Советник, которому доверяют

Фербер Михаил

Много лет Роб Галфорд и Чарли Грин проводили семинары и тренинги для наиболее уважаемых консалтинговых фирм, которые назывались «Доверенный советник». В то же время Дэвид Майстер консультировал фирмы, оказывающие профессиональные услуги, и писал на темы, посвященные управлению профессиональным бизнесом. Мы встретились на одной из многочисленных конференций, где выступали вместе, и поняли, что у каждого из нас есть кусочек от мозаики. Вместе нам удалось составить полную картину.

В нашей книге мы пытаемся доказать, что ключ к профессиональному успеху

заключается не только в наличии технических навыков (что, конечно же, необходимо), но и в умении завоевать доверие клиента, расположить его к себе.

Мы адресуем эту книгу тем, кто уже зарабатывает на жизнь, представляя консультации, а так же также тем, кто только задумывается об этой профессии. В большей степени изложенный здесь материал относится к индивидуальным консультантам, юристам, аудиторам, рекрутерам, инженерам, специалистам в области PR, брокерам и инвестиционным банкирам. Это те профессии, которые хорошо знакомы нам.

Тем не менее, мы считаем, что профессионалы, работающие внутри компаний, у которых также есть клиенты и проекты, найдут здесь много полезного.

Доверие возникает между двумя людьми. Конечно же, доверие может иметь место и между организациями и другими группами, однако в этой книге мы решили сфокусировать все свое внимание на индивидуальных взаимоотношения х советника и клиента.

Амбициозные профессионалы инвестируют значительное время и силы в развитие технических навыков, расширение базы знаний, но при этом почти не уделяют внимания навыкам построения доверительных отношений с клиентом. Более того, внутри консультационных компаний редко существует источник таких знаний и навыков.

К сожалению, существует множество признаков того, что доверие не слишком частый гость в проектах консультантов. Клиенты со все возрастающей частотой и скрупулезностью проверяют все представляемые им счета, вникая во все аспекты формирования группы проекта и исследуя количество времени, затраченного на решение тех или иных задач. Клиенты часто исключают из процесса обсуждения сути проблемы своих юристов, аудиторов и консультантов, воспринимая их роль весьма ограниченно. Даже те, кто представляет услуги на долгосрочной основе, вынуждены конкурировать за новые заказы.

Как же изменились времена! А ведь когда-то клиенты доверяли профессионалам только лишь потому, что они те были представителями весьма уважаемых профессий. Для заключения контракта хватало рукопожатия. Великие фирмы были созданы на этом естественном ожидании доверия. И хотя мир изменился, необходимость в доверии никуда не исчезла. Просто теперь нужно добиваться доверия и подтверждать его в течение всей карьеры.

Мы провели множество семинаров и тренингов с профессиональными фирмами, посвященных взаимоотношениям с клиентами. Одни из наиболее частых вопросов были следующие:

1. Как я могу чаще видеться с моим и клиентами?

2. Как я могу добиться того, чтобы клиенты представляли меня своим коллегам внутри их компаний?

3. Как я могу добиться кросс-продаж?

4. Как я могу избежать ярлыка узкого специалиста

только в одной определенной области знаний?

5. Что я должен сделать, чтобы получить заказы на проекты, не относящиеся исключительно к моей области компетенции?

6. Как мне добиться того, чтобы клиенты были менее сфокусированы на стоимости услуг?

7. Как я могу добиться того, чтобы клиенты были честны со мной?

Ответ на эти, и многие другие схожие вопросы имеет единую подоплеку. Вы должны завоевать доверие клиента. Без доверия ничто из перечисленного здесь не будет возможным. Вы хотите, чтобы клиент сделал что-то для вас. А это возможно, только если он будет доверять вам.

Мы полагаем, что навык завоевания доверия может быть улучшен без ущерба вашим техническим навыкам консультанта.

В этой книге мы даем новое понимание важности и потенциала доверия., рассказываем о тех возможностях, которые предоставляются доверенным советникам. Мы рассматриваем развитие доверия как процесс, который имеет свое начало и завершение, зависящее от времени и опыта взаимоотношений. Процесс, который может быть провален и поддержан.

Мы анализируем основные элементы доверия и шаги, которые предваряют его появление в отношениях между двумя людьми.

Мы также исследуем ключевые компетенции, которыми должен обладать доверенный советник, рассматриваем карту развития доверительных отношений и то, что нужно для их достижения. Мы поможем вам определить уровень доверия, существующий сейчас между вами и вашими клиентами, и предложим, как добиться большего доверия.

Как пользоваться этой книгой

Слова «доверие» и «советник» кажутся весьма понятными, однако они имеют довольно много смыслов и подтекстов. Так же и в этой книги книге каждая глава посвящена тому или иному аспекту доверительных отношений.

Эта книга похожа на песочные часы – у нее «широкие» первая и третья части и более сфокусированная и конкретная вторая часть.

Главы первой части содержат множество историй из жизни консультантов и их клиентов, а так же также большое количество практических советов. Это сделано преднамеренно, чтобы стимулировать ваше мышление и воображение в том, что касается различных, иногда на первый взгляд не связанных, элементов, из которых состоит доверие, и различных навыков, необходимых доверенному советнику.

Во второй части мы более структурированно подходим к рассмотрению процесса построения и поддержания доверия и также используем истории, иллюстрирующие наше видение.

В третьей части мы интегрируем рассмотренный ранее материал и рассказываем о некоторых новых аспектах доверия.

Для вашего удобства мы составили тезисы каждой главы, которые разместили в приложении в конце книги. Это сделано не только для того, чтобы можно было быстро и структурирован н о работать с изложенным в книге материалом, но и для того, что бы вы могли модифицировать его, основываясь на собственном опыте. Структурированная таким образом информация может послужить вам с трех точек зрения: