Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса
Шрифт:
Такой прием называется изоляцией препятствий. Этому сотрудников отделов продаж обучают на любых тренингах. Однако тем не менее я чуть ли не каждый день наблюдаю, как они совершают ошибки. Полагаю, что суть обучения или стажировки любого сотрудника сводится к следующему: необходимо досконально прорабатывать каждую стратегию, проявлять решимость и соблюдать дисциплину. Это единственный способ полностью вобрать в себя все необходимые методики, так чтобы они стали неотъемлемой частью вашего мышления и поведения.
Поэтому, когда кто-то из клиентов высказывает возражения, постарайтесь изолировать препятствия, и тем самым вы совершите мощный шаг к заключению сделки. После этого уже все зависит только от вас. Скажите: «Хорошо, а если я все-таки предложу способ, который даст вам возможность приобрести у нас этот товар?» Как только клиент согласится, считайте, что сделка уже у вас в кармане. Вам нужно более творчески подойти к финансовой стороне вопроса и еще сильнее заинтересовать клиента в продукте или услуге, доказав, что в будущем он многое потеряет, если не приобретет их сейчас.
Этап 6. Заключить сделку
Хотя наша цель – установить настолько логичные критерии покупки, чтобы между потенциальным клиентом и продавцом возникли прочные отношения, необходимо учесть, что большинству людей требуется помощь в принятии решений. Один из моих клиентов целых два года раздумывал над тем, стоит ли нанять меня, чтобы я помог росту его бизнеса. В конце концов я позвонил и сказал ему следующее: «Послушайте, никакой другой информации вам не нужно. Вы и так знаете обо мне все. Вам необходимо лишь принять решение. Понимаете? Только ответить на вопрос: да или нет. Вы сейчас именно на этапе принятия решения. Никто другой за вас этого не сделает». На первый взгляд может показаться, что я высказался довольно жестко. Но поймите, иногда это как раз то, что требуется. Иначе мой клиент и по сей день просто терял бы время на бессмысленные раздумья, в то время как мог уже давным-давно под моим руководством вносить позитивные коррективы в деятельность своей фирмы. И тогда его словно осенило: «Вы правы. Я точно знаю, что мне это нужно». И мы заключили с ним договор.
Я сталкивался еще с одним клиентом, у которого имелись подобные проблемы. Тот просто не мог принять решение, поэтому я решил задать ему кое-какие вопросы, которые, по моему убеждению, должны были сдвинуть дело с мертвой точки.
Я: Вы верите в то, что я помогу вам перейти на более высокий уровень?
КЛИЕНТ: Да.
Я: Вы искренне верите, что с моей помощью заработаете намного больше, чем вам обойдутся мои услуги?
КЛИЕНТ: Да, я знаю, что ваши услуги с лихвой окупятся.
Я: А осознаете ли вы, что ваши проблемы в долгосрочной перспективе обойдутся вам намного дороже?
КЛИЕНТ: Да.
Я: Каким вам видится основной результат нашего сотрудничества и насколько он для вас ценен?
Все продолжалось в том же духе, и в итоге я задал около 10 вопросов, пока клиент наконец решительно не сказал: «Да, я согласен».
Возможно, вам тоже понадобится немного подтолкнуть своих клиентов к принятию решения. В принципе, неплохо даже слегка надавить на них. Если вы твердо верите в то, что ваша продукция или услуги полезны для них, то – вперед и с песней!
Еще один хорошо апробированный метод продаж – заранее предполагать, что сделка уже совершена. При этом обычно спрашивают: «Вы хотите получить товар сегодня?» или «Когда нам лучше его доставить?» В 19 лет я впервые стал свидетелем ситуации, когда продавец применил такой прием. Это был мой первый день работы в мебельном магазине. Заведующий отделом сбыта подмигнул мне и сказал: «Смотри». Схватив папку с бланком заказа, он подошел к пожилой парочке, которая никак не могла себе выбрать кресло с откидной спинкой. Муж с женой уже попробовали два или три и теперь обсуждали, какое кому больше понравилось. Заведующий спросил: «Разрешите узнать, где вы живете?» Получив ответ, он продолжил: «В этот район мы осуществляем доставку по вторникам и четвергам. Какой день вам лучше подходит?» Пожилые люди переглянулась между собой и решили, что в четверг удобнее. Взяв ручку и начав заполнять бланк заказа, заведующий спросил: «Как правильно пишется ваша фамилия?» Те продиктовали. И все. Сделка состоялась.
Мне этот случай запомнился надолго. Помимо того, что я воочию наблюдал методику заключения предположительно уже совершенной сделки, мне наглядно показали, какое мощное воздействие может оказать продавец на решение покупателя о покупке и даже на время ее совершения.
Когда я работал агентом по недвижимости, меня как-то попросили выехать к клиенту вместе с сотрудницей, у которой были большие проблемы с заключением сделок. И вот мы вместе с клиентами – молодой парой, которая хотела купить свой первый дом, оправились осматривать выставленную на продажу недвижимость. Посетив семь домов, мы наконец нашли тот, который им понравился. Клиенты начали шумно его обсуждать (и, в принципе, нас как агентов это полностью устраивало): отличная гостиная, великолепный гараж, просторный двор и т. д. Будь они моими клиентами, я бы вскользь заметил: «Что ж, надо поскорее зарегистрировать предложение, чтобы снять дом с продажи. Вы даже представить себе не можете, как часто понравившийся объект в самый неожиданный момент покупают другие. На вашем месте я бы поторопился».
Типичное возражение от подобной парочки звучит так: «Ну, вообще-то, первый взнос за дом вносит мой отец… Поэтому нужно, чтобы он тоже посмотрел». На что я бы ответил: «Ну, и отлично. Пусть это будет нештатной ситуацией. Если вашему отцу дом не понравится, вам не придется его покупать. Как вам мое предложение?» И поверьте мне, сделка была бы у меня в кармане.
Но сейчас это были не мои клиенты, поэтому я играл роль стороннего наблюдателя. Перед нами была парочка, готовая вот-вот согласиться. Небольшой толчок, и мы бы уже заполняли бланк договора. И тут вдруг моя коллега заявила: «Ну, не стоит горячиться. Ведь покупка дома – это самое важное решение в вашей жизни, поэтому наверняка вам нужно подумать».
Крайне удивленный, я медленно повернул голову и смерил взглядом горе-агента. Я еле удержался, чтобы не прикрыть ей рот и не сказать: «Знаете, у моей коллеги, кажется, температура. Не слушайте ее. Давайте-ка лучше подпишем договор». Вышло так, что агент не только не заключила сделку, но и собственноручно отговорила клиентов от вынесения решения.
Очень важный урок. Это результат той самой пресловутой слабости, которая описана в главе 5. В душе агент боялась заключать сделку и оказывать какое-либо давление на клиентов, потому что страх предстоящего отказа не давал ей покоя. Вот почему многие продавцы не умеют доводить сделки до конца: во всем виноваты их внутренняя слабость и боязнь отказа.
Всем, кто сталкивался с подобной проблемой, я хотел бы в помощь привести слова, сказанные мне Джоном Дж., заведующим отделом продаж того самого мебельного магазина, где я впервые познал уроки торговли:
«Видишь ли, сюда приходят люди, которые уже месяца четыре ищут, скажем, гарнитур для гостиной. Они уже были более чем в 10 магазинах. Знаешь, в чем дело? А в том, что торговый персонал слишком слаб и толком не знает своей работы. Твоя задача – избавить людей от переживаний. Ты видел человека, который ищет что-то целых полгода? В тот день, когда он наконец принимает решение о покупке, то ждет не дождется, когда она будет доставлена к нему домой. Черт возьми, да люди готовы по возможности забрать товар в тот же день! Они никогда не жалеют о покупках, если только это не какое-нибудь барахло. Большинство пребывает просто в упоении. Твоя задача, Чет, – помочь людям принять решение о покупке. Если ты искренне веришь, что потенциальные клиенты извлекут выгоду из продукта или услуги, то твой моральный долг – помочь им принять это решение».