Русский язык и культура речи: курс лекций
Шрифт:
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Регламентированность (протокол) предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей разной национальности. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку
Регламентированность делового общения означает и ограниченность его временными рамками. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.
При общении очень важно создать благоприятный психологический климат. Для этого рекомендуется:
– Приветствовать собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом, обращаться к нему по имени-отчеству или используя принятые в той или иной стране обращения.
– Показывать свое желание понять позицию собеседника, ориентироваться на ожидаемый собеседником результат.
– Стараться выявлять положительные качества собеседника.
– Учитывать эмоциональное состояние собеседника.
– Подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уверенно.
– Эмоционально поддерживать разговор.
– Выражать искреннее одобрение (все люди любят, когда их хвалят, говорят о достоинствах).
– Говорить комплименты. Любую деловую беседу, коммерческие переговоры можно начинать с них. Чем больше делает человек комплиментов, тем больше он их получает.
Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др.
Как считают психологи, каждый из нас в общении представляет тот или иной тип. В зависимости от роли в общении, типа характера выделяют различные группы. В настоящее время созданы целые системы определения типа личности исходя из различных признаков.
Так, американский психолог Эверетт Шостром считает, что в каждом человеке сидит манипулятор. Он выделяет следующие типы:
– диктатор (доминирует, приказывает, управляет),
– жертва диктатора (подчиняется приказам),
– калькулятор (обманывает, лжет, старается перехитрить),
– прилипала (жаждет быть предметом забот, заставляет за себя все делать),
– хулиган (преувеличивает агрессивность, управляет с помощью угроз),
– славный парень (убивает добротой, моралист),
– судья (никому не верит, критичен),
– защитник (заботится о других, чрезмерно подчеркивая это). На основе их выделены 4 типа людей в деловом общении:
– активный – играет роль человека, полного сил;
– пассивный – прикидывается глупым и беспомощным («сирота казанская»);
– соревнующийся – боец на турнире;
– безразличный – играет
Любопытным является так называемый психогеометрический подход к типологии личности, который обосновал американский психолог С. Деллингер. Этот подход основан на том, какую геометрическую фигуру предпочитает человек.
Например, «квадрат» любит трудиться, любит стабильность и порядок, живет по плану. Его речь логичная, последовательная, обстоятельная, монотонная, со штампами и терминами.
«Треугольник» – лидер, энергичен, решителен, прагматик, честолюбив, несамокритичен, детонатор межличностных отношений. Речь – логичная, ясная, ориентированная на суть дела, быстрая.
«Прямоугольник» недоволен собой, непоследователен, тяготеет к поддержке. Речь – сбивчивая, эмоциональная, неясная.
«Круг» стремится к гармонии отношений, доброжелателен, стремится сопереживать, старается угодить всем, часто нерешителен. Речь – часто отклоняющаяся от главной темы, плавная, эмоциональная.
«Зигзаг» любит заострять конфликт, остроумен, стремится к независимости, чувствует настроение людей, несдержан, экспрессивен, не доводит дело до конца. Речь – непоследовательная, ассоциативная, яркая.
Успешное деловое взаимодействие определяется тем, как поставлена цель, определены интересы партнеров, выбраны стратегия и тактика.
В деловом общении ценятся такие качества, как обязательность, верность слову, организованность, соблюдение нравственных норм
В практической деятельности существуют разные формы делового общения: беседа, переговоры, совещания, презентации, телефонные переговоры, брифинги. Все они имеют свои особенности и сферу применения, но процесс протекания примерно одинаков.
Как правило, в деловом общении выделяют следующие этапы: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из контакта.
Очень важным является установление контакта. Иногда в установлении контакта человеку мешают:
– эффект ореола – человеку положительному приписывается все хорошее, при отрицательном отношении к человеку – все плохое, даже его положительные поступки расцениваются в этом случае как отрицательные;
– эффект типизации – суждение о человеке выносится с точки зрения собственного опыта или мнения других;
– эффект первичности – первое впечатление о человеке самое сильное и его трудно переломить.
В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы индивидуальных особенностей человека. Поэтому в деловом общении нужен самоанализ и постоянный контроль. В Древнем Риме, по обычаю, позади полководца-триумфатора ставили раба, который во время шествия выкрикивал фразу: «Берегись, чтобы не упасть», таким образом напоминая ему, что он всего лишь человек.
В процессе делового общения используются разные приемы, помогающие добиться цели. (Чалдини описал их в книге «Психология влияния».)