Советник, которому доверяют

Фербер Михаил

Здесь говорится не только о тех значительных выгодах, которые ожидают всякого доверенного советника. Как только вы начнете делать усилия, чтобы завоевывать доверие других, вы уже почувствуете изменение отношения к вам. Способность завоевывать доверие является навыком, которому можно научиться, и мы попытаемся показать здесь ту дорожку, которая приведет вас к успеху.

Глава 2
Кто такой доверенный советник?

Никто из нас не начинает свою карьеру в качестве доверенного советника. Это тот статус, к которому большинство из нас стремится. Обычно мы начинаем взаимодействие с клиентом только как поставщики, выполняющие определенную

задачу или «одноразовое» обслуживание, продавая наши свои технические навыки (см. рис. 2 —. 1). Мы можем выполнять работу превосходно, но наша роль и задача очень ограничена.

Рис. 2.1. Эволюция взаимоотношений «клиент – консультант»

На следующем (втором) уровне клиент может предположить, что мы обладаем потенциалом, который непосредственно не относится к нашей основной области экспертизы. Здесь мы начинаем работать с более общими проблемами. Кроме того, наши клиенты все в большей степени понимают нас и начинают обращаться к нам для разрешения более значительных проблем уже на начальной стадии их выявления.

На третьем уровне («ценный ресурс») мы можем давать рекомендации относительно стратегических решений, относящихся к нашей компетенции, но не ограничивающихся только этой экспертизой. На нас уже не смотрят только как на технических экспертов. Нашему мнению доверяют уже и в более широком смысле. От нас ждут того, чтобы мы видели вещи в их взаимосвязи и показывали перспективу развития событий. Мы уже сами начинаем предлагать советы и выявлять проблемы внутри компании клиента.

Высший уровень развития отношений – это когда вас воспринимают в качестве доверенного советника. В этом случае клиент готов с вами обсуждать как профессиональные, так и личные проблемы и прислушиваться к вашим советам. Доверенный советник – это тот, к кому обращаются, когда появляются первые признаки проблемы. Часто в очень критическое для себя время, в период кризисов, кардинальных преобразований, триумфа или поражения. Проблемы на этом уровне касаются не только бизнеса, но и личности клиента. Поэтому от консультанта требуются как технические навыки, так и навыки построения взаимоотношений.

Все, о чем мы говорили выше, изображено на рис. 2.1. Под «значимостью задачи» мы подразумеваем масштаб проблемы, к решению которой привлечен консультант. Под «глубиной личностных отношений» мы подразумеваем степень, до которой клиент позволяет нам работать с собой лично, а не просто с его бизнесом.

Мы не говорим, что те, кто находится на первом уровне взаимоотношений, ошибаются или делают что-либо не так. Большая часть нашей ежедневной профессиональной жизни проходит именно в первой и второй зонах. Относительно немного нашего времени затрачивается при работе на третьем и четвертом уровнях три и четыре.

Проблемой является не пропорция времени на том или ином уровне, а скорее способность к перемещению комфортабельно и мгновенно на любой уровень в случае необходимости.

Несколько иной способ представления стадий развития взаимоотношений клиента и консультанта представлен на рис. 2.2. В нем используются те же оси: «значимость задачи» и «глубина личностных отношений».

Рис. 2.2. Четыре типа взаимоотношений

1. Продуктовый подход

2. Подход, основанный на удовлетворении потребностей

3. Подход, основанный на взаимоотношениях

4. Подход, основанный на доверии

Те, кто занимается маркетингом, любят говорить о трех стадиях во взаимоотношениях с клиентом, которые

ведут к получению заказа. Это продуктовый подход —, подход, обеспечивающий удовлетворение потребностей, и подход, основанный на построении взаимоотношений. Обычно считается, что лучший подход – это подход, основанный на построении взаимоотношений.

Мы полагаем, что такая типология весьма полезна, но не готовы согласиться с выводами. В соответствии с рис. 2.1, на наш взгляд, существуют случаи, когда подходит любой из приведенных типов взаимоотношений.

Кроме того, мы полагаем, что здесь упущен еще один тип взаимоотношений: взаимоотношения на основе доверия. Различием между этим и другими уровнями является человеческий фактор, понимание межличностных, индивидуальных аспектов взаимоотношений.

Взаимоотношения, основанные на доверии, предполагают глубокие личные отношения с клиентом и широкий круг проблем, в решении которых принимает участие советник.

На рис. 2.3. представлены обобщенные характеристики, действующие на разных уровнях, показанных на рис. 2.2. Каждый уровень имеет разный фокус во взаимоотношениях, разное количество времени и энергии, затрачиваемые затрачиваем ое ых как клиентом, так и консультантом, а кроме того, разные индикаторы успеха.

 

Рис. 2.3. Характеристики уровней взаимоотношений

Кульминация взаимоотношений

Экстремальные ситуации часто бывают полезными для выявления истинного положения вещей. Это правило также подходит и для проверки прочности отношений и уровня доверия.

Дэвида Фалька, агента баскетбольной суперзвезды Майкла Джордана, можно назвать советником, достигшим максимального уровня доверия со своим клиентом. Фальк помогал превращению Майкла Джордана в наиболее удачный мировой брэнд бр е э нд. Его первый рекламный контракт с Nike в 1977 году принес ему 2,5 млн. долларов плюс роялти. Со временем Джордан начал заниматься рекламой множества продуктов, начиная с услуг связи и заканчивая оборудованием для игры в гольф. Из этих взаимоотношений контрактов Фальк также извлек достаточную прибыль. Благодаря Джордану он создал собственное агентство, которое было в конечном итоге продано за 100 миллионов млн. долларов.

Генри Луи Гейтс-младший, корреспондент The New Yorker, рассказал, как Фальк исключительно тонко чувствовал отношение Джордана к вознаграждению своего агента. В двух случаях Фальк снизил сумму своего вознаграждения или отказался от своего вознаграждения него (не уведомляя Джордана), поскольку он знал, что Майкл ждал этого, хотя тот никогда не просил его прямо. Фальк полагал, то это одна из причин спокойной совместной работы, и продолжал собирать брать зарабатывать 4 процента от гигантских гонораров своего знаменитого клиента.

Доверенный советник действует разнообразными способами – как зеркало, как резонатор, как духовник, как ментор и даже, временами, как шутник или болван. Следующая цитата из беседы между Биллом Гейтсом и Уореном Баффетом поясняет нам, кто же такие доверенные советники:

Гейтс: Чрезвычайно важно, чтобы у вас был тот, кому вы полностью доверяете, кто полностью предан вашим интересам, кто разделяет ваши взгляды и при этом имеет отличные от вас навыки, тем самым проверяя правильность ваших поступков. При обсуждении некоторых своих идей, вы вполне можете ожидать такой фразы: «Эй, подожди-ка минутку, а подумал ли ты об этом и об этом?». Выгода от такого подхода выражается не только большим удовольствием, но и большим успехом.