восприятие и даже содержание сказанного, убеждения, предположения, прошлый опыт – например, прошлый опыт общения с данным человеком, установки, ожидания, предрассудки – например, что женщина не может сказать по поводу автомобилей что-то более умное, чем мужчины и др.
Беркли-Ален предлагает следующую схему развития умений слушать. В этой схеме человек по мере развития навыков эффективного слушания как бы поднимается по лесенке своего развития (рис.17):
Рис. 17. «Лесенка развития» Мадэлин Беркли-Ален.
Несмотря на то, что американская исследовательница, скорее всего, ошибается, когда утверждает, что лучшая система слушания во всех ситуациях – это слушание на 1-ом уровне, ее «лесенка развития» умения слушать, представленная на рис.17, имеет очень много сходства с предложенной нами моделью взаимосвязанных систем самоменеджмента 25 . Представляется, что правильным будет не просто умение слушать на 1-ом уровне, а умение в каждой конкретной ситуации использовать подходящую манеру слушания. Если мы научимся правильно слушать применительно к каждой ситуации, причем добьемся того, что будем делать это автоматически – это возвращение к первой системе умения слушать в режиме саморегуляции, но на новом уровне умений.
25
Более подробно о системах самоменеджмента можно прочитать в моей книге «Три менеджмента в одном флаконе».
Если вас заинтересовала проблема повышения эффективности вашей манеры слушания, тогда вы можете начать тренироваться прямо сейчас. Если для того, чтобы научиться выступать, желательно иметь слушателя, то для того, чтобы потренироваться в умении слушать, необходимо иметь говорящего собеседника. А где его взять, да еще специально для тренировки ваших умений? Как ни удивительно, но это намного проще, чем найти себе слушателя. В качестве вашего партнера может выступить любая книга (вернее, автор этой книги).
Читая книгу, вы можете «слушать» автора в любой из перечисленных манер слушания. Сначала выполните анализ, как вы «слушаете» писателя. Затем попробуйте применить различные манеры «слушания». В заключение выберите тот метод «слушания», который лучше подходит для данного раздела книги. Попробуйте, используя в качестве вашего собеседника книгу, потренироваться в умении слушать, поднимаясь по «лесенке развития». Полученные навыки вы сможете затем перенести на общение с живым собеседником. Рискните!