Сотрудничество вместо принуждения. Доверять или проверять

Кузнецов Юрий Николаевич

Затем Лена перешла к четвертому шагу. Она решила позвонить коллеге и сообщить о своем проступке. В качестве компенсации Лена сказала, что сама будет целый месяц отправлять письма выпускникам.

Мы спросили Лену, чувствует ли она себя виноватой, на что она ответила: «Нет! Я чувствую себя отлично!»

Итак, теперь ваша очередь избавляться от чувства вины. Даже если вы ни в чем не виноваты в настоящий момент, предлагаем вам использовать схему четырех шагов, чтобы разобраться с ошибками прошлого. Таким образом, когда в следующий раз вы в чем-нибудь провинитесь, вы будете точно знать, что делать. Взяв на себя ответственность за свое чувство вины, а значит и за поступки, вы сможете проложить дорожку к сотрудничеству.

Не

извиняйтесь

Вот еще один подарок, который лучше никому не дарить. Иначе он усугубит ваши отношения и не позволит начать сотрудничать.

Недавно я отнес свой новый ноутбук в магазин, в котором я его купил, и попросил менеджера по гарантийному обслуживанию посмотреть, что случилось. Менеджер взял ноутбук и сказал, что они выяснят, в чем дело, и устранят неполадки в течение десяти рабочих дней. Я заметил, что компьютер мне нужен сегодня, но менеджер сказал, что, к сожалению, у них нет службы срочного ремонта. Итак, я оставил компьютер и ушел. Через две недели мне позвонили и сообщили, что все готово. Когда я приехал в магазин, мне сказали, что компьютеры этой серии они не чинят и что мне нужно обращаться за помощью к производителю. Тогда я спросил, зачем было ждать целых две недели и неужели нельзя было информировать об этом раньше? Они признали свою ошибку и в качестве компенсации за мое потраченное время обещали дать мне нечто очень ценное. Вот что они мне дали – они принесли свои извинения!

Вы когда-нибудь получали нечто подобное?

Интересно, вы когда-нибудь задумывались о том, что извинение – это совершенно бесполезная вещь! Его нельзя обменять даже на чашку кофе.

И что еще хуже, менеджер, который преподнес мне этот бесценный дар, совершенно искренне полагал, что меня это удовлетворит, и изящно освободил себя от дальнейшей необходимости исправлять ошибку своей компании.

Осмелимся предположить, что извинение не является чем-то ценным для того, в чей адрес оно направлено. Оно имеет значение только для того, кто его приносит. Оно изобретено, чтобы помочь обидчику. Извиняясь, он преисполняется веры, что загладил свою вину. Это заявление служит самооправданием.

Задумайтесь. Фразы типа «приношу свои извинения» или «простите меня» помогают вам почувствовать, что на этом можно поставить точку. После извинения не только не нужно как-то исправлять ошибку, но и необязательно заглядывать внутрь себя и выяснять, какая именно черта вашего характера привела вас к тому, что вы попали в такую ситуацию. Любое извинение – это признак недостаточно глубокого принятия себя. Если бы вы больше себя любили и не казнили за свои ошибки, у вас не было бы необходимости приносить извинения. Принимая себя таким, какой вы есть, вы могли бы легко и расслабленно изучить сложившееся положение и понять, что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию. Если же вы себя не принимаете, то вам необходимо срочно закрыть дело, чтобы никто не успел понять, в чем вы ошиблись.

Есть и другие тактики, например быстрое и неискреннее признание, или чувство вины, или сожаление. Ни одна из этих тактик не побуждает вас заглядывать внутрь себя, никак не разрешает ситуацию и не дает ничего ценного человеку, которому вы причинили неудобство.

