СуперКонсалтинг: PR и маркетинг в сфере аудита и консалтинга
Шрифт:
Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в продажах услуг?
Лидерские. Продавец должен уметь звать за собой «на баррикады». В хорошем смысле этого слова. Все остальное дело техники.
Михаил Графский: «Прежде чем собрать корзину ягод в лесу, их сначала нужно увидеть…»
На вопросы отвечает Михаил Графский (специалист по разработке технологий продаж, бизнес-тренер)*:
Почему вы учите именно продажам услуг, а
Дело в том, что я обучаю не только продажам услуг. Просто очень многие товары неразрывно связаны с неким набором сопутствующих услуг, которые сами по себе могут являться ценностью для клиента или покупателя. Например, выбирая компьютер для себя или для компании, человек обращает внимание не только на технические характеристики, но еще и на гарантийное обслуживание, на качество сервиса, на какие-то опции, которые продавец компьютеров может предложить в качестве дополнительной услуги. Эти услуги становятся источником дополнительной мотивации для совершения покупки какого-либо товара.
Услуга, с Вашего позволения, я дам вольное определение этому понятию, – это такой товар, который не имеет физического воплощения, но который может точно так же как удовлетворять какую-либо потребность клиента. Просто одни потребности клиента можно удовлетворить каким-либо товаром, а другие – можно удовлетворить только оказав ему какую-то услугу.
Как совершенствоваться в продажах услуг самому?
Тем, кто хочет заниматься самосовершенствованием в продажах услуг, я рекомендую сначала понять, что такое хорошая продажа. Какие есть ключевые места или критерии, по которым можно отличить хорошую продажу от нехорошей? Этот процесс выявления ключевых характеристик успешной продажи можно назвать своеобразной «настройкой восприятия». Поясню на простом и утрированном примере. Прежде чем собрать корзину ягод в лесу, их сначала нужно увидеть. А чтобы их увидеть – нужно понять какими ключевыми характеристиками они обладают. В случае с ягодами, это могут быть размер, форма, цвет, местоположение и пр. И как только определились с ключевыми характеристиками (настроили свое восприятие на нужные параметры), так сразу начали видеть ягоды.
В продажах – точно так же. Если Вы не знаете, по каким критериям оценить качество продажи или переговоров, то Вы не сможете начать совершенствоваться, т. к. не будете знать, куда двигаться, где улучшить, где сбавить обороты и пр. Именно для этого и нужны различные источники профессиональной информации, такие как книги о продажах, тренинги, общение с опытными продажниками – все это помогает сформировать понимание того, из каких ключевых параметров может строиться хорошая продажа.
Научитесь видеть систему в продажах – это поможет развиваться.
Как учить продажам услуг других – сотрудников, коллег, начальника?
Это очень глобальный вопрос! Ответ тоже будет глобальным: самое полезное обучение – обучение на собственном опыте.
Есть такая модель обучения на собственном опыте, называется «Цикл Колба», по имени ее разработчика Дэвида Колба. Если вкратце, то человек во время обучения должен пройти по четырем стадиям:
1. Непосредственный опыт. Человек должен иметь некоторый опыт в том, чему хочет научиться или просто улучшить свои способности. Кроме того, человек должен знать, к каким результатам он обычно приходит, используя свой имеющийся на этом этапе опыт.
2. Наблюдение и рефлексия. Человек обдумывает и анализирует то, что уже есть у него в опыте.
3. Формирование абстрактных концепций и моделей. На этом этапе необходимо обобщить информацию, полученную опытным путем, до какой-то модели, которая бы описывала этот опыт. Таким образом, происходит выстраивание взаимосвязей внутри опыта, добавление новой информации, генерация идей относительно того, как это работает.
4. Активное экспериментирование. И только на этом этапе необходимо поэкспериментировать и проверить пригодность созданной концепции для того, чтобы работать по ней дальше. Соответственно, после этого этапа, человек получает новый «непосредственный опыт» и круг замыкается.
Подробнее смотрите в моем блоге (с иллюстрациями):blog/kolb-cycle.htm
Кого вы можете назвать Мастером в продажах услуг, в российской или зарубежной практике? Почему?
Таких много. Например, могу предложить пройтись по всем зарубежным авторам литературы о продажах. Как правило, все они достигли выдающихся результатов. Мои любимые авторы – Том Хопкинс и Нил Рэкхем. Обязательно прочтите их книги – весьма интересно.
Порекомендуйте, пожалуйста, учебные пособия, книги, видеокурсы, тренинги, семинары, или что-то из искусства (художественная литература, фильмы), где можно познакомиться с мастерством продаж вообще и продаж услуг в частности?
Собственно, книги я уже порекомендовал. Если говорить о фильмах, то есть такой фильм «Бойлерная», о котором, я уверен, знают все продавцы, и который уже стал классикой.
Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в продажах услуг?
Если позволите, отвечу цитатой из своей недавней статьи ru/sales/8-sales-skills.htm), посвященной как раз личным качествам успешного продажника:
1. Простая и понятная речь:
Если Вы можете донести до другого человека свою мысль или идею, то это уже половина дела. Чтобы хорошо продавать, совершенно не обязательно обладать превосходными ораторскими навыками: достаточно говорить четко, ясно и так, чтобы это мог понять любой человек, который с Вами общается. Есть простой тест – если Вы не можете объяснить пятилетнему ребенку выгоды от использования товара, который Вы продаете, то, скорее всего, Вам нужно постараться говорить проще. Как ни крути, продажи завязаны на умении передавать информацию, поэтому, имеет смысл делать это как можно проще. Но не проще простого.
2. Способность слушать собеседника:
Помимо хороших навыков говорения, нормальный продавец должен знать когда необходимо замолчать и начать слушать. Знаете, иногда имеет смысл предположить, а вдруг Вы действительно не знаете что клиенту нужно? Чтобы это выяснить, должно совпасть 2 условия. Условие номер один – клиент должен говорить. Условие номер два – Вы должны уметь слышать в его словах ЕГО проблемы, ЕГО интересы и ЕГО критерии выбора. Когда говорит клиент – будьте добры, старайтесь понять смысл его слов! Помните, что у любых слов всегда есть более чем один смысл. И если Вы не можете найти смысла, то переспрашивайте, уточняйте – бывает и такое, что клиент сам не знает, чего хочет.