Советник, которому доверяют

Фербер Михаил

Задав вопрос таким образом, вы создаете возможность ответить «нет» своим клиентам (ученикам). И даже если это задевает ваше самолюбие, такой способ дает вам шанс добиться понимания. Другой способ поведения в такой ситуации – спросить: «Хотите ли вы, чтобы мы задержались на этой теме, или же двинемся дальше?». Это нейтральный способ дать своим клиентам высказать непонимание, без боязни выглядеть смешными и непонимающими. Принцип, который работает здесь, заключается в том, что советник несет ответственность за понимание обеих сторон.

Все

вышесказанное говорит нам о том, что мы не пытаемся взглянуть на себя глазами клиента. Чтобы выработать навыки понимания клиента, можно использовать такую игру. Проговорите со своим другом разговор, который вам предстоит, выступив при этом в роли клиента. Это простое упражнение поможет вам построить свою беседу таким образом, который позволит избежать непонимания, высокомерия и неосторожных фраз. Если при этом вы сделаете видеозапись, то наверняка найдете массу возможностей для улучшений. Как сказал Роберт Бернс: «Нет лучшего способа начать меняться, чем увидеть себя так, как нас видят другие».

Мастерство педагога

Во многих отношениях искусство советника похоже на искусство преподавателя. Задача педагога – добиться того, чтобы ученики пришли из пункта А (то, что они сейчас знают) в пункт Б (к новым знаниям и более глубокому пониманию). Плох тот учитель, который, стоя перед классом, говорит, «Б – это правильный ответ». Помните старую шутку о том, что лекция – это кратчайший способ перенесения записей из конспекта преподавателя в конспект студента, без какого-либо участия головы.

 

Для педагога крайне важны два навыка. Во-первых, он должен ясно представлять, какими знаниями обладают его ученики (клиенты), во что они верят, к какому стилю преподавания они готовы, то есть, где сейчас пункт А. Такого понимания можно добиться, только задавая вопросы и внимательно слушая, запоминая детали, которые пригодятся впоследствии.

Понимание Понимания того, где находится пункт А, еще не достаточно для того, чтобы сразу перескочить к обсуждению пункта Б. Другой необходимый навык педагога – разработка плана поступательного движения студента/клиента из одного состояния в другое. Задача здесь состоит в том, чтобы студент/клиент достиг такого состояния, при котором он сам скажет: «Поразмыслив, я понял, что Б – это лучший вариант».

Этот процесс еще называют сократическим сократовским способом обучения. Обычно его можно реализовать, задавая следующие вопросы.

• Как вы думаете, почему мы столкнулись с этой проблемой?

• Какие возможности у нас есть для того, чтобы поступать иначе?

• Какие преимущества нам дают эти возможности?

• Как, по вашему мнению, будут действовать контрагенты в ответ на наши действия?

• Как мы справимся с негативными последствиями наших действий?

• Другие люди, которые пытались поступить таким образом, столкнулись со следующими трудностями. Что мы планируем предпринять, чтобы избежать их?

• Какие выгоды мы получим от подобного подхода?

Такой подход требует чрезвычайного

терпения. Бывает, что учителю так и хочется прекратить все это и просто сказать: «Ответ очевиден. Вы должны делать так!». И хотя это будет абсолютно верно, но это будет означать полный провал с точки зрения обучения.

Учет политики клиента

Эффективный совет порою требует от советника подавления своего эго и эмоций. Наиболее действенный способ влияния на клиента заключается в создании у него ощущения того, что решение проблемы основывалось исключительно на его собственных идеях или, как минимум, зависело только от его решения.

Для того чтобы добиться этого, необходимо помочь клиенту понять все существующие возможности, объяснив все их плюсы и минусы, угрозы и риски. После этого можно осторожно подвести его к предпочтительному решению. Важно помнить, что необходимо избегать искушения как можно скорее перескочить к решению. Роль советника подобна роли эксперта в процессе всестороннего анализа проблемы. Мы потеряем доверие клиента, если он заподозрит, что у нас уже есть готовое решение. Консультационный процесс состоит из следующих стадий:

• Представьте клиенту все возможные варианты.

• Оцените каждый из них. Сделайте это настолько подробно, насколько клиенту необходимо для принятия решения.

• Предложите свои рекомендации.

• Дайте клиенту сделать выбор.

Некоторые клиенты захотят, чтобы вы сделали за них выбор. Но в любом случае это будет их выбор. Если они просят вас выбрать, то тактичный способ ответить может быть таким: «Если бы это был мой бизнес или мои деньги, то я бы поступил так».

В некоторых исключительных случаях ваш клиент может выбрать тот вариант, с которым вы бы не хотели, что бы вас ассоциировали. Как бы это ни было больно, такой вариант все равно лучше, чем попытки навязать свое решение. Если вы не смогли убедить клиента, то должны принять его выбор.

Способность аргументирован н о убеждать клиента становится еще более важной, когда вы имеете дело с группой людей, отвечающих за принятие решения, например, когда вы работаете с комитетом или советом директоров. В целом советники редко работают только с одним клиентом. Даже если заказчиком выступает генеральный директор компании, решение должно быть «куплено» другими лицами, отвечающими за его реализацию. этого решения. В этих случаях необходимым качеством является умение добиться консенсуса среди членов группы.

Даже те, кто может принимать самостоятельные решения, часто привлекают к обсуждению своих подчиненных. Так, генеральный директор просит подключиться финансового директора, директора по маркетингу и других менеджеров перед тем, как принять окончательное решение. Очевидно, что все эти люди могут иметь разную точку зрения на обсуждаемый вопрос, и поэтому советнику всегда приходится иметь дело со внутренней политикой клиента. Умение работать в таких ситуациях критически важно для любого консультанта.