Советник, которому доверяют
Шрифт:
Существует и другой аспект. Обычно те, кто принимает решение о найме консультантов, занимают достаточно высокие позиции в своей организации, являясь уважаемыми людьми. Нанимая внешних советников, они вынуждены доверить свои дела на неопределенный период другим людям, которые зачастую используют странный жаргон и делают малопонятные (но очень дорогостоящие) вещи. Совершенно очевидно, что им не нравится чувство потери контроля и неопределенности.
Клиенты хотят видеть таких советников, которые возьмут на себя все их беспокойство и помогут решить проблемы политического свойства. Слишком часто встречаются такие советники, которые
Многим советникам может потребоваться достаточно много времени, чтобы понять, что основным и навыками навыком в их профессии является умение добиваться именно таких межличностных отношений. К сожалению, этому не учат ни в одной школе, ни на одном тренинге и ни в одной типичной фирме, оказывающей профессиональные услуги.
Разговор с родителями
Для того чтобы быть эффективным советником, необходимо четкое понимание ролей консультанта и клиента. Вот что об этом сказал наш знакомый юрист.
«Иногда мне кажется, что я объясняю просто самые очевидные вещи детям. Мне кажется, что мои клиенты не могут понять простейшую логику, и тогда мне хочется сказать им: „Просто заткнитесь и слушайте, что я говорю. Я эксперт в этом деле!“.
Такая ситуация происходит сплошь и рядом, так как очень часто клиенты не являются экспертами в той проблеме, ради которой они приглашают советника. Кроме того, консультанты сталкивались с такой проблемой в тех или иных проявлениях уже множество раз. Поэтому зачастую они относятся к клиентам как к малым детям « – снисходительно, а порою и надменно.
Понятно, что клиента возмущает такое отношение. В конце концов, ведь это он платит деньги, и если он не понимает, о чем идет речь, то, может быть, проблема не в клиенте, а в консультанте. Конечно же, я не эксперт в этой области знаний, именно поэтому я и нанимаю тебя. Объясни мне все на моем языке. Помоги мне понять проблему. Твоя работа заключается не просто в том, чтобы дать свое заключение, а в том, чтобы помочь мне понять, почему я должен делать именно так, а не иначе. Укажи мне причины, а не просто дай инструкции к действию.
Очень часто работа с клиентом напоминает консультантам общение с ребенком, но секрет успеха хорошего советника заключается в обратном поведении. Мы должны поступать так, будто имеем дело с нашими родителями. Если мы искренне стараемся убедить их в чем-то, то с большей степенью вероятности мы сможем найти правильные и полные уважения слова так, чтобы они не ранили. Мы сможем донести свои критические замечания так мягко, как это возможно.
Это не значит, что мы должны уходить от проблемы или соглашаться со всем тем, что они говорят. Вполне может быть так, что их поведение приносит вред всей семье и идет вразрез с интересами других. Мы просто должны найти возможность донести до них свою точку зрения. И сделать это с правильным отношением, выбрав правильные слова.
Разговаривая с кем-то из своей семьи или с кем-то из клиентов, необходимо добиться того, чтобы ваш партнер не занял
Мы должны ясно себе представлять, что даже если наши родители прямо спросят, что им делать, нам не стоит выдавать инструкции, скорее мы должны начать диалог, чтобы они сами пришли к заключению о том, как им поступить в свете новых обстоятельств.
«Да, отец, ты имеешь полное право поступить так, но этим ты затрагивает затрагиваешь и сестру. Не мог бы ты учесть и ее мнение? Можем ли мы как-нибудь вместе помочь ей?»
В деловой ситуации это может звучать так:
«Это весьма непростое решение. Перед тем как окончательно принять его, давайте еще раз подумаем о последствиях. Скорее всего, дилеры будут недовольны, а нам очень нужна их поддержка для успеха всего дела. Можем ли мы придумать иной способ и учесть их пожелания так, чтобы они остались на нашей стороне?
Правильные слова
Давая совет, необходимо не только правильное отношение, но и использование правильного языка. Существует множество способов сказать одно и то же. Скажите: «Ты должен сделать Х». Будучи при этом абсолютно корректным, вы вызовете защитную реакцию. Никто не любит, когда ему указывают, что необходимо делать.
Всегда лучше сказать примерно так:
«Давай вместе рассмотрим существующие возможности. Вот те, которые вижу я. Как ты думаешь, что мы еще упустили? Теперь давай обсудим все „за“ и „против“ для каждого варианта. Основываясь на проведенном анализе, Х кажется лучшим из всего. Возможно, я что-то упустил, как ты думаешь? Может быть, ты видишь лучшее решение?»
Если клиента не устраивает вариант Х, беседа продолжится дальше. В другом случае, когда вы говорите: «Вы должны сделать Х», а клиент отвечает: «Нет, мне это не подходит», вы загоняете себя в тупик. Все, вы больше не являетесь эффективным советником, вы с клиентом находитесь по разную сторону баррикад. И все, о чем вы будете говорить дальше, превратит ь ся из дискуссии в спор. Естественно, те несколько фраз, которые мы привели раньше, не являются догмой. Вам стоит найти свой вариант.
Возьмем для примера такую фразу: «В чем ваши проблемы?». Этот, казалось бы, простой вопрос может вызвать конфронтацию и напряжение. Хорошей заменой может стать «Что требует улучшений в первую очередь?». Есть такое простое правило – перефразируйте утверждения в вопросы. Вместо того, чтобы сказать: «Это лучшее решение», попробуйте следующее: «Мои другие клиенты обычно делали так вот по таким-то причинам. Как вы думаете, в вашем случае это применимо?».
Много лет назад Дэвид преподавал математическую статистику. Проводя занятие, он время от времени поворачиваясь поворачивался к своим ученикам и спрашивал: «Все поняли этот материал?». Никто ничего не спрашивал, и он считал себя великолепным преподавателем. Однако все его ученики провалили экзамен. Это было его поражение как учителя. Он ошибался, считая, что создавал для своих студентов (клиентов) много возможностей для проверки знаний. Старший коллега объяснил ему, что, имея правильное отношение, он упускал из виду необходимые детали. Спрашивая: «Все поняли?», он создавал ситуацию, при которой, если бы кто-то сказал: «Нет, я не понял», то признал бы этим свою слабость. Его друг порекомендовал ему использовать другую фразу: «Достаточно ли я ясно объяснил этот материал?».