Вот что мы предлагаем. Для начала просто начните отмечать, как часто вы произносите фразу «приношу свои извинения», или «простите меня», или просто «извините». Избегая подобных слов, вы начнете осознавать все те моменты, когда не уделяете кому-то или чему-то должного внимания. По большей части мы стараемся скрывать свои ошибки от самих себя при том, что мы профессионально замечаем промахи и просчеты других. Мы не понимаем, что, признавая все те моменты, когда поступаем опрометчиво, мы обретаем силу, у нас появляется возможность значительно улучшить качество собственной

жизни. Уровень тревожности снижается тогда, когда у нас все хорошо в отношениях с другими или с самим собой. Если мы продолжим слепо не замечать свое разрушительное поведение, то никогда не сможем его изменить. Мы не увидим, что конкретно мы делаем, чтобы испортить отношения. Тогда как если мы сможем признать свои некорректные действия, у нас появится шанс избежать трудностей, которые эти действия могут за собой повлечь.

Предлагаем вам также вместо слов «извините» или «простите» сделать что-то для исправления ошибки.

Например, сотрудники магазина, в котором я купил ноутбук и по вине которых напрасно прождал две недели, могли бы предложить: «Мы понимаем, что доставили вам неудобства, поэтому завтра мы обсудим сложившуюся ситуацию и дадим вам что-то ценное, что могло бы возместить вам моральный ущерб». Если клиент слышит такие слова, то чувствует, что его понимают и ценят, тогда как фраза «приношу свои извинения» помогает менеджеру избавиться от чувства вины, оставляя клиенту чувство бессилия, непонимания и обиды.

Теперь приведем позитивный пример. На днях мы стали невольными свидетелями сцены, разыгравшейся в магазине электроники. Недовольная клиентка жаловалась менеджеру на то, что ей пришлось потратить целый час, чтобы разобраться с копировальным аппаратом, предоставленным ей в пользование, и сделать несколько несчастных копий, и все потому, что инструкции абсолютно непонятные. Она была чрезвычайно расстроена, в голосе ее звучало сильное раздражение. Она заявила, что ноги ее больше здесь не будет. Менеджер был на высоте! Он внимательно ее выслушал, дождался, пока она закончит, потом сказал: «Я понимаю, что вы расстроены. Можете не платить за сделанные копии». Выражение лица клиентки резко изменилось, она улыбнулась и сказала: «Хорошо. Я просто хотела, чтобы вы с этим что-то сделали, чтобы в следующий раз мне не пришлось столько возиться». Компенсация стоила менеджеру от силы 30 рублей. Стоит ли потратить 30 рублей, чтобы сохранить клиента?

Однажды, примерно лет шесть назад, мне позвонили из компании «Лексус». Они поинтересовались, доволен ли я обслуживанием автомобиля, проведенным несколько дней назад. Менеджер очень подробно расспросил, все ли мне понравилось. Надо сказать, я был приятно удивлен, когда компания предложила мне бесплатное такси, чтобы я не ждал окончания ремонта автомобиля. Я, конечно, воспользовался этой услугой и успел навестить тещу. А вы ведь понимаете, как это важно! Мне так понравилось то, как компания «Лексус» дорожит своими клиентами, что с тех пор я купил еще две машины этой марки и, кроме того, рассказал многим людям, какой заботливой оказалась компания. Ценность рекламы, которую я делал для «Лексус», искренне уверяя других в том, как приятно с ней иметь дело, была гораздо больше, чем 500 рублей, которые они заплатили за мое такси.

Остановитесь на мгновение и вспомните, когда последний раз вы произносили слова «прошу прощения» или «извините». Подумайте, что вы могли бы сделать в качестве компенсации. Чтобы научиться исправлять ситуацию, вам, возможно, придется немного в этом попрактиковаться. Не теряйте терпения и помните, что, став более внимательным, вы наладите все ваши взаимоотношения. Итак, в следующий раз вместо того, чтобы просить прощения, просто сделайте что-то в качестве компенсации.

Принятие негатива

Их личная жизнь никак не изменится. Как они ошибались! Здесь можно привести такое образное сравнение: если вы находитесь на борту подводной станции, расположенной на дне океана.

Как вы реагируете на критику? Расстраиваетесь или замыкаетесь в себе? Или злитесь и пытаетесь оправдаться? Было бы вам полезно иметь инструмент, который помогал бы воспринимать критику спокойно и даже извлекать из нее пользу вместо того, чтобы ее избегать?